Что такое валидация тикетов и как она предотвращает трату времени команды на неверные запросы?

У каждой команды поддержки есть одна и та же незаметная потеря времени: тикеты, которые вообще никогда не должны были попадать к агенту. Запрос без номера заказа. Дубликат того, на что уже ответили вчера. Сообщение, отправленное не в тот отдел. Ни одна из этих проблем не является сложной, но каждая из них отвлекает внимание агента от тикетов, которые действительно в этом нуждаются.

Валидация тикетов — это решение именно этой проблемы, и именно для этого и предназначена функция AI-валидации тикетов и автоответа в LiveAgent.

Что такое валидация тикетов?

Валидация тикетов — это процесс проверки входящего запроса в службу поддержки на соответствие набору правил до того, как он попадёт в очередь агента. Вместо того чтобы каждое сообщение сразу отправлялось человеку, система проверяет, есть ли в тикете всё необходимое для его обработки: правильная информация, нужный отдел, не является ли запрос дубликатом или уже решённым вопросом.

Если чего-то не хватает или что-то не так, тикет помечается, перенаправляется или на него автоматически даётся ответ, вместо того чтобы лежать в очереди мёртвым грузом, пока агент его не откроет, не поймёт, что что-то не так, и не начнёт уточнять базовую информацию.

Почему неверные тикеты обходятся дороже, чем кажется

Один неполный тикет — не такая уж большая проблема. Но сложите эту картину за неделю, и это превращается в реальные затраты:

• Агенты открывают тикеты, с которыми не могут работать. Каждый ответ вроде «пришлите, пожалуйста, номер вашего заказа» — это полное переключение контекста для проблемы, которую можно было выявить ещё до того, как тикет попал к агенту.
• Время ответа незаметно растёт. Тикет, который пересылается туда-сюда из-за недостающей информации, закрывается в два-три раза дольше, чем тот, который пришёл полностью оформленным.
• Реальные запросы ждут дольше. Каждая минута, потраченная на выяснение базовых деталей по неверному тикету, — это минута, не потраченная на клиента с реальной, решаемой проблемой.
• Дублирующиеся и спам-тикеты засоряют отчётность. Такие метрики, как среднее время обработки и количество тикетов, искажаются из-за тикетов, которые никогда не требовали реальной работы.

Ни одно из этих последствий не выглядит как один большой драматический провал. Это проявляется как медленное, устойчивое снижение эффективности команды, которое легко не заметить, пока его не измерить.

Как работает AI-валидация тикетов

С помощью AI-валидации тикетов и автоответа LiveAgent входящие тикеты проверяются автоматически в момент поступления, ещё до того, как их увидит агент:

• Недостающая информация отмечается. Если в тикете не хватает данных, необходимых команде для работы (номер заказа, email аккаунта или другие обязательные сведения), система может автоматически запросить их у клиента, а не оставлять этот шаг агенту.
• Дубликаты и уже отвеченные запросы выявляются. Тикеты, совпадающие с существующим открытым диалогом или недавно решённым запросом, определяются, вместо того чтобы создавать вторую параллельную ветку.
• Неверные или несоответствующие запросы правильно перенаправляются, так что запрос, предназначенный для отдела биллинга, не лежит нетронутым в очереди технической поддержки.
• По-настоящему полные и корректные тикеты проходят напрямую к нужному агенту, без каких-либо потерь в процессе.

Результат — не уменьшение общего количества тикетов. Это уменьшение количества тикетов, для которых требуется человек только для того, чтобы указать на недостающую информацию.

Что это реально меняет для команды поддержки

Команды, которые ставят валидацию перед своей очередью, обычно замечают одни и те же несколько вещей:

• Агенты тратят своё время на тикеты, которые действительно можно решить при первом же контакте
• Среднее время обработки снижается не потому, что агенты работают быстрее, а потому что они не застревают на распутывании неполных запросов
• Отчётность становится более точной, поскольку метрики объёма тикетов и времени решения отражают реальную работу, а не шум переписки
• Клиенты получают ответы быстрее, если их запрос изначально был корректным, поскольку он не стоит за грудой тикетов, требующих предварительной доработки

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Это то же самое, что фильтрация спама?

Не совсем, хотя эти два подхода отлично работают вместе. Фильтрация спама отлавливает сообщения, которые никогда не были легитимными запросами в службу поддержки: бот-трафик, нерелевантные ответы на маркетинговые рассылки, автоответы «меня нет на месте», зацикливающиеся и возвращающиеся в очередь. Валидация тикетов — это уровень выше. Она предполагает, что сообщение — это реальный запрос от реального клиента, и проверяет, есть ли в этом запросе всё необходимое для его решения.

При совместном использовании фильтрация спама очищает очередь от того, чего в ней не должно быть, а валидация тикетов гарантирует, что то, что осталось, действительно готово к обработке.

Как это вписывается в более широкую стратегию автоматизации

Валидация тикетов лучше всего работает как часть более широкого подхода к сокращению ручной обработки тикетов, наряду с такими функциями, как AI-сортировка и категоризация тикетов , которые распределяют корректные тикеты по нужным командам после того, как они прошли первичную проверку. Валидация решает, готов ли тикет к обработке. Сортировка решает, кто должен его обрабатывать. Вместе они устраняют большую часть ручной сортировки, которая раньше полностью ложилась на агентов.

Если ваша команда до сих пор вручную выясняет недостающие детали в неполных тикетах, это обычно самый явный признак того, что пора добавить валидацию перед вашей очередью , а не ставить за ней новых агентов.