10 лучших бесплатных служб поддержки и тикет-систем в 2026 году

Четырнадцать инструментов попали в этот обзор, и десять оказались действительно бесплатными навсегда — самые сильные универсальные решения: Zoho Desk (3 агента), Spiceworks (неограниченное количество тикетов, с рекламой) и HubSpot Service Hub (2 пользователя, CRM включена). Бесплатно почти никогда не означает отсутствие ограничений на тикеты; это означает ограничения на агентов, историю тикетов, каналы или хранилище, и то, какое ограничение вы достигнете первым, определяет, за что вы будете платить позже. Сверьте свой список с этим до начала: у Freshdesk, Freshservice и HelpCrunch больше нет бесплатного тарифа, поэтому большинство списков, составленных до 2026 года, устарели.

TL;DR — краткий список

Все десять бесплатны без срока истечения. Ограничения по агентам и тикетам проверены в августе 2026 года.

1. Zoho Desk — бессрочно бесплатно для 3 агентов, тикеты по email, центр поддержки, частная база знаний, базовая отчётность. Без ограничения по тикетам.
2. Spiceworks Cloud Help Desk — бессрочно бесплатно для 5 рабочих мест техников, неограниченное количество тикетов, неограниченное количество конечных пользователей, отслеживание активов. Поддерживается рекламой.
3. HubSpot Service Hub — бессрочно бесплатно для 2 пользователей, один общий почтовый ящик, тикет-система, чат, бесплатная CRM. ~1 000 контактов.
4. LiveAgent — бессрочно бесплатно, неограниченное количество агентов, один email-адрес, одна кнопка чата, один номер телефона, 7 дней видимой истории тикетов.
5. Tawk.to — бессрочно бесплатно, неограниченное количество агентов, неограниченное количество чатов, встроенные тикеты и база знаний. Удаление брендинга платное.
6. Jira Service Management — бессрочно бесплатно для 3 агентов, неограниченное количество заявителей, 2 ГБ хранилища, 100 email-уведомлений в день, 500 запусков автоматизации в месяц.
7. osTicket — бесплатная open-source лицензия, неограниченное количество агентов, неограниченное количество тикетов, самостоятельное размещение. Вы платите за хостинг.
8. FreeScout — бесплатная open-source лицензия, неограниченное количество агентов и тикетов, модель общего почтового ящика, работает на обычном хостинге. Платные модули.
9. Zammad — бесплатная самостоятельно размещаемая community-версия, неограниченное количество агентов, email, чат, социальные сети и телефон. Самая тяжёлая установка здесь.
10. Hesk — бесплатная самостоятельно размещаемая версия, неограниченное количество учётных записей сотрудников, формы тикетов и база знаний. Опциональная одноразовая лицензия удаляет брендинг.

Не попали в список, потому что это пробные версии, а не бесплатные тарифы: Freshdesk, Zendesk, Freshservice, HelpCrunch. Подробности в разделе бесплатные пробные версии, которые не являются бесплатными тарифами .

Сравнение бесплатных служб поддержки и тикет-систем

Указаны цены при ежегодной оплате, если вендор их публикует; ежемесячная оплата у большинства вендоров примерно на 20–30% выше. Freshdesk ($19/агент/мес), Zendesk ($19/агент/мес Support, $55 Suite), Freshservice ($19/агент/мес) и HelpCrunch ($15/пользователь/мес) намеренно отсутствуют в этой таблице — у них нет бесплатного тарифа для сравнения.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Как мы тестировали эти инструменты

Мы начали с длинного списка из 14 инструментов, которые появляются в поиске по запросу «бесплатная служба поддержки» и «бесплатная тикет-система», затем применили один фильтр: сможет ли команда всё ещё использовать этот инструмент через двенадцать месяцев, не платя? Это исключило четыре известных имени, чей бесплатный уровень теперь является пробным.

Для каждого из оставшихся десяти мы записали условия бесплатного тарифа со страницы цен и центра помощи самого вендора, а не из сторонних сводок — ограничение по агентам, лимит тикетов или хранилища, каналы, срок хранения и стоимость самого дешёвого платного шага. Если вендор документирует бесплатную программу, которой нет на публичной странице цен (как Freshdesk), мы также отметили это.

Мнения пользователей основаны на распределении рейтингов G2 и Capterra, а также на повторяющихся темах в отзывах и сообществах системных администраторов, а не на единичных выборочных комментариях. Рейтинги и количество отзывов цитируются с указанием платформы, чтобы вы могли проверить их.

Все данные проверены в августе 2026 года. Бесплатные уровни в этой категории часто меняются — три вендора изменили их за последние полтора года — поэтому перед миграцией подтвердите текущие условия на странице вендора.

10 лучших бесплатных служб поддержки и тикет-систем

1. Zoho Desk

Zoho Desk — самая полная облачная служба поддержки, которую можно использовать с нулевой стоимостью, не касаясь сервера. Бесплатный тариф — это настоящий план, а не таймер: тикеты по email, фирменный центр поддержки, частная база знаний для агентов и базовые отчёты без срока истечения.

Ограничения бесплатного тарифа: 3 агента. Один email-адрес поддержки плюс веб-форма и центр поддержки. SLA на основе приоритетов с одноуровневой эскалацией, два макроса, частная база знаний, мобильные приложения, базовая отчётность. Нет чата, нет мультиканального приёма, нет автоматизации рабочих процессов помимо этих макросов.

Лучше всего подходит для: небольших команд поддержки клиентов из двух-трёх человек, которые в основном работают через общий почтовый ящик и хотят структурированности без дополнительных затрат.

Плюсы:

• Настоящий бессрочный бесплатный тариф с наибольшей глубиной функций среди любых ограниченных облачных уровней
• SLA на основе приоритетов и два макроса на бесплатном тарифе, которые большинство ограниченных уровней исключают
• Центр поддержки можно ребрендировать, что большинство бесплатных уровней не позволяет
• Находится внутри экосистемы Zoho, если вы уже используете Zoho CRM

Минусы:

• Три агента — жёсткий предел, а начальный тариф Express поднимает только до пяти
• Нет правил автоматизации, нет мгновенных сообщений, нет приёма из соцсетей на бесплатном тарифе
• Брендинг Zoho остаётся, пока вы не заплатите

Что говорят пользователи: Рецензенты Capterra последовательно характеризуют его как хорошее соотношение цены и качества, а не лидера по функциям — один владелец в маркетинге резюмировал: «За свою стоимость он удовлетворяет базовые потребности, которые я ищу» (Katie Z., Capterra, март 2026).

2. Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks — это самое близкое к неограниченной бесплатной службе поддержки, и он нацелен прямо на внутреннее ИТ. Тикеты, конечные пользователи и хранилище не ограничены; плата — реклама в интерфейсе и, с июня 2025 года, потолок по количеству мест.

Ограничения бесплатного тарифа: 5 рабочих мест администраторов или техников на тарифе Core. Неограниченное количество тикетов, неограниченное количество конечных пользователей, неограниченное хранилище. Включает отслеживание активов, оповещения и отчётность. Реклама отображается в приложении. Добавление шестого активного места без обновления блокирует аккаунт — техники теряют доступ, а email-адрес поддержки перестаёт принимать тикеты.

Лучше всего подходит для: внутренних ИТ-команд, которым нужна очередь тикетов плюс базовый учёт активов и которые могут жить с рекламой.

Плюсы:

• Без ограничений по тикетам, конечным пользователям и хранилищу при нулевой стоимости
• Отслеживание активов и инвентаризация включены, за что платные ITSM-инструменты берут деньги
• Быстрая настройка, почти не требует обучения
• Неограниченное хранилище и полная история тикетов — ничего не скрыто за обновлением

Минусы:

• Реклама в интерфейсе, для её удаления требуется Premium
• Пять мест техников, и блокировка шестого места происходит резко, без предупреждения
• Ограниченная кастомизация и глубина отчётности
• Известен случайными багами и шумными email-уведомлениями

Что говорят пользователи: 4,3/5 по 311 отзывам на G2 и 4,4/5 по 586 отзывам на Capterra. Бесплатная тикет-система и сообщество вызывают похвалу, реклама и слабая отчётность — жалобы, а ограничение мест всё ещё раздражает: ИТ-менеджер со стажем два года говорит, что он «всё ещё обижен на первоначальную рекламную подачу «Бесплатно навсегда»» (Steven M., Capterra, февраль 2026).

3. HubSpot Service Hub

Бесплатные инструменты HubSpot предоставляют тикет-систему поверх бесплатной CRM, и это причина выбрать его вместо Zoho Desk. Каждый тикет открывается с полной записью клиента — прошлые письма, отправки форм, сделки — так что службе поддержки не нужно ничего спрашивать у отдела продаж.

Ограничения бесплатного тарифа: 2 пользователя. Один общий почтовый ящик, базовые конвейеры тикетов, чат и диалоговые боты, email-шаблоны и сниппеты, простые панели отчётности. Новые бесплатные аккаунты ограничены примерно 1 000 контактов и одним конвейером сделок. Брендинг HubSpot отображается на виджете чата, email-сообщениях и формах. Нет SLA, нет маршрутизации, нет полноценной автоматизации.

Лучше всего подходит для: команды на ранней стадии, где одни и те же два человека занимаются продажами и поддержкой и хотят иметь единую запись о клиенте.

Плюсы:

• Бесплатная CRM, история контактов и тикет-система в одном месте
• Чат и боты включены при нулевой стоимости
• Чистый интерфейс и обучение при регистрации быстро вводят небольшую команду в строй
• Масштабируется до полноценной платформы, если компания вырастет

Минусы:

• Два пользователя — самое жёсткое ограничение в этом списке
• Брендинг на всех клиентских материалах до тарифа Starter
• Нет автоматизации на бесплатном тарифе — маршрутизация и последующие действия вручную
• Professional — резкий скачок примерно до $90 за место в месяц плюс сборы за регистрацию

Что говорят пользователи: около 4,4/5 примерно по 2 500 отзывам на G2 и 4,4/5 по 191 отзыву на Capterra. Основная похвала — связь с CRM: инженер-программист с двухлетним стажем говорит: «наше управление тикетами и данные о клиентах, напрямую связанные с нашей CRM, делают передачу дел плавной» (Estrella A., Capterra, июль 2026). Основные жалобы — ограничение на двух пользователей, брендинг, отсутствие автоматизации на бесплатном тарифе и цены, которые кажутся высокими для лёгких пользователей.

4. LiveAgent

LiveAgent — это мультиканальная служба поддержки, объединяющая тикеты по email, чат и встроенный колл-центр. Бесплатный тариф необычен тем, что допускает неограниченное количество агентов, но плата — не количество, а срок хранения: на бесплатном тарифе сообщения в тикетах старше 7 дней скрываются до обновления.

Ограничения бесплатного тарифа: неограниченное количество агентов. Один email-адрес, одна кнопка чата, один номер телефона, контактные формы, форум клиентов, базовые отчёты. 7 дней видимой истории тикетов (старые сообщения скрываются, не удаляются). Нет интеграций, нет правил автоматизации, нет SLA, нет социальных каналов.

Лучше всего подходит для: команды, которая отвечает на телефонные звонки так же часто, как и на email — бесплатный тариф — единственный здесь, который охватывает оба канала без учёта мест.

Плюсы:

• Неограниченное количество агентов при нулевой стоимости, что соответствует только Tawk.to, Spiceworks и самостоятельно размещаемым инструментам
• Три канала на бесплатном уровне вместо только email
• Портал клиентов и форум включены, а не только общий почтовый ящик
• 30-дневная пробная версия всех платных функций без указания карты

Минусы:

• Ограничение истории в 7 дней — самый жёсткий лимит хранения в этом списке
• Нет автоматизации, интеграций или ПО для базы знаний на бесплатном тарифе
• Интерфейс плотный и выглядит устаревшим по сравнению с новыми инструментами
• WhatsApp, Instagram и Viber влекут дополнительные сборы на платных тарифах, а мобильное приложение — частая жалоба

Что говорят пользователи: 4,7/5 по 1 786 отзывам на Capterra (простота использования 4,6) и 4/5 по 618 отзывам на Trustpilot. Генеральный директор небольшой ИТ-компании со стажем два года описывает его как «необходимый инструмент: он позволяет нам управлять тикетами, чатами и запросами клиентов» (Jacopo R., Capterra, май 2026); мобильное приложение — самый частый негативный момент.

5. Tawk.to

Tawk.to бесплатен в наименее ограниченном виде среди всех инструментов здесь: неограниченное количество агентов, неограниченное количество диалогов, неограниченная история, без ограничения по времени и без карты. Это в первую очередь чат, к которому прилагаются тикет-система и база знаний.

Ограничения бесплатного тарифа: нет ограничений на агентов, чаты, объекты или историю. Включает чат, тикеты по email, размещённую базу знаний, мониторинг посетителей, готовые ответы и мобильные приложения. Виджет и база знаний содержат надпись «Работает на tawk.to» до покупки аддона для удаления, а бесплатный AI-уровень ограничен 100 завершениями сообщений в месяц.

Лучше всего подходит для: команд, чей объём поддержки поступает через чат на веб-сайте, а не по email, и которые не возражают против брендинга вендора.

Плюсы:

• Вообще нет ограничений на агентов, объём или историю
• Тикет-система и база знаний включены при нулевой стоимости
• Устанавливается с помощью сниппета или плагина CMS за минуты
• Монетизируется через аддоны, поэтому ядро остаётся бесплатным

Минусы:

• Удаление брендинга — платный аддон, от $19 в месяц за объект
• Тикет-система базовая — нет SLA, автоматизации очереди, ITSM-структуры
• AI Assist измеряется и тарифицируется за объект
• Кастомизация виджета ограничена, а мобильное приложение может медленно уведомлять

Что говорят пользователи: Рецензенты Capterra описывают его как стабильный и фактически бесплатный; один менеджер по операциям написал: «Поскольку нет затрат и он хорошо интегрируется с нашим сайтом, это победитель» (Oscar S., Capterra). Устаревший UI и слабые интеграции — обычные оговорки.

6. Jira Service Management

Бесплатный тариф Jira Service Management — это настоящий сервис-деск, а не урезанный почтовый ящик: типы запросов, очереди, SLA, встроенная база знаний и портал самообслуживания с неограниченным количеством заявителей. Это естественный выбор, если ваша команда разработчиков уже живёт в Atlassian.

Ограничения бесплатного тарифа: 3 агента, неограниченное количество клиентов и запросов. 2 ГБ файлового хранилища, 100 email-уведомлений в день, 500 запусков правил автоматизации в месяц, поддержка только через сообщество Atlassian, один месяц хранения оповещений. Нет управления активами или CMDB, нет AI-виртуального агента.

Лучше всего подходит для: внутренних ИТ, HR или операционных команд до трёх агентов, которым нужна ITSM-структура и которые уже используют Jira или Confluence.

Плюсы:

• Заявители не считаются агентами, поэтому вся компания может создавать тикеты бесплатно
• Типы запросов ITSM, очереди и базовые функции дежурства из коробки
• Глубокая интеграция с Jira Software, Confluence и Bitbucket
• Приём через портал, email, Slack, Teams или встроенный виджет

Минусы:

• Три агента, а тариф Standard стоит $20 на агента в месяц
• 100 email-уведомлений в день — ограничительно для живой очереди
• Нет поддержки вендора на бесплатном тарифе — только сообщество
• Крутая кривая обучения для нетехнических команд

Что говорят пользователи: самая частая критика в отзывах на G2 — сложность настройки, а не функциональность; один рецензент выразился прямо: «Настройка с первого раза может быть довольно сложной» (G2 review).

7. osTicket

osTicket работает в университетах, государственных учреждениях и MSP с 2003 года и до сих пор остаётся ответом по умолчанию, когда кто-то хочет преобразовывать email в тикеты без абонентской платы за агента. Он относится к более широкой группе open-source тикет-систем, где лицензия бесплатна, а счёт за хостинг — ваш.

Ограничения бесплатного тарифа: нет ограничений на агентов, тикеты или конечных пользователей. Email-piping, пользовательские формы, очереди по отделам, фильтры тикетов, базовые SLA-планы, готовые ответы. Вы предоставляете LAMP-хост, резервное копирование, установку патчей и обновлений. Управляемая облачная версия и коммерческая поддержка продаются отдельно.

Лучше всего подходит для: команды из трёх-восьми агентов с человеком, уверенно работающим на Linux, которой нужна надёжная запись тикетов без излишеств.

Плюсы:

• Нет ограничений на агентов, нет лимита тикетов, нет стоимости лицензии
• Email-piping и маршрутизация надёжны и проверены годами
• Работает на дешёвом общем хостинге — $5–20 в месяц покрывает его
• Полный контроль над данными, что важно для конфигураций, чувствительных к GDPR

Минусы:

• Интерфейсу визуально десять лет
• Нет встроенного чата и редеющая экосистема плагинов
• Каждое обновление, резервное копирование и исправление безопасности — ваша работа
• Отчётность минимальна по сравнению с облачными инструментами

Что говорят пользователи: 4,4/5 по 44 отзывам на G2 и 4,3/5 по 76 отзывам на Capterra. Рецензенты высоко оценивают email-piping и кастомизацию, интерфейс меньше — помощник ИТ-менеджера, использующий его более двух лет, отмечает, что UI «может казаться несколько устаревшим по сравнению с новыми платформами службы поддержки» (Jeff C., Capterra, май 2026).

8. FreeScout

FreeScout — это open-source клон Help Scout: общий почтовый ящик, а не очередь тикетов на основе форм. Это самая лёгкая установка в этом списке — он работает на стандартном общем хостинге и требует около 1 ГБ ОЗУ.

Ограничения бесплатного тарифа: нет ограничений на агентов, почтовые ящики или тикеты в основном приложении. Включены общий почтовый ящик, частные заметки, обнаружение коллизий, сохранённые ответы, теги и базовая отчётность. Чат, поля CRM, учёт времени и подобные дополнительные функции продаются как платные модули.

Лучше всего подходит для: небольших команд, которые живут в email, хотят владеть своими данными и могут запустить небольшой PHP-хост.

Плюсы:

• Работает на обычном общем хостинге — самый низкий барьер инфраструктуры среди самостоятельно размещаемых инструментов
• Действительно приятный интерфейс для open-source инструмента
• Устанавливается менее чем за полчаса
• Активный рынок модулей для восполнения пробелов

Минусы:

• Основное приложение намеренно неглубокое — глубина стоит денег, модуль за модулем
• Меньше сообщество, чем у osTicket или Zammad
• Нет встроенных социальных или e-commerce каналов
• Потолок объёма наступает раньше, чем у более тяжёлых платформ

Что говорят пользователи: 4,2/5 по 13 отзывам на Capterra (обслуживание клиентов 3,5) и нет устоявшегося профиля на G2 — небольшая база. Повторяющаяся жалоба — модель модулей, а не само приложение: генеральный директор, который в итоге перешёл на платный инструмент, говорит, что ему «пришлось платить дополнительно за необходимые функции, не было поддержки за этим» (Lukasz D., Capterra, январь 2023).

9. Zammad

Zammad — это open-source вариант, который ощущается как современный SaaS-продукт. Community-версия бесплатна для самостоятельного размещения без ограничения по агентам и объединяет email, чат, социальные сети и телефон в одну очередь — широчайший набор каналов среди всех бесплатных инструментов здесь.

Ограничения бесплатного тарифа: нет ограничений на агентов или тикеты в самостоятельно размещаемой community-версии. Включены мультиканальный приём, SLA, текстовые модули, отчётность и база знаний. Стек тяжёлый: PostgreSQL, Elasticsearch и Redis, реалистично 4–8 ГБ ОЗУ. Хостинговые планы и подписки на поддержку самостоятельно размещаемой версии платные.

Лучше всего подходит для: технически уверенной команды, которой нужна мультиканальная тикет-система, владение данными и отсутствие абонентской платы за агента.

Плюсы:

• Современный интерфейс и надлежащий аудиторский след
• Email, чат, соцсети и телефон в одной очереди при нулевой стоимости лицензии
• Нет ограничения по агентам, поэтому стоимость не растёт с числом сотрудников
• Активно развивается со здоровым сообществом плагинов

Минусы:

• Самое тяжёлое требование к инфраструктуре в этом сравнении
• Ruby-стек, который меньше системных администраторов могут быстро отладить
• Мультитенантность — логическое разделение, а не жёсткая изоляция
• Небольшая база отзывов, поэтому меньше публичных данных для опоры

Что говорят пользователи: 4,5/5 примерно по десяти отзывам на G2 и 4,6/5 по семи на Capterra — небольшая выборка в любом случае. Инженер-программист, использующий его как для внутренней, так и для клиентской поддержки, оценивает его на 5/5 в целом, но отмечает, что аналитика «не хватает детализации и требует дополнительных усилий для создания настраиваемых отчётов» (Capterra, январь 2026); более ранний рецензент сообщает о замедлениях по мере роста объёма тикетов.

10. Hesk

Hesk — самая простая самостоятельно размещаемая служба поддержки, которая всё ещё считается тикет-системой. Один PHP-установщик, база данных MySQL, общий хостинг — и у вас есть формы тикетов, категории, приоритеты, готовые ответы и база знаний.

Ограничения бесплатного тарифа: загружаемая версия бесплатна без абонентской платы за пользователя и без пробного периода. Включены учётные записи сотрудников, категории тикетов, пользовательские поля, email-шаблоны и база знаний. Брендинг «Работает на Hesk» остаётся, если не купить опциональную одноразовую лицензию, которая также включает год email-поддержки. Hesk Cloud — отдельный управляемый сервис с фиксированными тарифами вместо цены за агента.

Лучше всего подходит для: школы, некоммерческой организации или небольшого магазина, которым нужна работающая очередь уже на этой неделе и у которых уже есть хостинг cPanel.

Плюсы:

• Самая быстрая установка среди самостоятельно размещаемых инструментов здесь — минуты, а не часы
• Работает на самом дешёвом общем хостинге без стека зависимостей
• Неограниченное количество учётных записей сотрудников — в бесплатной версии нет подсчёта мест
• Более 20 лет разработки и более 35 языков

Минусы:

• Интерфейс и кастомизация наиболее ограничены в этом списке
• Нет встроенного чата или социальных каналов
• Быстро перерастаете его после нескольких тысяч тикетов в месяц
• Для удаления брендинга требуется платная лицензия

Что говорят пользователи: 4,4/5 по восьми отзывам на Capterra и 4,7/5 по шести на G2 — очень маленькая выборка в любом случае. Системный администратор, использовавший его годами, прежде чем перейти, говорит: «функции/поддержка уступают по сравнению с премиальными тикет-системами» (Samuel D., Capterra, май 2021); другой долгосрочный пользователь утверждает, что платная лицензия достаточно дёшева, так что бесплатная версия, которая поставляется без поддержки, не стоит того.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Бесплатные пробные версии, которые не являются бесплатными тарифами

Четыре известных инструмента появляются почти в каждом списке «бесплатных служб поддержки» и не должны там быть. Вот как рынок изменился между 2025 и 2026 годами, и это самая частая причина, по которой список приходится переделывать.

Freshdesk отказался от бессрочного бесплатного тарифа на 10 агентов. Теперь существует бесплатная программа до 2 агентов сроком на 6 месяцев, описанная в центре помощи Freshworks, но не на публичной странице цен — и недоступная в Freshdesk Omni, куда попадает большинство регистраций. В FAQ по ценам прямо указано, что аккаунты, которые не конвертируются, приостанавливаются. Платный тариф начинается от $19 на агента в месяц.

Zendesk не имеет бесплатного тарифа и никогда его не рекламирует — 14-дневная пробная версия, затем Support от $19 или Suite от $55 на агента в месяц, с AI-аддонами сверху.

Freshservice также не имеет бесплатного уровня, только 14-дневная пробная версия, со Starter от $19 на агента в месяц при ежегодной оплате. Это полезно знать, если вы присматриваетесь к внутреннему ИТ.

HelpCrunch прекратил свой бесплатный уровень. Теперь он предлагает 14-дневную пробную версию с платными тарифами от $15 на пользователя в месяц, а его AI-диалоги тарифицируются отдельно.

Spiceworks заслуживает сноски здесь, а не полноценного упоминания: Core всё ещё бесплатен, но уровень Premium запущен 1 июня 2025 года, и бесплатный тариф теперь останавливается на пяти местах техников.

Практический урок: ищите фразу «бесплатно навсегда» или документированный постоянный тариф. «Без необходимости вводить данные карты» одинаково относится и к пробным, и к бесплатным тарифам и ничего не говорит вам.

Бесплатная служба поддержки vs бесплатный ИТ-сервис-деск — что вам нужно?

Они выглядят одинаково в списке функций и ведут себя по-разному на практике, и выбор неправильного — вот почему команды мигрируют дважды.

Служба поддержки клиентов обрабатывает запросы от людей вне компании. Тикеты поступают по email, чату или веб-форме, личность известна приблизительно, и важные метрики — время первого ответа, время решения и удовлетворённость. Охват каналов и публичная база знаний — это то, за что вы платите.

ИТ-сервис-деск обрабатывает запросы от людей внутри компании. Заявитель — известный сотрудник, поэтому тикеты привязываются к человеку, устройству и часто цепочке согласований. Вам нужны отслеживание активов и конфигураций, каталоги запросов и ITSM-процессы — управление инцидентами, проблемами и изменениями. Важная метрика — непрерывность обслуживания, а не удовлетворённость.

Три инструмента из этого списка подходят для внутреннего ИТ:

• Spiceworks — неограниченное количество конечных пользователей и встроенное отслеживание активов, до 5 техников
• Jira Service Management — ITSM-типы запросов, очереди и SLA для 3 агентов, неограниченное количество заявителей
• osTicket — очереди по отделам без ограничения агентов, если вы можете его разместить

Бесплатные тарифы почти всегда исключают именно то, что делает сервис-деск сервис-деском: управление SLA, рабочие процессы изменений и согласований, и настоящую CMDB. Если ваши ИТ-процессы всё ещё на уровне «зарегистрировал — исправил», бесплатного действительно достаточно. Если аудитор спросит, кто утвердил изменение, закладывайте бюджет на платный ITSM-тариф с самого начала.

На что обратить внимание в бесплатной службе поддержки

• Какое ограничение вы достигнете первым. Каждый бесплатный тариф что-то ограничивает — агентов, историю, хранилище, каналы. Определите свою первую стену до настройки чего-либо, потому что это подскажет вам, за что вы будете платить в следующем году.
• Бесплатно навсегда vs с ограничением по времени. Шестимесячная программа и постоянный тариф выглядят одинаково при регистрации и совершенно по-разному на седьмом месяце. Проверьте собственный центр помощи вендора, а не обзорный материал.
• Охват каналов. Посчитайте каналы, которые ваши клиенты действительно используют. Большинство бесплатных уровней — только email; чат и телефон на бесплатном тарифе — исключение, а не правило.
• Хранение тикетов. Узнайте, как долго вы можете видеть историю тикетов. Скрытая или удалённая история ломает отчётность и делает последующую миграцию намного сложнее.
• Автоматизация и SLA. Это первые функции, удаляемые из бесплатных тарифов, и именно они не дают очереди деградировать, когда объём растёт.
• Экспорт и переносимость. Убедитесь, что экспорт в CSV или через API работает на бесплатном тарифе, пока аккаунт активен. Без него вы выбираете инструмент, из которого не сможете уйти.
• Реальная стоимость самостоятельного размещения. Бесплатная лицензия всё равно означает сервер, резервное копирование, установку патчей и чьё-то время. Примерно до семи агентов облако обычно выигрывает по общей стоимости.
• Брендинг и доверие. Брендинг вендора на виджетах и email — норма для бесплатных уровней; решите, приемлемо ли это на страницах, которые видят клиенты, до запуска.

Когда бесплатного перестаёт быть достаточно

Бесплатные тарифы редко терпят неудачу из-за тикетов. Они терпят неудачу в одном из трёх моментов: ограничение агентов, хранение тикетов или отсутствие автоматизации.

Ограничение агентов наступает первым для большинства команд. Zoho Desk и Jira Service Management останавливаются на 3 агентах, HubSpot — на 2, Spiceworks — на 5 — и Spiceworks блокирует аккаунт, а не предупреждает. Хранение — более тихое: бесплатный тариф LiveAgent скрывает сообщения старше 7 дней, Jira Service Management даёт 2 ГБ хранилища. Автоматизация — последнее: без правил маршрутизации и SLA очередь примерно после 200 тикетов в месяц начинает терять время ответа, независимо от того, насколько хороши агенты.

Сколько стоит следующий шаг для инструментов, которые с наибольшей вероятностью будут в вашем списке:

• Spiceworks Premium — $6 на агента в месяц, удаляет рекламу и потолок мест
• Zoho Desk Express — $7 на агента в месяц, но ограничен 5 агентами; Standard за $14 снимает ограничение и добавляет чат
• LiveAgent Small — $15 на агента в месяц, полная история тикетов, неограниченное количество email-адресов, интеграции
• Jira Service Management Standard — $20 на агента в месяц, SLA, управление активами, 5 000 запусков автоматизации
• Freshdesk Growth — $19 на агента в месяц, куда попадают команды, выходящие из 6-месячной программы

Если ваш потолок — хранение или каналы, а не количество сотрудников, бесплатный тариф LiveAgent обновляется до полной истории тикетов и неограниченного количества email-адресов за $15 на агента в месяц — самый дешёвый полноценный мультиканальный шаг в этом сравнении. Если потолок — места и вам нужно внутреннее отслеживание активов, Spiceworks Premium за $6 дешевле. Для более широкого обзора платных вариантов этого размера смотрите наше руководство по ПО для службы поддержки для малого бизнеса.

Одна вещь, которую нужно сделать перед обновлением чего-либо: экспортируйте свои тикеты. Любая миграция проще из CSV, который у вас уже есть, чем из аккаунта, чья пробная версия истекла.