AI сортировка и категоризация тикетов

Что такое AI сортировка и категоризация тикетов LiveAgent?

Когда поступают тикеты, кто-то должен разобраться, о чем каждый из них, прежде чем его можно будет направить в нужное место. Этот этап сортировки повторяющийся, занимает много времени и легко ошибиться, когда очередь загружена. AI сортировка и категоризация тикетов LiveAgent делает это автоматически.

AI агент сортировки тикетов читает каждый новый тикет, понимает, что именно запрашивает или сообщает клиент, и присваивает правильный тег категории в LiveAgent. Ваша команда открывает очередь и уже знает, имеют ли они дело с отчетом об ошибке, общим вопросом, запросом на отмену или спамом.

Он предназначен для встраивания в более крупный поток автоматизации. Агент принимает ID тикета в качестве входных данных и возвращает определенный ID тега, который можно использовать для применения правильного тега к тикету в LiveAgent через API, что упрощает цепочку с другими автоматизированными шагами.

Как работает AI сортировка и категоризация тикетов?

Агент запускается автоматически при поступлении нового тикета на основе правила, которое вы настраиваете в LiveAgent. Чтобы запустить этот AI агент, вам нужно интегрировать LiveAgent с поставщиком AI агентов. AI функциональность LiveAgent в настоящее время предоставляется исключительно FlowHunt . Quality Unit разрабатывает как LiveAgent, так и FlowHunt. Это позволяет нам обеспечить безопасность ваших данных, а также предоставить приоритетную поддержку пользователям LiveAgent. Вот 4 основных этапа работы этого AI агента:

Вход: Агент получает ID тикета.

Получение: Агент вызывает API LiveAgent для получения полной истории разговора для этого тикета.

Анализ: AI читает содержание и оценивает его в соответствии с определенными критериями категории, чтобы определить правильную классификацию.

Выход: Агент возвращает определенный ID тега для соответствующей категории, который затем используется для применения тега к тикету в LiveAgent.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Стоимость AI сортировки и категоризации тикетов

LiveAgent не взимает дополнительные сборы за настройку этой функции. Использование выставляется через модель ценообразования на основе кредитов FlowHunt, и стоимость за обработанный тикет обычно низкая, так как каждый запуск включает одну сосредоточенную задачу классификации. Ваши общие расходы будут зависеть от объема тикетов и выбранной AI модели. Вы можете использовать это руководство для оценки ваших расходов на AI.

Как настроить AI сортировку и категоризацию тикетов

Настройка занимает всего несколько шагов в FlowHunt и LiveAgent. Если у вас еще нет учетной записи FlowHunt, вы можете зарегистрироваться на странице регистрации FlowHunt .

Вот требуемая конфигурация:

• Подключите вашу учетную запись LiveAgent: Обновите URL в параметрах инструмента, чтобы он соответствовал вашему домену LiveAgent (например, yourcompany.ladesk.com), и выберите ваш действительный ключ API из секретов.
• Настройте ваши теги: Откройте подсказку агента и замените ID тегов по умолчанию (например, 9329, 10od) на фактические ID тегов из вашей установки LiveAgent.
• Проверьте определения категорий: Убедитесь, что определения категорий в подсказке соответствуют вашим внутренним процессам поддержки.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Как использовать AI сортировку и категоризацию тикетов: варианты использования и примеры

Автоматизированное получение тикетов

Агент не просто читает строку темы. Он получает полную историю разговора для каждого тикета, используя ID тикета, поэтому классификация основана на полном контексте того, что написал клиент, а не только на фрагменте.

Умная классификация

Агент категоризирует каждый тикет в одну из ваших определенных категорий. Категории по умолчанию - это хорошая отправная точка для большинства команд поддержки:

• Неправильно/Недействительно: Спам, неправильно адресованные письма и проблемы, которые относятся к третьей стороне.
• Проблема: Отчеты об ошибках, технические сбои и все, что сломано.
• Вопрос: Общие информационные запросы, которые требуют объяснения или руководства.
• Запрос: Действенные требования, такие как отмены, изменения или обновления учетной записи.
• Пусто: Сообщения без значимого содержания, такие как чат, содержащий только приветствие при открытии.

Вы можете заменить эти стандартные значения своими собственными категориями, чтобы они соответствовали тому, как на самом деле работает ваша команда.

Строгий вывод для бесшовной автоматизации

Агент возвращает только ID тега, ничего больше. Такой строгий формат вывода упрощает цепочку результата со следующим шагом в вашей автоматизации, будь то применение тега, маршрутизация тикета или запуск дополнительного действия.

Встраивание в более крупный рабочий процесс

AI сортировка и категоризация тикетов предназначена для работы в качестве одного шага в более широком автоматизированном потоке поддержки. После того как тикет помечен, вы можете использовать правила LiveAgent для маршрутизации его в нужную команду, приоритизации или запуска AI проверки тикетов и автоответа для отправки немедленного ответа.

Заключение

AI сортировка и категоризация тикетов LiveAgent устраняет этап ручной сортировки из вашего рабочего процесса поддержки. Каждый входящий тикет читается, понимается и помечается автоматически до того, как его коснется кто-либо из вашей команды. Ваши агенты тратят меньше времени на выяснение того, о чем идет речь в тикете, и больше времени на его фактическое разрешение. Начните сегодня с 30-дневного бесплатного пробного периода и посмотрите, насколько чище станет ваша очередь.