Среднее время обработки (AHT)
Узнайте о среднем времени обработки (AHT), его важности, расчете и преимуществах. Повысьте удовлетворенность клиентов и производительность с помощью наших реком...
2 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Среднее время обработки — это время, которое агент тратит на один тикет от начала до конца. Сюда входят сам разговор, время ожидания клиента, а также заметки и теги после. Самый быстрый способ снизить этот показатель — снять нагрузку с агента: сохранённые ответы, легкодоступные решения, качественная маршрутизация, а не торопить клиента.
На этой странице
- Что такое среднее время обработки и какой показатель считается хорошим?
- Почему требование к агентам работать быстрее даёт обратный эффект
- Как сократить среднее время обработки
- С чего начать в первую очередь?
- Четыре вещи, которые не стоит делать
- Как понять, сработало ли это?
- Как помогает LiveAgent
- С чего начать на этой неделе
Что такое среднее время обработки и какой показатель считается хорошим?
Среднее время обработки (Average Handle Time, AHT) — это среднее время, которое агент тратит на один тикет. Речь не только о чате или звонке. Оно складывается из трёх составляющих:
| Часть тикета | Что включает | Где теряется время |
|---|---|---|
| Время разговора | Непосредственный чат или звонок с клиентом | Запрос данных, которые клиент уже предоставил |
| Время ожидания (удержание на линии) | Любой момент, когда клиент ждёт | Проверка политики, вопрос коллеге, ожидание медленного экрана |
| Время послезвонковой обработки | Заметки, теги, обновление других систем, письма-уточнения | Каждый раз вручную писать один и тот же отчёт |
Посмотрите на этот список ещё раз. Два из трёх пунктов никак не связаны с тем, насколько быстро кто-либо говорит.
Это самое полезное, что можно знать об этом показателе, и это определяет всё, что описано ниже.
Хороший целевой показатель зависит от вашей отрасли и от канала связи. Один и тот же шестиминутный звонок может быть совершенно нормальным для банка и медленным для интернет-магазина — потому что в банке есть проверка личности, которую нельзя пропустить, а в магазине её нет. Поэтому относитесь к любому универсальному числу, которое якобы подходит всем отраслям, как к шуму, и сравнивайте себя с бенчмарками вашей отрасли .
Два момента, которые стоит знать, прежде чем искать целевой показатель. У электронной почты обычно вообще нет показателя времени обработки, потому что на письма отвечают, когда до них доходит очередь, поэтому команды измеряют время ответа. А достоверные показатели по каналам в основном публикуются в платных исследованиях, таких как US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report от ContactBabel за 2026–2027 гг., в котором опрошено 207 организаций из США. Бесплатные сводки в основном цитируют друг друга.
Почему требование к агентам работать быстрее даёт обратный эффект
Время обработки говорит вам, сколько стоил тикет. Оно никогда не говорит, была ли решена проблема клиента.
Вот на какую закономерность стоит обратить внимание. Если время обработки падает и вместе с ним падает количество проблем, решённых с первой попытки, — ваша команда закрывает тикеты до того, как проблема действительно решена. Эта работа никуда не исчезает. Она возвращается в виде второго тикета от теперь уже раздражённого клиента, и этот второй тикет занимает больше времени, чем занял бы первый.
Так что никогда не гонитесь за этим показателем в одиночку. Держите его рядом с двумя другими: как часто вы решаете вопрос с первой попытки (first contact resolution) и насколько клиенты довольны. Если хотя бы один из них проседает — остановитесь.
Готовы вывести бизнес на новый уровень?
Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.
Как сократить среднее время обработки
Не существует одного универсального способа сократить среднее время обработки. Но всё, что описано ниже, объединяет одно: оно убирает работу из тикета, а не отнимает время у клиента.
1. Начните с послезвонковой обработки, а не с разговора
Минуты после закрытия тикета — это самое лёгкое, что можно вернуть, и почти никто их не измеряет. Агенты снова и снова пишут один и тот же отчёт, тегируют тремя разными способами и вручную копируют одни и те же данные во вторую систему.
Это не просто наше мнение. В отчёте Natterbox State of the Contact Center 2026 , проанализировавшем 58,2 миллиона звонков из реальных телефонных записей, а не по данным опросов, сказано прямо: «Время разговора — не ограничение. Ограничение — это послезвонковая обработка, логирование, контроль качества и последующие действия».
Так что пойдите и посмотрите. Сядьте с тремя агентами и запишите каждый шаг между завершением одного тикета и началом следующего. Команды часто обнаруживают минуту или больше чистого администрирования на тикет, о которой никто не знал. Готовые отчёты, короткий список тегов, который люди могут запомнить, и настройка обмена данными между системами — это устранит бóльшую часть таких операций. И вы не тронете ни одного разговора.
2. Напишите сохранённые ответы на двадцать самых частых вопросов
Возьмите тикеты за последние три месяца и сгруппируйте их по тому, о чём спрашивали клиенты. Выберите двадцать самых частых. Прямо сейчас ваша команда печатает эти ответы с нуля, каждый раз немного по-разному, по несколько раз в день.
Сохранённые ответы решают эту проблему. Но одно правило: оставляйте явные пропуски, которые агент заполнит сам, чтобы ответ звучал как от живого человека. Сохранённый ответ, похожий на стандартное письмо, лишь породит новый вопрос.
3. Извлеките ответы из голов сотрудников
Время ожидания — это то место, где фраза «только Сара знает, как это сделать» превращается в реальные затраты. Если только два человека разбираются с возвратами по старым тарифам, каждый тикет о возврате либо ждёт их, либо передаётся дальше.
Внутренняя база знаний решает эту проблему — при условии, что агенты могут искать в ней, не покидая экрана, в котором работают. Вики в отдельной вкладке браузера не помогает, потому что остановка для поиска — это как раз то, что замедляло работу.
4. Направляйте тикет нужному человеку с первого раза
Каждый тикет, попавший не в ту очередь, обходится вам вдвойне: время того, кто не может помочь, плюс время того, кто может. Клиент тоже дважды всё объясняет.
Хорошие правила маршрутизации и короткое голосовое меню стоят намного дешевле любой программы обучения. Делайте меню коротким. Длинные меню выглядят аккуратно на бумаге, но заставляют людей вешать трубку, что перемещает вашу проблему туда, где вы её не видите.
5. Подготовьте данные о клиенте до того, как прозвучит «здравствуйте»
Если ваш агент вынужден спрашивать номер заказа, который клиент уже ввёл в форму, ожидание начинается ещё до начала разговора. Разместите данные об аккаунте, предыдущие тикеты и всё, что заполнил клиент, на том же экране, что и поле для ответа.
Валидация тикетов тоже помогает. Она отсеивает пустые, дублирующиеся или заведомо невалидные запросы до того, как агент их откроет.
6. Исправьте три причины самых медленных тикетов
Некоторые тикеты медленные, потому что на upstream что-то сломано. Запутанный счёт, непонятный процесс отмены, интеграция, которая постоянно даёт сбои. Никакой сохранённый ответ их не сократит.
Отсортируйте типы тикетов по общему затраченному времени, а не по их количеству. Возьмите три худших и отнесите тому, кто отвечает за эту часть бизнеса. Это единственный пункт в списке, который не сокращает тикеты, а устраняет их, и именно его команды поддержки пропускают.
7. Смотрите на самые медленные тикеты, а не на средние значения
Среднее время обработки агента в основном говорит о том, какие тикеты ему достаются. Тот, кто занимается спорами по выставлению счетов, всегда будет выглядеть медленнее того, кто сбрасывает пароли. Коучинг на основе среднего показателя несправедлив и не работает.
Вместо этого читайте самые медленные тикеты — например, каждый десятый. Они покажут вам, какого сохранённого ответа не хватает, какая статья в справочном центре неверна и какой процесс вынуждает агента передавать тикет выше. Каждое исправление, которое вы найдёте в таких тикетах, поможет всей команде.
Где ИИ помогает, а где — нет
ИИ действительно хорош в двух самых затратных частях: в послезвонковой обработке и в поиске информации. Агент, редактирующий проект ответа, работает быстрее того, кто смотрит на пустое поле, а автоматический отчёт о разговоре убирает этап написания заметок.
Два предостережения. ИИ, отвечающий клиентам самостоятельно, не снижает время обработки — он убирает из очереди быстрые и простые тикеты, что на самом деле поднимает ваше среднее значение, даже если общей нагрузки становится меньше. А ИИ, составляющий ответы на основе скудной базы знаний, пишет уверенную бессмыслицу, которую агентам приходится разбирать, — а это отнимает больше времени, чем самостоятельный набор текста. Сначала приведите базу знаний в порядок.
С чего начать в первую очередь?
Выберите строку, которая описывает вашу команду.
| Если это знакомо | Начните здесь | Насколько сложно | Какое время вернёте |
|---|---|---|---|
| Агенты делают паузы между тикетами | Исправьте послезвонковую обработку (1) | Легко | Время послезвонковой обработки |
| Одни и те же вопросы приходят ежедневно | Сохранённые ответы (2) | Легко | Время разговора |
| Агенты постоянно спрашивают коллег | Внутренняя база знаний (3) | Средне | Время ожидания |
| Тикеты передаются между отделами | Маршрутизация и голосовое меню (4) | Средне | Время разговора и ожидания |
| Клиенты повторяют одно и то же | Данные клиента заранее (5) | Средне | Время разговора |
| Некоторые типы тикетов съедают всю неделю | Устраните причину (6) | Сложно | Целые тикеты |
| Время обработки сильно различается у разных агентов | Читайте медленные тикеты (7) | Легко | Все три составляющие |
Два самых лёгких выигрыша — это первые два пункта. На каждый уйдёт около недели, и ничего покупать не нужно.
Подпишитесь на рассылку
Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.
Четыре вещи, которые не стоит делать
- Устанавливать каждому агенту целевой показатель времени обработки, ничего больше не меняя. Они достигнут его, сокращая диалоги, и меньше проблем будет решено.
- Выводить таймер на экран агента во время работы с тикетом. Это подталкивает их закрыть тикет, а не решить проблему.
- Сравнивать агентов, работающих с разными типами тикетов. Это сравнение очередей, а не людей.
- Оценивать любое изменение через одну неделю. Время обработки колеблется из-за праздников, загруженности и релизов продуктов. Одна неделя не говорит ни о чём.
Как понять, сработало ли это?
Следите за тремя показателями одновременно. Время обработки само по себе введёт вас в заблуждение.
| За чем следить | О чём говорит | Что хотите увидеть |
|---|---|---|
| Среднее время обработки | Сколько стоит тикет | Медленное снижение |
| Решено с первой попытки | Была ли действительно решена проблема | Стабильность или рост — если падает, остановитесь |
| Удовлетворённость клиентов | Насколько хорошим был опыт | Стабильность или рост |
| Каждый десятый самый медленный тикет | Где настоящая боль | Снижение — часто полезнее среднего показателя |
Последняя строка важнее, чем кажется. Средние значения скрывают тикеты, которые портят отношения с клиентами, а ваши самые медленные тикеты обычно содержат исправимые проблемы. Если у вас есть время только на один показатель — следите за этим.
Разбивайте всё по типам тикетов и по каналам. Одно среднее значение для телефона, чата и электронной почты не отвечает ни на один реальный вопрос. Вы можете отслеживать это в LiveAgent или в любом инструменте, который показывает время обработки в разрезе очередей.
Как помогает LiveAgent
LiveAgent — это наш продукт; это руководство рассматривает его наряду с альтернативами. Всё описанное выше работает в любой службе поддержки, где есть сохранённые ответы, база знаний и правила маршрутизации. Мы встроили их в одно место, потому что переключение между инструментами само по себе замедляет агентов.
Вот как семь пунктов соотносятся с LiveAgent. Готовые сообщения (Canned messages) закрывают сохранённые ответы из пункта 2. Внутренняя база знаний — пункт 3. Правила маршрутизации и голосовое меню — пункт 4. Валидация тикетов — пункт 5, а отчёт по агентам даёт разбивку по очередям, необходимую для пунктов 6 и 7, включая время работы, количество отвеченных тикетов и среднее время ответа.
Для послезвонковой обработки из пункта 1 AI Answer Composer составляет проекты ответов на основе вашего контента. Он доступен в пробной версии и в тарифах Small Business, Medium Business, Large Business и Enterprise, но не входит в тарифы Legacy и Free. LiveAgent не взимает плату за настройку; использование ИИ тарифицируется через кредиты FlowHunt AI, поэтому сумма зависит от объёма тикетов и выбранной модели.
С чего начать на этой неделе
Если вы ищете способ сократить среднее время обработки в своей команде, помните: оно снижается, когда исчезает работа вокруг разговора, а не когда разговор становится короче. Выберите два дела: посмотрите, что делают ваши агенты после закрытия тикета, и напишите сохранённые ответы на десять самых частых вопросов. Держите показатель «решено с первой попытки» на том же экране, что и время обработки, чтобы сразу замечать, если что-то начинает проседать. И сверьте свой целевой показатель с реальными отраслевыми бенчмарками, прежде чем утверждать конкретное число. Если хотите получить более полную картину, наше руководство по двенадцати метрикам службы поддержки рассказывает, за чем ещё стоит следить вместе с этим показателем.
