Роль агента
Определите роли агентов в LiveAgent для повышения производительности и оптимизации обслуживания. Изучите роли агента, администратора и владельца. Попробуйте бес...
3 мин чтения
Customer support
Help desk
+2
Что такое агент персонала?
Агент персонала — это член команды обслуживания клиентов с меньшими привилегиями, чем у супервизора, руководителя команды или менеджера, назначенного на роль администратора. Обычно агент персонала имеет роль агента, которая позволяет ему решать и передавать тикеты, иметь доступ к указанным отделам и выполнять только незначительные конфигурации.
Агенты персонала являются важными членами любой команды обслуживания клиентов, служа представителями первой линии, которые напрямую взаимодействуют с клиентами для решения их проблем и предоставления поддержки.
Обязанности агента персонала
Агенты персонала в команде обслуживания клиентов имеют несколько ключевых обязанностей:
Прямое обслуживание клиентов
- Ответ на запросы клиентов — обработка вопросов и проблем клиентов через различные каналы связи
- Решение проблем клиентов — работа по эффективному и результативному разрешению проблем
- Предоставление поддержки — оказание помощи и рекомендаций клиентам
Управление тикетами
- Обработка тикетов — обработка и управление тикетами поддержки, назначенными им
- Передача тикетов — маршрутизация тикетов в соответствующие отделы или членам команды при необходимости
- Обновление статуса тикета — поддержание актуальности и точности информации о тикетах
Доступ к отделам
- Доступ к указанным отделам — работа в назначенных отделах и областях поддержки
- Сотрудничество с членами команды — координация с другими агентами и отделами по мере необходимости
Незначительные конфигурации
- Выполнение базовых системных задач — выполнение незначительных конфигураций в пределах своих разрешений
- Соблюдение установленных процедур — соответствие политике компании и рабочим процессам
Разрешения и привилегии агента персонала
Агенты персонала имеют роль агента в LiveAgent, которая предоставляет им определенные разрешения:
Что могут делать агенты персонала
- Получать доступ ко всем тикетам, назначенным им
- Получать доступ к группам тикетов, доступных им
- Полностью обрабатывать тикеты и выполнять связанные действия
- Получать доступ к определенным отделам
- Выполнять незначительные конфигурации
- Участвовать в живом чате и других каналах связи
- Просматривать информацию о клиентах, связанную с их тикетами
Что не могут делать агенты персонала
- Настраивать параметры системы в масштабе всей системы
- Управлять другими агентами или их ролями
- Получать доступ к функциям выставления счетов или управления учетной записью
- Создавать или изменять правила автоматизации (обычно)
- Получать доступ к отчетам и аналитике (ограниченный доступ)
- Управлять отделами или правилами маршрутизации
Готовы вывести бизнес на новый уровень?
Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.
Заключение
Агенты персонала являются жизненно важными членами любой команды обслуживания клиентов. Понимая их роль, обязанности и разрешения в LiveAgent, вы можете создать эффективную организацию поддержки, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Независимо от того, управляете ли вы небольшой командой поддержки или крупной корпоративной операцией, надлежащее использование агентов персонала обеспечивает эффективную обработку тикетов, повышенное удовлетворение клиентов и общий успех бизнеса.
