Существует особый вид разочарования, у которого пока нет названия, но с которым каждая служба поддержки сталкивается ежедневно. Клиент находится на линии, пытаясь описать странный звук, который издаёт его стиральная машина. Он думает: я мог бы просто записать это за десять секунд. Но не может, потому что форма поддержки принимает только текст, и вместо этого он печатает «звук похож на металлический щелчок, ритмичный такой» в надежде, что у оператора хорошее воображение.
Вы чувствовали это и с другой стороны. Клиент присылает скриншот по электронной почте, а через час звонит, и теперь вы лихорадочно ищете то письмо, пока он ждёт на линии, с каждой секундой раздражаясь всё больше. Дело не в том, что вам всё равно. А в том, что инструменты не были созданы для хранения всей истории в одном месте, поэтому клиенту приходится заново объяснять проблему, которую он уже описал пять минут назад, а вам — извиняться за то, что просите его об этом.
Лидеры современной индустрии клиентского опыта называют это спросом на «мультимодальную поддержку». Но ни вы, ни клиент не мыслите отраслевыми терминами. Вы просто думаете: почему решить простую задачу так сложно?
Что такое мультимодальная поддержка клиентов?
Мультимодальная поддержка означает, что клиент может комбинировать текст, изображения, голос и видео в одном непрерывном диалоге, не начиная сначала и не повторяясь. Это принципиально иное понятие, чем просто предоставление нескольких каналов. Омниканальность даёт клиенту выбор канала и единообразное обслуживание на любом из них. Мультимодальность позволяет переключаться между форматами в середине разговора, потому что именно так люди уже общаются между собой. Вы отправляете ссылку во время звонка. Вы демонстрируете экран вместо того, чтобы печатать три предложения о баге. Поддержка должна работать так же, и клиенты всё чаще ожидают именно этого.
Это важнее, чем может показаться на первый взгляд. Когда кому-то приходится abandon чат, чтобы позвонить, или отправить скриншот отдельно от уже созданного тикета, теряется весь контекст, который они только что выстроили. Им приходится объяснять всё заново. Это не мелкая неприятность — это сигнал, хотите вы того или нет, что бренд не сохранил то, что клиент только что ему рассказал.
Старая модель требовала от клиента выбрать полосу движения
Омниканальная поддержка была настоящим шагом вперёд. Она означала, что клиент может связаться с вами через чат, электронную почту или по телефону и быть уверенным, что к нему отнесутся одинаково независимо от выбранного канала. Какое-то время этого казалось достаточно.
Но омниканальность всё равно требует от клиента чего-то: выбери свой канал и придерживайся этого выбора до конца разговора. Начал в чате — остаёшься в чате. Если проблема потребует скриншота — не повезло, теперь описывай пиксели словами.
Мультимодальная поддержка снимает это ограничение. Клиент может начать с текста, добавить фото, переключиться на голосовое сообщение — и ни для чего из этого не нужно начинать заново. Для небольшой команды это не про погоню за трендом. Это про то, чтобы не терять час в день на то, что клиенты повторяются, а операторы собирают одну и ту же историю из трёх разных мест.
Готовы вывести бизнес на новый уровень?
Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.
Люди уже говорят вам, чего хотят
Вам не нужно гадать. Трое из четырёх потребителей говорят, что выбрали бы компанию вместо конкурента только за то, что она позволяет сочетать текст, изображения и видео в одном диалоге. Не приятный бонус. А решение о покупке.
Особенно велик спрос на видео — выше, чем предполагает большинство служб поддержки. Около 70% людей готовы записать возврат товара на видео, чтобы его сразу проверили, вместо того чтобы писать три абзаца о состоянии вещи. Примерно столько же с радостью снимут на видео технический сбой или наполовину собранное изделие, чем описывать его словами. Если вы когда-нибудь пытались устранять неисправности при сборке мебели через текст, вы знаете почему. Некоторые проблемы никогда не предназначались для объяснения предложениями, и каждый лишний обмен сообщениями — это тикет, который задерживается в вашей очереди дольше, чем нужно.
Голос тоже не утратил своей роли, и стоит сопротивляться желанию считать его уходящим каналом. Когда что-то сложное или эмоционально заряженное, люди всё ещё предпочитают живой разговор чат-окну. Интонация несёт информацию, которую текст передать не может, и для небольшой команды пятиминутный звонок часто решает то, на что ушло бы шесть сообщений с уточнениями.
Что на самом деле отнимает ваше время
Вот что никто не выносит на слайды: мультимодальность на самом деле не про формат. Она про то, сохраняется ли контекст при переключении. Клиент, отправивший скриншот в чате, а затем позвонивший, не хочет заново объяснять всё тому, кто ответит на звонок. И если у вас маленькая команда без специальной системы для этого, потеря контекста становится и вашей проблемой — именно вы извиняетесь за то, что просите повторить то, что вам уже рассказали.
Вот где техническая основа важнее любых модных заголовков про ИИ. Универсальный почтовый ящик LiveAgent существует именно для этого. Чат, электронная почта, звонки и сообщения из соцсетей попадают в один тикет, так что ничто не теряется в отдельном ящике, когда клиент переключает формат. А когда кто-то звонит, колл-центр LiveAgent записывает звонок в том же представлении, что и всё остальное, так что вы не начинаете разговор с нуля, который на самом деле уже на три сообщения в глубине.
Всё это не гламурно. Это не история про ИИ-агента, который смотрит видео вашего клиента. Но для небольшой команды это разница между тем, когда мультимодальная поддержка работает бесшовно, и когда она ощущается как три разрозненных процесса обслуживания, которые вы сшиваете вручную.
Подпишитесь на рассылку
Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.
Другая половина: доставка файла в нужное место
Сохранение диалога в одном месте решает половину проблемы. Другая половина — убедиться, что клиенты действительно могут прикрепить всё, что им нужно, без лишних усилий. Функция вложений LiveAgent поддерживает перетаскивание в тикетах, онлайн-чате, контактных формах и даже в статьях базы знаний, и не ограничивает типы файлов по умолчанию. Клиенту не нужно ломать голову над тем, как сжать видео или конвертировать формат файла, прежде чем отправить его.
Это важнее, чем кажется. Щёлкающий звук стиральной машины, сломанная деталь, непонятное сообщение об ошибке — как бы ни выглядела проблема, она прикрепляется прямо там, где уже идёт разговор, вместо того чтобы превращаться в отдельную переписку по электронной почте, которую вам потом придётся разыскивать. Мелочь, но обычно именно мелочи превращают пятиминутный тикет в пятнадцатиминутный.
Где разрыв увеличивается
Компании, которые вложились в это, вырываются вперёд так, что это трудно игнорировать: 93% организаций с высоким уровнем зрелости заявляют, что их ИИ-агенты уже обрабатывают хотя бы один нетекстовый формат, по сравнению с чуть более чем половиной организаций с низким уровнем зрелости. Вам не нужен масштаб предприятия, чтобы сократить этот разрыв. Вам нужно, чтобы диалог оставался в одном месте — это решение об инструментах, а не о количестве сотрудников.
Начните с малого, начните с умного
Вам не нужна стратегия видеоподдержки к пятнице. Начните с того, что клиенты уже используют не задумываясь — текст, изображения, голос — и убедитесь, что ничего из этого не теряется при смене формата. Как только эта основа действительно заработает — будь вы команда из пяти или пятидесяти человек — видео и демонстрация экрана перестанут быть прыжком в неизвестность и станут очевидным следующим шагом.
Главное
Никто не просыпается с мыслью использовать три разных канала для решения одной проблемы, и ни один оператор поддержки не хочет тратить своё утро на восстановление разговора, который уже состоялся в другом месте. Люди хотят, чтобы проблема была решена в том формате, который быстрее всего подходит в данный момент, без необходимости объяснять что-то дважды. Команды, которые правильно делают это в 2026 году, — это не те, у кого больше всего каналов или самый большой штат. Это те, где каналы перестали иметь значение, потому что разговор просто продолжался, независимо от того, как клиент решил его вести.
