Версия 5.68 читает ваши звонки текстом, подключает Claude и Gemini, добавляет чатботу настоящие кнопки и позволяет AI-агентам отвечать в WhatsApp первыми.
Добро пожаловать в сентябрьский выпуск обновлений LiveAgent. Этот месяц — большой шаг для тех, кто работает с телефоном, и отличный для тех, кто полагается на AI. Если вы пропустили августовский выпуск , тогда появились AI-агенты, а в этом месяце они осваивают новые приемы.
Вот всё новое, простым языком.
В этом месяце вышло шесть изменений. Вот что каждое из них делает и что требуется от вас.
| Что нового | Кого коснется | Что нужно сделать |
|---|---|---|
| Транскрипция звонков | Телефонные команды, контролеры качества | Включить: Конфигурация > Звонки > Настройки |
| Добавлены Anthropic Claude и Google Gemini | Все, кто использует AI-функции | Выберите провайдера при настройке AI-агентов или AI-помощника ответов |
| Добавлены новейшие модели GPT | Все, кто использует OpenAI | Выберите модель из обновленного списка |
| Кнопки ответов чатбота | Посетители сайта, чат-команды | Добавьте виджет Button в ваш поток FlowHunt |
| AI-агенты могут отвечать в WhatsApp | WhatsApp-команды | Настройте правило, запускающее AI-агента |
| Разрешение на экспорт CSV-файлов | Руководители, администраторы | Ничего, если вы не хотите убрать его у какой-либо роли |
Самое значительное нововведение этого месяца — транскрипция звонков. Начиная с версии 5.68 LiveAgent может самостоятельно превращать записанный звонок в текст, и вашим агентам не нужно прилагать для этого никаких усилий.
Вот как это работает. Звонок завершается, запись сохраняется, и транскрипция звонка незаметно запускается в фоновом режиме. Готовый текст затем появляется в ленте тикета, прямо под аудиоплеером.
Это решает небольшую ежедневную проблему. Раньше, чтобы проверить, что было сказано в звонке, приходилось слушать его заново, иногда дважды, иногда на скорости 1,5x, делая заметки. Теперь вы просто читаете.
Транскрипция звонков особенно полезна в трех случаях:
Две вещи, которые стоит знать перед включением. Функция требует настроенного провайдера OpenAI в вашем аккаунте. И при ее включении вы подтверждаете, что запись и транскрипция звонков соответствует правилам согласия абонентов, действующим в вашем регионе, — так что проверьте это, если не уверены.
Если ваш колл-центр обрабатывает больше нескольких звонков в день, эту настройку стоит включить первой. Она находится в настройках записи звонков в разделе Конфигурация > Звонки > Настройки.
Версия 5.68 добавляет двух новых AI-провайдеров: Anthropic Claude и Google Gemini . Они присоединяются к OpenAI и FlowHunt, так что теперь у вас есть четыре варианта на выбор.
AI-провайдер — это просто компания, чья AI-модель обеспечивает работу «за кулисами». Оба новых провайдера работают с нашими AI-функциями , включая AI-агентов и AI-помощника ответов.
Зачем переключаться? Обычно по одной из трех причин. У вашей компании уже есть предпочтительный поставщик. У вас есть требование комплаенса, которое указывает на одного из них. Или вы просто не хотите зависеть от одной AI-компании во всем.
Мы также обновили список моделей OpenAI. Недавно выпущенные модели GPT 5.6 Sol, Terra и Luna теперь доступны, так что вы можете выбрать производительную модель для сложных задач или более легкую, когда скорость и стоимость важнее.
Если вы создаете потоки чатбота в FlowHunt, нашем ПО для AI-автоматизации без кода, его виджет Button теперь корректно отображается в окне чата.
Варианты ответов выглядят как настоящие кликабельные кнопки. Посетитель нажимает на одну, и его выбор сразу отправляется боту как ответ. Никакого набора текста, никаких догадок, что написать, никаких орфографических ошибок, сбивающих бота с толку.
Это небольшое изменение, которое делает чатбота гораздо менее похожим на форму и гораздо больше — на беседу.
Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.
До сих пор правила могли отправлять автоматический ответ по электронной почте, но у нового WhatsApp-диалога не было возможности поздороваться самостоятельно. Версия 5.68 устраняет этот пробел.
AI-агенты теперь могут отправлять реальные, видимые клиенту ответы в тикетах WhatsApp . Действие правила, запускающее AI-агента, уже существовало, поэтому новый WhatsApp-тикет может получить мгновенный первый ответ без участия человека.
Однако ответ — лишь часть того, что умеет AI-агент. Тот же агент может читать диалог, искать в ваших базах знаний, назначать тег тикету, передавать его и закрывать после решения вопроса.
Здесь есть приятный побочный эффект. Ответы занимают всего мгновение, поэтому они попадают в 24-часовое окно обслуживания клиентов WhatsApp и остаются в рамках правил Meta по замыслу, а не по случайности.
В этом месяце AI-агенты освоили еще два навыка: они могут пометить тикет как спам и снять эту пометку.
Раньше автоматическая обработка спама была двухэтапным обходным решением. Агент добавлял тег «Спам», затем вы создавали правило, которое ловило всё с этим тегом и помечало как спам. Теперь AI-агенты делают это сами, за один запуск, без тега и без последующего правила.
Раньше экспорт контактов, компаний или тикетов в CSV работал по принципу «всё или ничего». Любой, кто видел кнопку, мог выгрузить весь список.
Новая версия добавляет полноценные разрешения для экспорта контактов и тикетов, и вы можете добавлять или удалять их в пользовательских ролях агентов. Агенты без разрешения вообще не увидят кнопку «Экспорт».
В вашем аккаунте ничего не меняется, пока вы сами этого не захотите. Все пользовательские роли, которые могли экспортировать тикеты раньше, сохраняют это разрешение включенным — так что это дверь, которую вы теперь можете закрыть, а не та, что захлопнулась за вас.
Как всегда, наша искренняя благодарность каждому клиенту, кто сообщает об ошибке, отправляет запрос или просто рассказывает, что их замедляет. Несколько функций этого месяца начались именно с таких сообщений, и мы не забыли об остальных.
За кулисами наши команды уже вовсю работают над следующим раундом. Следите за новостями о поддержке прямых сообщений Instagram, переводе сообщений по запросу и многом другом.
Если сделать сегодня только одно дело — включите транскрипцию звонков и прочитайте свой следующий звонок вместо его прослушивания. Хотите узнать больше о функциях, за которые вы уже платите? Наша академия расскажет обо всем остальном.
Поделитесь этой статьей
Адам — контент-менеджер в LiveAgent. Он искренне воодушевлен тем, какую нагрузку ИИ-агенты могут снять с команды поддержки, и в равной степени скептически относится к любой автоматизации, которая заставляет клиента прилагать больше усилий, чтобы быть понятым.
Транскрипция звонков LiveAgent автоматически преобразует записанные разговоры в текст прямо в таймлайне тикета. Больше не нужно переслушивать звонки, чтобы пров...
Изучите обновления LiveAgent за апрель 2026 года, включая новую функцию прослушивания звонков, панель новостей в приложении, сохранение даты разрешения билета, ...
Откройте для себя обновление LiveAgent за сентябрь 2025 года, включающее AI Draft Composer, улучшенный опыт неактивного чата, переработанные фильтры билетов, за...
