Что такое транскрипция звонков?
Транскрипция звонков — это автоматическое преобразование речи из записанного телефонного разговора в письменный текст, доступный для поиска. В службе поддержки этот текст прикрепляется к тикету, к которому относится звонок, так что разговор, ранее существовавший только в виде аудио, становится доступным для чтения, поиска и цитирования.
В LiveAgent это происходит без каких-либо действий со стороны агента. Начиная с версии 5.68, звонок завершается, запись сохраняется, и расшифровка появляется в таймлайне тикета прямо под плеером.
Она работает совместно с записями звонков LiveAgent, а не вместо них. Аудио остаётся на своём месте. Расшифровка просто даёт вам второй, более быстрый способ узнать, что было сказано.
Транскрипция звонков: краткий обзор
| Деталь | Ответ |
|---|---|
| Что делает | Автоматически превращает каждую сохранённую запись звонка в текст |
| Где появляется текст | Таймлайн тикета, непосредственно под плеером этого звонка |
| Доступна с | LiveAgent версии 5.68 |
| Требует | Подключённого провайдера OpenAI к вашей учётной записи |
| Где включить | Конфигурация > Вызовы > Настройки > Включить транскрипцию звонков |
| Применяется к | Звонкам, записанным после включения — не задним числом |
| Действия агента | Не требуются. Расшифровка выполняется автоматически в фоновом режиме |
| Заменяет запись звонков? | Нет. Запись и расшифровка работают совместно |
Как работает транскрипция звонков?
Автоматически, без ручных действий
Расшифровка запускается сама собой в фоновом режиме, как только запись звонка сохранена. Агентам не нужно ничего загружать или запускать вручную.
Находится в таймлайне тикета
Готовая расшифровка появляется непосредственно под плеером в том же тикете, так что любой, кто просматривает звонок, видит запись и текст вместе.
Требуется провайдер OpenAI
Функция работает на провайдере OpenAI, подключённом к вашей учётной записи. Если OpenAI уже настроен для других ваших AI-функций, транскрипция готова к включению.
Один тумблер для включения
Включите её в разделе Конфигурация, затем Вызовы, затем Настройки с помощью тумблера «Включить транскрипцию звонков». Она применяется к звонкам, записанным после этого момента, а не задним числом.
Готовы вывести бизнес на новый уровень?
Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.
Зачем читать звонок вместо того, чтобы переслушивать его?
Записанный звонок помогает только если у кого-то есть время снова его прослушать, а это случается редко. Транскрипция звонков меняет реальную стоимость такой проверки.
Разница измерима. Взрослые читают нехудожественную прозу со скоростью около 238 слов в минуту , в то время как разговорная речь ближе к 150 . Чтение одного и того же звонка быстрее ещё до учёта просматривания по диагонали, а просматривание — это то, где проявляется настоящее различие: вы можете перейти сразу к важной части, вместо того чтобы перематывать аудиоползунок в её поисках.
Эскалации обрабатываются быстрее
Следующий в цепочке сотрудник может прочитать суть произошедшего за секунды, вместо того чтобы запрашивать устное резюме или переслушивать весь звонок самостоятельно.
Проверка качества и соответствия перестаёт быть работой на прослушивание
Просмотр десяти расшифровок занимает долю времени, необходимого для переслушивания десяти звонков, а значит проверки, которые раньше пропускали в периоды загруженности, стало легче не запускать. Это важно, потому что охват ручной проверки обычно минимален: по отраслевым данным, доля звонков, которые команда QA действительно прослушивает, составляет примерно от 1% до 3% , часто всего несколько штук на одного агента в месяц. Текст повышает планку того, сколько информации человек реально может обработать.
Звонки становятся доступны для поиска
Как только звонок превращается в текст, он ведёт себя как любой другой контент тикета. То, что было сказано по телефону, перестаёт быть запертым в аудиофайле, который никто не успевает открыть.
Кому транскрипция звонков приносит наибольшую пользу?
Любая команда, работающая со звонками, выигрывает от возможности читать вместо того, чтобы переслушивать, но это наиболее важно там, где проверка звонков является частью работы, а не редкой задачей.
Отрасли с высокими требованиями к соответствию
Команды в банковской сфере, страховании и здравоохранении часто нуждаются в точной записи того, что было сказано во время звонка, а не просто в подтверждении, что звонок состоялся. Расшифровка превращает такую запись в документ, который сотрудник отдела соответствия может просмотреть за секунды, вместо того чтобы прослушивать весь звонок.
Отделы контроля качества и обучения
Специалисты по QA, которые анализируют звонки для обучения или коучинга, могут охватить гораздо больше материала при чтении, чем при прослушивании. Новые агенты также получают более быстрый способ учиться на реальных звонках во время адаптации, без необходимости сидеть с руководителем часами над аудиозаписями.
Команды поддержки с высоким объёмом звонков
Чем загруженнее колл-центр, тем дороже обходится переслушивание звонков для понимания контекста. Транскрипция устраняет эти затраты, так что эскалации и поддержка второй линии получают полную картину без необходимости ждать, пока кто-то переслушает запись.
Подпишитесь на рассылку
Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.
Перед включением
Включение транскрипции звонков означает подтверждение того, что запись и расшифровка ваших звонков соответствует правилам согласия вызывающего абонента , применимым к вам и вашим клиентам. Требования к согласию различаются в зависимости от страны и даже от штата США , поэтому проверьте свои нормативы перед включением, особенно если вы работаете со звонками в среде колл-центра со строгими требованиями к соответствию.
Что ещё включает в себя колл-центр LiveAgent?
Интерактивное голосовое меню
Постройте собственное дерево Интерактивного голосового меню , чтобы клиенты попадали в нужный отдел ещё до того, как трубку возьмёт оператор.
Маршрутизация звонков
Маршрутизация звонков автоматически направляет входящие вызовы нужному агенту на основе заданных вами правил, так что меньше звонков зависает в неправильной очереди.
AI-составление ответов
После расшифровки звонка AI-композитор ответов может составить черновик ответного письма на основе того же содержания, так что агенту остаётся только отредактировать текст, а не начинать с чистого листа.
Готовы перестать переслушивать звонки?
Включите транскрипцию звонков в разделе Конфигурация, затем Вызовы, затем Настройки и прочитайте свой следующий звонок вместо того, чтобы слушать его. Попробуйте бесплатную пробную версию LiveAgent — кредитная карта не требуется.
