Испания запрещает поддержку только через чат-ботов и устанавливает правило ответа за 3 минуты

Испания только что установила законодательный срок для того, как быстро клиент может связаться с реальным человеком. Согласно Закону 10/2025 об обслуживании клиентов, компании должны отвечать на 95% звонков в течение трех минут, а автоматизированные системы больше не могут быть единственным вариантом. Закон вступил в силу 28 декабря 2025 года, и у компаний есть время до 28 декабря 2026 года, чтобы его соблюдать. Если вы обслуживаете клиентов в Испании, именно в эту дату ваша текущая система будет проверена.

Кто должен соблюдать

Закон распространяется на:

• Компании, предоставляющие основные услуги общего интереса (энергетика, водоснабжение, транспорт, телекоммуникации и аналогичные)
• Крупные компании и бизнес-группы, превышающие определенные пороги по численности сотрудников, обороту или балансу
• Государственные администрации, когда они выступают в роли работодателей в потребительских отношениях

Такие секторы, как финансы и телекоммуникации, уже имеют собственные правила. Для них этот закон действует в дополнение к существующим нормам, усиливая стандарты качества и защиты, а не заменяя их.

Что именно меняется

Живой человек на линии, а не только бот. Клиенты получают право разговаривать с живым агентом, а не только с автоматизированной системой. Компании не могут полагаться исключительно на чат-ботов или голосовые меню IVR для обработки запросов.

Более быстрые ответы. Компании должны отвечать на 95% звонков в среднем в течение трех минут. Время ответа для других каналов также ограничено: до 15 дней для общих запросов или жалоб и до двух часов для инцидентов, затрагивающих основные услуги.

Никаких скрытых комиссий. Цена, указанная при оформлении заказа, должна точно соответствовать итоговому счету. Скрытые комиссии за управление или обработку запрещены.

Более четкие правила подписки. Для подписок с автоматическим продлением компании должны уведомлять клиентов не менее чем за 15 дней до продления и предлагать простой способ отмены.

Звонки с продажами требуют реального согласия. Договоры, подписанные во время несанкционированных звонков с продажами, считаются недействительными, если клиент явно не подтвердил их. Отделы продаж и обслуживания клиентов также должны быть четко разделены.

Документальный след для всего. Компании обязаны вести журнал жалоб и сохранять доказательства соблюдения требований. В случае спора они должны иметь возможность показать, что произошло, когда и как было урегулировано.

Только настоящие отзывы. Покупка или продажа отзывов запрещена. Компании должны проверять, что опубликованные отзывы принадлежат людям, которые действительно купили или использовали товар в течение последних 30 дней.

Почему это проблема инструментов поддержки, а не только юридическая

Если прочитать список выше, становится очевидна закономерность: практически каждое требование зависит от того, как организована поддержка в повседневной работе.

• Гарантия доступа к живому агенту означает наличие системы, способной быстро перенаправить разговор человеку по телефону, чату и электронной почте, не теряя запрос в автоматизированном цикле. Для этого и предназначено программное обеспечение для колл-центра , созданное для быстрой передачи.
• Соблюдение времени ответа означает возможность видеть время в очереди и SLA в реальном времени, а не в конце месяца.
• Ведение журнала жалоб и доказательств соблюдения требований означает, что каждое взаимодействие должно быть зарегистрировано, с отметкой времени и возможностью поиска — именно это система тикетов делает по умолчанию.
• Четкое разделение продаж и обслуживания требует отдельных рабочих процессов, команд или, по крайней мере, четко обозначенных каналов для каждого — с этим справится программное обеспечение для онлайн-чата с правилами маршрутизации и отделами без дополнительных инструментов.

Ничего из этого невозможно достичь с помощью разрозненного набора из общего почтового ящика, отдельной телефонной линии и электронной таблицы для жалоб. Необходима система, которая объединяет каналы и автоматически ведет записи.

Что проверить до декабря 2026 года

Если ваша компания обслуживает клиентов в Испании, вот несколько практических вопросов, на которые стоит ответить уже сейчас:

• Может ли клиент связаться с живым агентом в вашей текущей системе по каждому из предлагаемых каналов?
• Знаете ли вы среднее время ответа по каждому каналу или вам пришлось бы его искать?
• Куда регистрируются жалобы и сможете ли вы предоставить полную историю по запросу?
• Четко ли разделены ваши каналы продаж и поддержки или они сливаются?
• Если клиент оспаривает платеж или продление, есть ли у вас запись с отметкой времени о том, что ему сообщили и когда?

Двенадцать месяцев звучит как долгий срок, но аудиты, интеграции и обучение персонала требуют времени. Компании, которые начнут проверять свою систему поддержки сейчас, будут иметь пространство для корректировок. Компании, которые будут ждать до последнего квартала 2026 года, могут не успеть.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Последуют ли другие страны?

Испания действует не в изоляции. ЕС работает над собственным Законом о цифровой справедливости, который будет направлен против тёмных паттернов, процедур подписки и отмены, а также манипулятивного дизайна во всем блоке, и потребительские правила такого типа обычно применяются к любой компании, обслуживающей потребителей ЕС, независимо от места ее нахождения (источник ). Ожидается, что это предложение будет внесено на рассмотрение в третьем квартале 2026 года, так что оно пока находится в разработке, а не в силе (источник ). Но направление последовательно: потребительская повестка ЕС на 2026 год уже указывает на более строгое правоприменение и централизованное расследование жалоб потребителей во всех государствах-членах (источник ). Закон Испании — это национальная реализация той же тенденции, принятая раньше и с более жесткими сроками, чем в большинстве стран. Если правила на уровне ЕС будут приняты, другие государства-члены, вероятно, последуют с собственными версиями, и компании, которые уже ведут соответствующую поддержку в Испании, получат преимущество везде.

Заключение

Закон Испании 10/2025 превращает «клиент должен иметь возможность связаться с человеком» из приятной возможности в юридическое требование с жестким сроком. Его соблюдение — это не просто обновление политики, это проверка того, объединены ли ваши телефонные, чат- и email-каналы, видны ли они в реальном времени и достаточно ли хорошо регистрируются, чтобы доказать, что произошло, если клиент оспорит ситуацию. Двенадцати месяцев достаточно, чтобы это исправить, но только если начать проверку сейчас, а не в последнем квартале 2026 года.