Транскрипция звонков: новинка в обновлении LiveAgent за сентябрь 2026 года

Добро пожаловать в сентябрьский выпуск обновлений LiveAgent. Этот месяц — большой шаг для тех, кто работает с телефоном, и отличный для тех, кто полагается на AI. Если вы пропустили августовский выпуск , тогда появились AI-агенты, а в этом месяце они осваивают новые приемы.

Вот всё новое, простым языком.

• Всё новое в 5.68, кратко
• Транскрипция звонков: читайте звонки вместо прослушивания
• Четыре AI-компании на выбор
• Кнопки чатбота, на которые можно нажать
• Первый ответ в WhatsApp без участия человека
• Пусть AI-агенты разбираются со спамом
• Кто может скачать ваш список контактов
• Что дальше

Всё новое в 5.68, кратко

В этом месяце вышло шесть изменений. Вот что каждое из них делает и что требуется от вас.

Транскрипция звонков: читайте звонки вместо прослушивания

Самое значительное нововведение этого месяца — транскрипция звонков. Начиная с версии 5.68 LiveAgent может самостоятельно превращать записанный звонок в текст, и вашим агентам не нужно прилагать для этого никаких усилий.

Вот как это работает. Звонок завершается, запись сохраняется, и транскрипция звонка незаметно запускается в фоновом режиме. Готовый текст затем появляется в ленте тикета, прямо под аудиоплеером.

Это решает небольшую ежедневную проблему. Раньше, чтобы проверить, что было сказано в звонке, приходилось слушать его заново, иногда дважды, иногда на скорости 1,5x, делая заметки. Теперь вы просто читаете.

Транскрипция звонков особенно полезна в трех случаях:

• Эскалации обрабатываются быстрее. Следующий сотрудник вникает в суть за секунды, вместо того чтобы просить сводку.
• Контроль качества и проверка соответствия перестают быть работой на слух. Вы можете просмотреть десять звонков за то время, которое раньше уходило на один.
• Звонки становятся доступны для поиска. Произошедшее по телефону превращается в слова, с которыми можно работать, как с любым другим тикетом.

Две вещи, которые стоит знать перед включением. Функция требует настроенного провайдера OpenAI в вашем аккаунте. И при ее включении вы подтверждаете, что запись и транскрипция звонков соответствует правилам согласия абонентов, действующим в вашем регионе, — так что проверьте это, если не уверены.

Если ваш колл-центр обрабатывает больше нескольких звонков в день, эту настройку стоит включить первой. Она находится в настройках записи звонков в разделе Конфигурация > Звонки > Настройки.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Четыре AI-компании на выбор

Версия 5.68 добавляет двух новых AI-провайдеров: Anthropic Claude и Google Gemini . Они присоединяются к OpenAI и FlowHunt, так что теперь у вас есть четыре варианта на выбор.

AI-провайдер — это просто компания, чья AI-модель обеспечивает работу «за кулисами». Оба новых провайдера работают с нашими AI-функциями , включая AI-агентов и AI-помощника ответов.

Зачем переключаться? Обычно по одной из трех причин. У вашей компании уже есть предпочтительный поставщик. У вас есть требование комплаенса, которое указывает на одного из них. Или вы просто не хотите зависеть от одной AI-компании во всем.

Мы также обновили список моделей OpenAI. Недавно выпущенные модели GPT 5.6 Sol, Terra и Luna теперь доступны, так что вы можете выбрать производительную модель для сложных задач или более легкую, когда скорость и стоимость важнее.

Кнопки чатбота, на которые можно нажать

Если вы создаете потоки чатбота в FlowHunt, нашем ПО для AI-автоматизации без кода, его виджет Button теперь корректно отображается в окне чата.

Варианты ответов выглядят как настоящие кликабельные кнопки. Посетитель нажимает на одну, и его выбор сразу отправляется боту как ответ. Никакого набора текста, никаких догадок, что написать, никаких орфографических ошибок, сбивающих бота с толку.

Это небольшое изменение, которое делает чатбота гораздо менее похожим на форму и гораздо больше — на беседу.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Первый ответ в WhatsApp без участия человека

До сих пор правила могли отправлять автоматический ответ по электронной почте, но у нового WhatsApp-диалога не было возможности поздороваться самостоятельно. Версия 5.68 устраняет этот пробел.

AI-агенты теперь могут отправлять реальные, видимые клиенту ответы в тикетах WhatsApp . Действие правила, запускающее AI-агента, уже существовало, поэтому новый WhatsApp-тикет может получить мгновенный первый ответ без участия человека.

Однако ответ — лишь часть того, что умеет AI-агент. Тот же агент может читать диалог, искать в ваших базах знаний, назначать тег тикету, передавать его и закрывать после решения вопроса.

Здесь есть приятный побочный эффект. Ответы занимают всего мгновение, поэтому они попадают в 24-часовое окно обслуживания клиентов WhatsApp и остаются в рамках правил Meta по замыслу, а не по случайности.

Пусть AI-агенты разбираются со спамом

В этом месяце AI-агенты освоили еще два навыка: они могут пометить тикет как спам и снять эту пометку.

Раньше автоматическая обработка спама была двухэтапным обходным решением. Агент добавлял тег «Спам», затем вы создавали правило, которое ловило всё с этим тегом и помечало как спам. Теперь AI-агенты делают это сами, за один запуск, без тега и без последующего правила.

Кто может скачать ваш список контактов

Раньше экспорт контактов, компаний или тикетов в CSV работал по принципу «всё или ничего». Любой, кто видел кнопку, мог выгрузить весь список.

Новая версия добавляет полноценные разрешения для экспорта контактов и тикетов, и вы можете добавлять или удалять их в пользовательских ролях агентов. Агенты без разрешения вообще не увидят кнопку «Экспорт».

В вашем аккаунте ничего не меняется, пока вы сами этого не захотите. Все пользовательские роли, которые могли экспортировать тикеты раньше, сохраняют это разрешение включенным — так что это дверь, которую вы теперь можете закрыть, а не та, что захлопнулась за вас.

Что дальше

Как всегда, наша искренняя благодарность каждому клиенту, кто сообщает об ошибке, отправляет запрос или просто рассказывает, что их замедляет. Несколько функций этого месяца начались именно с таких сообщений, и мы не забыли об остальных.

За кулисами наши команды уже вовсю работают над следующим раундом. Следите за новостями о поддержке прямых сообщений Instagram, переводе сообщений по запросу и многом другом.

Если сделать сегодня только одно дело — включите транскрипцию звонков и прочитайте свой следующий звонок вместо его прослушивания. Хотите узнать больше о функциях, за которые вы уже платите? Наша академия расскажет обо всем остальном.