Валидация билетов и автоответ AI

Что такое агент валидации билетов и автоответа AI от LiveAgent?

Не каждый входящий билет заслуживает одинакового обращения. Некоторые — это простые вопросы, на которые ваша база знаний уже может ответить. Другие — это спам, дубликаты или сообщения, слишком расплывчатые для действия. Агент валидации билетов и автоответа AI от LiveAgent автоматически различает их — и отправляет ответ только тогда, когда это необходимо.

Этот агент AI оценивает каждый новый входящий билет поддержки, применяет ваши критерии валидации и генерирует профессиональный ответ в виде простого текста для билетов, которые квалифицируются. Билеты, не соответствующие критериям, остаются для обработки вашими агентами или полностью отбрасываются, если они спам или неактуальны.

Результатом являются более быстрые сроки первого ответа для ваших клиентов и меньше рутинной работы для вашей команды поддержки — без риска отправки неуместных или неточных автоответов.

Как работает агент валидации билетов и автоответа?

Агент валидации билетов и автоответа автоматически запускается как часть рабочего процесса, который вы настраиваете в LiveAgent. Каждый новый билет проходит через агента перед любым ручным рассмотрением.

Чтобы запустить этот агент AI, вам нужно интегрировать LiveAgent с поставщиком агентов AI. Функциональность AI в LiveAgent в настоящее время предоставляется исключительно FlowHunt . Quality Unit разрабатывает как LiveAgent, так и FlowHunt. Это позволяет нам обеспечить безопасность ваших данных, а также предоставить приоритетную поддержку пользователям LiveAgent.

Вот 5 основных этапов работы этого агента AI:

Ввод: Агент получает данные билета, включая содержание сообщения и связанные метаданные.

Анализ: AI оценивает сообщение на релевантность, ясность и то, попадает ли оно в категорию, которую вы определили как имеющую право на автоответ.

Валидация: Агент определяет, соответствует ли билет вашим критериям. Спам, неясные запросы и сообщения, выходящие за рамки, отфильтровываются на этом этапе.

Генерирование: Для билетов, прошедших валидацию, агент запрашивает вашу базу знаний и составляет контекстуально подходящий ответ в виде простого текста.

Вывод: Готовый к отправке ответ возвращается и может быть использован для запуска автоматического ответа по электронной почте через ваши правила автоматизации LiveAgent.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Стоимость агента валидации билетов и автоответа

LiveAgent не взимает дополнительных сборов за настройку этой функции. Использование выставляется счетом через модель ценообразования на основе кредитов FlowHunt, и стоимость за обработанный билет обычно низкая, так как каждый запуск включает сфокусированную задачу валидации и ответа. Ваши общие расходы будут зависеть от объема билетов и выбранной модели AI. Вы можете использовать это руководство для оценки ваших расходов на AI.

Как настроить агент валидации билетов и автоответа

Настройка занимает всего несколько шагов в FlowHunt и LiveAgent. Если у вас еще нет учетной записи FlowHunt, вы можете зарегистрироваться на странице регистрации FlowHunt .

В FlowHunt

• Определите критерии валидации: Обновите приглашение агента, чтобы указать, что квалифицируется как действительный билет для автоответа. Будьте конкретны о том, какие категории, темы или типы запросов должны получать автоматический ответ, а какие — нет.
• Подключите вашу базу знаний: Убедитесь, что ваша база знаний интегрирована и актуальна. Качество сгенерированных ответов напрямую зависит от точности и полноты содержимого вашей базы знаний.
• Настройте тон и стиль ответа: Настройте приглашение в соответствии со стандартами коммуникации вашего бренда. Агент производит ответы в виде простого текста, поэтому рекомендации по форматированию особенно важны здесь.
• Подключите LiveAgent: Убедитесь, что у вас настроена интеграция LiveAgent (та же интеграция, используемая для чатбота LiveAgent и помощника ответов).

В LiveAgent

• Создайте автоматизированное правило: Полное руководство по настройке: Запуск агентов AI FlowHunt через правила

  Пример правила: Когда в выбранном отделе создается новый билет, отправьте ID билета и содержание вашему агенту FlowHunt через HTTP-запрос или веб-хук, затем используйте возвращаемый ответ для отправки автоматического ответа по электронной почте.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Как использовать агент валидации билетов и автоответа: варианты использования и примеры

Фильтрация спама и неактуальных сообщений

Не все, что поступает в ваш почтовый ящик поддержки, заслуживает ответа. Этап валидации действует как первая линия защиты, выявляя сообщения, которые являются спамом, автоматизированными уведомлениями об отскоке или слишком расплывчатыми для действия. Они полностью исключаются из рабочего процесса ответа, поэтому ваши агенты видят только билеты, которые действительно требуют внимания.

Автоматическая обработка распространенных, четко определенных запросов

Для команд поддержки, которые получают большой объем повторяющихся вопросов — доступ к учетной записи, выставление счетов, статус доставки, документация по продукту — агент автоответа может обработать значительную часть входящих билетов без участия агента. Агент сопоставляет содержание билета с вашей базой знаний и составляет ответ, который напрямую решает вопрос клиента.

Отправка ответов только для одобренных категорий

Агент разработан для работы в пределах границ, которые вы определяете. Если вы хотите отправлять автоответы только для запросов по выставлению счетов и сбросу пароля, вы настраиваете это в приглашении. Все остальные типы билетов проходят этап валидации без сгенерированного ответа, гарантируя, что ваши автоматические ответы никогда не выходят за рамки.

Сохранение согласованного голоса бренда

Поскольку ответ генерируется заново для каждого билета, а не копируется из шаблона, агент может адаптироваться к конкретной формулировке вопроса каждого клиента, одновременно следуя рекомендациям по тону и стилю, которые вы определили. Это делает автоответы более естественными и соответствующими бренду, чем традиционные заготовленные ответы.

Интеграция в более широкий рабочий процесс автоматизации

Агент валидации билетов и автоответа построен для функционирования как один этап в более крупном рабочем процессе. Вывод — проверенный ответ или указание на то, что валидация не прошла — может питать нисходящие правила автоматизации в LiveAgent. Например, проверенные билеты могут получить немедленный автоответ, а билеты, не прошедшие валидацию, автоматически маршрутизируются в соответствующую команду или помечаются для приоритетного рассмотрения.

Заключение

Агент валидации билетов и автоответа AI от LiveAgent дает вашей команде поддержки более умную первую линию ответа. Вместо отправки автоматических ответов на каждое входящее сообщение или полного полагания на агентов для обработки рутинных запросов, агент применяет реальную логику валидации перед тем, как будет отправлен какой-либо ответ. Клиенты с четкими, решаемыми вопросами получают точный ответ немедленно. Все остальное достигает ваших агентов в организованной, отфильтрованной очереди. Начните сегодня с бесплатного пробного периода на 30 дней и посмотрите, сколько времени ваша команда восстановит.