Агенты

Что такое агент справочной службы?

Агенты справочной службы — это представители службы поддержки клиентов. Они предоставляют техническую помощь и отвечают на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных и существующих клиентов о вашем бизнесе, продуктах или услугах. Другими словами, агент справочной службы играет решающую роль в обеспечении своевременной и точной поддержки клиентов.

Что делает агент справочной службы?

Агенты справочной службы могут иметь разные роли в зависимости от их отрасли и компании, которую они представляют. Однако общее правило заключается в том, что агенты справочной службы предоставляют помощь по электронной почте, живому чату, телефону и часто в социальных сетях и лично. Они обычно решают проблемы, связанные с:

• Выставлением счетов
• Возвратом средств
• Ошибками
• Устранением неполадок
• Функциональностью
• Доступностью

Некоторые агенты справочной службы также подготавливают статьи базы знаний и технические руководства, которые объясняют, как настроить, устранить неполадки и использовать продукты/услуги, которые продает их компания.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Как добавить агентов в вашу справочную службу

Чтобы пригласить агентов в вашу справочную службу, вы должны быть владельцем или администратором вашей учетной записи LiveAgent. Обратите внимание, что агент поддержки не может добавлять/приглашать других агентов в программное обеспечение для управления тикетами.

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Агенты.
4. Нажмите на оранжевую кнопку Создать агента.

5. Напишите их имя в панели Имя.
6. Напишите их адрес электронной почты в разделе Электронная почта.
7. Выберите Роль, которую вы хотите им дать.
8. Выберите их Пол.
9. Нажмите на оранжевую кнопку Создать.

После нажатия кнопки “Создать” агенты поддержки клиентов получат приглашение по электронной почте в вашу справочную службу, которое будет содержать их автоматически созданные учетные данные для входа.

Сколько агентов я могу пригласить в мою справочную службу LiveAgent?

Программное обеспечение справочной службы LiveAgent позволяет вам пригласить неограниченное количество агентов поддержки клиентов в вашу учетную запись. Однако обратите внимание, что добавление новых агентов в вашу справочную службу увеличит цену вашей ежемесячной подписки, если вы не используете бесплатную учетную запись LiveAgent.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Как удалить агента?

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Агенты.
4. Найдите кнопку удаления/корзины с правой стороны имени агента. Нажмите на кнопку.

5. Появится сообщение подтверждения. Подтвердите свой выбор, нажав на оранжевую кнопку Удалить агента.

Что может делать агент в LiveAgent?

Агенты могут обрабатывать все запросы клиентов, отвечать на чаты, телефонные звонки и сообщения со всех других каналов, подключенных к вашему программному обеспечению справочной службы. Они также имеют возможность управлять статьями базы знаний. Однако они не имеют доступа к параметрам конфигурации или панелям мониторинга отчетов/аналитики. Агенты могут получать доступ только к своим рабочим отчетам.

Какие еще есть роли пользователей?

• Администратор — администраторы могут настраивать систему, просматривать отчеты и управлять другими пользователями.
• Владелец — владелец — это особый тип администратора, который, помимо настройки параметров, просмотра отчетов и управления пользователями, может изменять/обновлять свой план подписки LiveAgent. Они также имеют доступ к информации о выставлении счетов и счетам-фактурам.

Как изменить разрешения агента

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Агенты.
4. Найдите кнопку редактирования/карандаша с правой стороны имени агента. Нажмите на кнопку.
5. Найдите поле Роль. Выберите роль, которую вы хотите им дать.
6. Нажмите на оранжевую кнопку Сохранить.

Как агенты могут изменить свои профили агентов?

Чтобы отредактировать свой профиль и предпочтения, агентам просто нужно нажать на свой аватар/фотографию профиля в верхнем правом углу экрана и нажать на Редактировать профиль.

Что агенты могут изменить в своем профиле агента?

Личные данные

• Фото/аватар (фотография профиля)
• Имя
• Псевдоним
• Пол
• Пароль
• Двухфакторная аутентификация

Уведомления

• Уведомления по электронной почте
• Уведомления Slack

Тикеты, чаты и звонки

• Отделы, из которых вы будете получать тикеты, чаты и звонки
• Устройства центра обработки вызовов
• Расширение центра обработки вызовов

Подпись

• Подпись, которая будет добавлена в конце всех исходящих сообщений

Параметры

• Тема панели агента

Звуки

• Звуки уведомлений для новых звонков, новых чатов, новых сообщений, новых системных сообщений и новых тикетов

Отчет о производительности

• Значения отчета о производительности (вы сможете просматривать свой отчет о производительности по месяцам, неделям, дням, часам и т. д.)

Почему я должен добавить агентов в мою учетную запись?

Если вы не очень маленький бизнес или фрилансер, рекомендуется добавить агентов в вашу учетную запись справочной службы, чтобы вы могли начать отвечать на электронные письма, звонки и чаты клиентов вовремя. Делать все самостоятельно может быть непосильно, особенно если у вас каждый день поступает много тикетов. База знаний агентов помогает агентам поддержки получить доступ к нужной информации быстро, обеспечивая возможность предоставления точной и своевременной помощи.

Какие навыки мне нужны, чтобы стать агентом службы поддержки клиентов?

Агенты службы поддержки клиентов должны быть отличными письменными и устными коммуникаторами. Им необходимо иметь навыки активного слушания, эмпатию и глубокие знания о ваших продуктах и услугах. Успешные агенты поддержки должны легко ориентироваться в программном обеспечении для управления тикетами компании. Помимо этого, они должны быть:

• Аналитичными
• Технически подкованными
• Способными печатать быстро и точно (не стесняйтесь попробовать наш бесплатный тест печати! Можете ли вы печатать так же быстро, как агент поддержки? Попробуйте достичь 80 WPM)
• Способными объяснять сложные концепции простыми и понятными терминами
• Хорошо разбирающимися в работе со стрессовыми ситуациями
• Знающими, как контролировать свои эмоции
• Способными выполнять несколько задач одновременно
• Гибкими в отношении графика работы
• Говорящими на более чем одном языке (не требуется, но предпочтительно)

Play video

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать больше об агентах службы поддержки клиентов и навыках, которые им необходимо освоить, ознакомьтесь с нашей базой знаний, блогом, академией и глоссарием.

• Бесплатный тест печати
• Агенты
• Агенты и пользователи
• Как добавить агентов в LiveAgent
• Ошибки в обслуживании клиентов в сфере недвижимости, которых ваши агенты должны избегать любой ценой
• Топ 7 полезных инструментов для агентов ИТ-поддержки