Узнайте о 12 ключевых целях клиентского сервиса на 2026 год с реальными примерами. Научитесь ставить SMART-цели, использовать технологии и повышать удовлетворённость клиентов.
В эпоху, когда ожидания клиентов растут стремительно, постановка чётких целей в клиентском сервисе не просто полезна, а необходима. Ландшафт клиентского сервиса продолжит меняться под влиянием технологических инноваций и постоянно эволюционирующих потребностей потребителей. К 2026 году компаниям нужно переосмыслить свои стратегии обслуживания, чтобы остаться впереди.
Чтобы преуспеть на конкурентном рынке, компаниям необходимо сосредоточиться на измеримых целях, которые не только повышают удовлетворённость клиентов, но и оптимизируют их операции. SMART-цели — конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени — служат мощной основой для установления чётких задач, которые ведут к значительным улучшениям.
В этой статье мы рассмотрим 12 ключевых целей клиентского сервиса на 2026 год с практическими примерами. Кроме того, мы покажем, как LiveAgent может стать вашим главным решением для достижения этих целей. Подготовьтесь преобразить свой подход к клиентскому сервису и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Когда речь идёт об улучшении клиентского сервиса, постановка SMART-целей необходима для согласования усилий команды с общей миссией вашей организации. Вот как эффективно создавать SMART-цели, которые способствуют улучшению и повышению удовлетворённости клиентов.
Первый этап при постановке SMART-цели — убедиться, что она конкретна. Конкретная цель чётко определяет, чего вы хотите достичь, и исключает двусмысленность. Например, вместо фразы «Улучшить клиентский сервис» более конкретная цель звучит так: «Сократить среднее время ответа на запросы клиентов до 2 часов». Такая ясность даёт вашей команде определённый ориентир для работы.
Это означает, что нужно установить критерии отслеживания прогресса и успеха. Например, вместо фразы «Повысить удовлетворённость клиентов» вы можете поставить цель: «Достичь показателя удовлетворённости 85% по результатам опросов после обслуживания к концу Q3». Благодаря количественной оценке вы сможете определить, находитесь ли вы на пути к достижению цели, и внесите необходимые корректировки.
Постановка достижимых целей критически важна для сохранения мотивации в команде. Цель должна быть амбициозной, но достижимой с учётом ваших текущих ресурсов и возможностей. Например, если ваш текущий показатель удовлетворённости клиентов составляет 70%, нереально рассчитывать достичь 100% сразу. Более достижимая цель может быть такой: «Повысить удовлетворённость клиентов на 10% в течение следующего года». Это даёт вашей команде реалистичный ориентир при стремлении к улучшению.
Ваши цели должны соответствовать более широким задачам вашей организации. Эта релевантность гарантирует, что усилия команды клиентского сервиса способствуют общему успеху бизнеса. Например, если ваша организация сосредоточена на увеличении удержания клиентов, релевантной целью может быть: «Снизить отток клиентов на 15% за счёт улучшения процедур последующего обслуживания и персонализированной коммуникации к концу года». Таким образом, усилия команды поддержки напрямую связаны со стратегическими целями компании.
Наконец, каждая цель должна иметь чёткий срок. Это временное ограничение создаёт чувство срочности и способствует сосредоточенности. Например, вместо фразы «Обучить персонал эффективной коммуникации» цель, ограниченная по времени, звучит так: «Завершить обучение всех представителей клиентского сервиса методам эффективной коммуникации к концу Q2». Конкретный срок помогает вашей команде расставить приоритеты и оставаться ответственной.
Чтобы продемонстрировать применение критериев SMART при постановке целей клиентского сервиса, рассмотрим следующий пример:
В 2026 году цели клиентского сервиса смещаются в сторону агентского ИИ и более глубокой персонализации. В отчёте Zendesk о тенденциях CX на 2026 год указывается, что 75% лидеров CX ожидают, что ИИ будет решать 80% клиентских взаимодействий без участия человека. Кроме того, омниканальная поддержка остаётся необходимой, обеспечивая бесшовный опыт на всех точках контакта с клиентом. Проактивные усилия в сервисе также дают результаты — в исследовании Salesforce «Состояние сервиса 2025/2026» было обнаружено, что удовлетворённость клиентов неизменно остаётся №1 KPI, который компании видят улучшающимся после развёртывания ИИ-агентов, опережая время обработки и экономию затрат. Доверие быстро становится отдельной целью: Zendesk сообщает, что 95% клиентов хотят понимать, почему ИИ принял то или иное решение, но только 37% компаний в настоящее время могут это объяснить.
Быстрый ответ показывает клиентам, что вы цените их время. Цель здесь может быть такой: ответить на 90% запросов в течение одного часа в рабочее время. Исследования HubSpot показывают, что 90% клиентов считают мгновенный ответ важным, а 60% ожидают получить ответ всего за 2 минуты. Инструменты вроде Smart Rules и управления SLA помогают достичь этого. Такие стратегии приводят к улучшению First Response Time (FRT) и среднего времени разрешения, принося пользу всему отделу клиентского сервиса.
Одним из ключевых способов снижения времени первого ответа является автоматизация. LiveAgent оснащён мощными функциями автоматизации, которые позволяют компаниям оптимизировать процесс обработки тикетов. Благодаря установке автоматизированных ответов на частые запросы компании могут гарантировать, что клиенты получат мгновенное подтверждение своих просьб, даже если развёрнутый ответ потребует немного больше времени. Это мгновенное признание может значительно улучшить клиентский опыт, показывая, что их запрос получил приоритет.
LiveAgent обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию тикетов на основе предварительно определённых правил. Эта функция гарантирует, что входящие запросы направляются наиболее подходящему агенту на основе его опыта и доступности, минимизируя задержки. Например, если запрос клиента касается технической поддержки, он может автоматически направиться агенту, специализирующемуся в этой области. Такой целевой подход не только ускоряет время ответа, но и повышает вероятность удовлетворительного разрешения при первом взаимодействии.
Удовлетворённость клиентов — ключ к лояльности и удержанию. Довольные клиенты тратят больше, что улучшает доход. Устанавливайте цели вокруг метрик, которые укрепляют доверие, таких как время ответа и показатели разрешения с первого контакта. Регулярный пересмотр целей, будь то ежемесячный или ежегодный, поддерживает актуальность задач удовлетворённости и позволяет вносить необходимые корректировки, обеспечивая непрерывное улучшение.
Один эффективный способ достичь этого — использовать инструменты, которые обеспечивают бесшовную коммуникацию и быстрое разрешение проблем. Программное обеспечение LiveAgent может сыграть ключевую роль в этой стратегии. Предоставляя централизованную платформу для клиентских запросов через различные каналы, включая электронную почту, живой чат и социальные сети, LiveAgent помогает гарантировать, что ни один клиентский запрос не останется без ответа.
Большинство клиентов предпочитает переключаться между каналами, например, начав чат на веб-сайте и продолжив его через электронную почту. Омниканальная система удовлетворяет это требование, предотвращая разочарование и потенциальную потерю клиентов. Инвестирование в программное обеспечение для клиентского сервиса, такое как LiveAgent, может обеспечить бесшовный опыт, повышая удовлетворённость и лояльность.
Внедрение омниканальной системы поддержки предполагает создание бесшовного клиентского опыта во всех каналах коммуникации. Это требует тщательного планирования и выполнения, чтобы гарантировать, что все каналы работают согласованно для решения потребностей клиентов. Вот как вы можете эффективно осуществить это внедрение:
Выявите предпочтения клиентов: Начните с анализа данных клиентов, чтобы понять предпочитаемые каналы. Используйте опросы, аналитику веб-сайтов и показатели взаимодействия в социальных сетях, чтобы определить, какие каналы наиболее активны для ваших клиентов. Этот анализ позволяет вам расставить приоритеты при реализации каналов.
Интегрируйте технологию: Используйте омниканальное программное обеспечение для обслуживания клиентов для интеграции различных каналов коммуникации. Эта интеграция гарантирует, что взаимодействия клиентов в электронной почте, чате, социальных сетях и по телефону связаны между собой, и что агенты имеют полное представление о взаимодействиях клиентов независимо от используемого канала.
Установите ключевые каналы: Начните с наиболее популярных каналов, выявленных в вашем анализе. Рассмотрите внедрение:
Наблюдайте и оптимизируйте: Установите ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки эффективности вашей омниканальной стратегии. Показатели могут включать объём входящих тикетов по каналам, время ответа по отдельным каналам и показатели удовлетворённости клиентов. Регулярно анализируйте эти данные, чтобы уточнить процессы и улучшить клиентский опыт.
Обучение жизненно важно для эффективного клиентского сервиса. Программы должны охватывать знание продукта, типичные клиентские вопросы и навыки коммуникации. Семинары и симуляции укрепляют способность, гарантируя, что агенты подготовлены к любому сценарию. Это вложение приводит к меньшему количеству эскалаций и большему количеству персонализированных, сочувственных взаимодействий. Регулярные проверки могут выявить пробелы в производительности агентов, приводящие к целевым улучшениям обучения.
Разработайте структурированную учебную программу, которая охватывает основные темы, такие как знание продукта, этика клиентского сервиса, разрешение конфликтов и навыки эффективной коммуникации. Предоставляя всестороннее образование, агенты могут чувствовать себя более уверенно и подготовленными к обработке разнообразных клиентских запросов.
Включите интерактивные инструменты обучения, такие как симуляции, ролевые игры и реальные тематические исследования в программу обучения. Эти методы позволяют агентам практиковать свои навыки в безопасной среде, повышая их уверенность и компетентность перед обработкой фактических клиентских взаимодействий.
LiveAgent предлагает комплексное решение для помощи, которое включает функции, такие как управление тикетами, живой чат и встроенная база знаний. Эти инструменты могут быть интегрированы в сеансы обучения, позволяя агентам ознакомиться с программным обеспечением, которое они будут использовать на работе.
Культура, ориентированная на клиента, предполагает установку чётких целей обслуживания, которые учитывают потребности и обратную связь клиентов. Такой менталитет разрушает барьеры, поощряя командную работу для оказания отличного сервиса. Регулярные встречи для обсуждения прогресса способствуют культуре сотрудничества, сосредоточенной на улучшении клиентского опыта, превращая довольных клиентов в защитников бренда.
Регулярные тренинги, сосредоточенные на совершенстве обслуживания клиентов, могут помочь внедрить клиентоориентированное мышление во всю организацию. Эти сеансы должны охватывать не только навыки обслуживания клиентов, но и подчёркивать важность сочувствия и понимания перспективы клиента.
Истинная клиентоориентированная культура требует сотрудничества между всеми отделами. Когда маркетинг, продажи и отделы поддержки работают вместе, они могут создать бесшовный путь клиента, который чутко реагирует на потребности клиентов в каждой точке контакта.
LiveAgent интегрирует различные каналы коммуникации, позволяя командам из разных отделов эффективно сотрудничать по взаимодействиям с клиентами. Функция общего почтового ящика программы гарантирует, что все соответствующие члены команды обновляются по клиентским запросам и проблемам, способствуя командной работе и улучшению общего клиентского опыта.
Сокращение времени ожидания предотвращает недовольство клиентов и потенциальный отказ от запросов обслуживания. Стратегии включают асинхронную поддержку и возможности самообслуживания, такие как ИИ-чат-боты. Каждый канал должен иметь конкретные цели по времени ожидания, что приводит к ускорению процессов разрешения и улучшению общего клиентского опыта. Надёжная система помощи может помочь эффективно расставлять приоритеты и управлять запросами.
Специалисты клиентского сервиса должны иметь доступ ко всем взаимодействиям клиентов с единой платформы, что значительно сокращает время, потраченное на переключение между различными системами. Бесшовная интеграция не только ускоряет время ответа, но и гарантирует, что клиентам не нужно повторять свои запросы при контакте с поддержкой через разные каналы.
LiveAgent позволяет компаниям поддерживать омниканальный клиентский опыт, интегрируя коммуникацию через электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
Ресурсы самообслуживания позволяют клиентам находить ответы на свои вопросы без ожидания помощи агента, эффективно сокращая объём запросов, направляемых в группы поддержки. Инвестируя в возможности самообслуживания, компании могут улучшить удовлетворённость клиентов при снижении нагрузки на сервис.
Эффективные методы сбора обратной связи включают опросы CSAT и интервью с пользователями. Анализ этих данных может направить уточнение услуг в соответствии с потребностями клиентов. Компании должны рассмотреть как положительную, так и отрицательную обратную связь, демонстрируя свою приверженность улучшению. Это непрерывное уточнение во многом зависит от обратной связи для понимания и решения клиентских проблем.
Разнообразные каналы обратной связи: предоставьте несколько способов, благодаря которым клиенты могут дать обратную связь, например, послеконтактные опросы, письма с последующей информацией, взаимодействие в социальных сетях и встроенные в приложение виджеты оценок.
Сбор обратной связи в реальном времени: реализуйте инструменты, которые позволяют получать немедленную обратную связь после взаимодействия.
Анализ и отчётность: используйте аналитические инструменты для систематического сбора и анализа данных обратной связи. Выявление тенденций и распространённых болевых точек может помочь расставить приоритеты областей улучшения и измерить эффективность вносимых изменений.
Действуйте на основе идей: информирование результатов обратной связи клиентов и демонстрация того, как она повлияла на принятие решений, может укрепить доверие. Клиенты более вероятно будут взаимодействовать, когда видят, что их предложения приводят к ощутимым улучшениям.
Программное обеспечение LiveAgent может упростить и оптимизировать сбор и анализ обратной связи клиентов. Благодаря встроенной системе тикетирования компании могут отслеживать взаимодействия клиентов и обратную связь в одном месте, позволяя командам быстро и эффективно реагировать.
Чёткая коммуникация согласовывает усилия команды и укрепляет мотивацию. Простой язык и конкретные графики уточняют роли и задачи. Прозрачность в коммуникации целей помогает команде оставаться привержённой и согласованной с целями. Регулярные обновления отмечают достижения и решают проблемы совместно. Это способствует последовательному и эффективному пути к улучшению клиентского опыта.
Передовая аналитика может прогнозировать потребности клиентов — и это окупается. В исследовании Salesforce «Состояние сервиса 2025/2026» было обнаружено, что после того, как компании развёртывают ИИ-аналитику и ИИ-агентов, удовлетворённость клиентов является единственным наиболее улучшившимся KPI, опережая время обработки, производительность и удержание. Инструменты в реальном времени в программном обеспечении для обслуживания клиентов, таком как LiveAgent, помогают отслеживать взаимодействия немедленно. Отслеживая KPI, такие как показатели удовлетворённости, компании могут оценить успех своих усилий в сервисе. Обратная связь клиентов из различных источников определяет сильные стороны и области для улучшения, направляя реалистичную постановку целей.
Автоматизация в CRM уменьшает повторяющиеся задачи, позволяя агентам сосредоточиться на построении отношений. Внедрение систем CRM оптимизирует взаимодействия, приводя к быстрому разрешению и качественному обслуживанию. Эффективное урегулирование жалоб восстанавливает доверие. Сотрудничество с членами команды использует разнообразные навыки для решения проблем. Установление измеримых целей обеспечивает подотчётность и улучшает клиентский опыт.
Один из фундаментальных аспектов сильного CRM — это способность собирать и анализировать данные клиентов. Используя механизмы обратной связи, такие как опросы и последующие звонки, компании могут получить более чёткое понимание предпочтений клиентов, болевых точек и уровней удовлетворённости. Эта обратная связь может быть инструментальной в формировании улучшений в обслуживании и обеспечении того, что потребности клиентов постоянно удовлетворяются.
Кроме того, персонализированные взаимодействия становятся все более важными в современной клиентоориентированной среде. Реализация системы CRM позволяет компаниям отслеживать историю взаимодействий клиентов, предпочтения и взаимодействия, позволяя агентам предоставлять адаптированные ответы, которые резонируют с отдельными клиентами. Это не только улучшает клиентский опыт, но и способствует лояльности и удержанию.
Программное обеспечение LiveAgent, например, может упростить процесс управления взаимодействиями клиентов. Объединяя каналы коммуникации на единую платформу, группы обслуживания клиентов могут более эффективно реагировать на запросы через различные платформы, включая электронную почту, живой чат и социальные сети.
Проактивное взаимодействие предугадывает потребности клиентов, а не только реагирует на них. Используя прошлые данные, компании могут предоставлять персонализированный охват и рекомендации. Показатели, такие как показатели взаимодействия, измеряют успех охвата. Обратная связь по поводу проактивных коммуникаций оценивает их влияние на удовлетворённость. Согласованность на всех точках контакта имеет решающее значение для создания интегрированного клиентского опыта.
Персонализированные взаимодействия используют данные клиентов для адаптированной поддержки. Агенты, обученные настраивать обслуживание на основе истории и предпочтений, способствуют чувству признания. Персонализированные взаимодействия облегчают адаптацию и углубляют связь с клиентами. Эта стратегия повышает удовлетворённость и лояльность, отражая чётко определённую цель персонализации.
Например, если клиент обращается с конкретным запросом, агенты могут быстро получить доступ к истории его аккаунта и предыдущим тикетам поддержки. Этот контекст позволяет им предоставлять более точные и быстрые ответы, создавая ощущение знакомства и заботы. Кроме того, LiveAgent поддерживает несколько каналов коммуникации — такие как электронная почта, живой чат и социальные сети — обеспечивая, чтобы персонализированные взаимодействия могли беспрепятственно протекать независимо от того, как клиент решит связаться.
Кроме того, компании могут использовать инструменты автоматизации в LiveAgent для сегментирования клиентов и доставки целевого контента и поддержки на основе этих сегментов. Например, новый клиент может получить персонализированное руководство по адаптации, адаптированное к его конкретному случаю использования, в то время как постоянный клиент может воспользоваться специальными предложениями или наградами за лояльность на основе истории покупок. Этот уровень настройки имеет ключевое значение для того, чтобы клиенты чувствовали себя оценённными и признанными, что может значительно повысить их общую удовлетворённость.
Один эффективный подход к достижению этой персонализации — интеграция программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как LiveAgent.
Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.
Конечно, мы не можем говорить о целях клиентского сервиса, не упоминая несколько брендов, которые освоили эту практику.
Amazon известна своими целями клиентского сервиса. Их главная цель — быть «самой клиентоориентированной компанией на Земле». Таким образом, подход Amazon к клиентскому сервису коренится в их клиентоориентированной природе, с основной целью сделать опыт клиента максимально бесшумным и удовлетворительным.
Amazon ценит и реализует обратную связь клиентов для выявления областей, требующих улучшения. Их цель не просто удовлетворить клиентов, но завоевать их доверие и построить долгосрочные отношения, отдав приоритет их потребностям и интересам выше всего остального. Для Amazon клиент всегда король. По состоянию на 2026 год эта ориентация также проявляется в цифрах — показатель удовлетворённости клиентов ACSI Amazon составляет 82 из 100, что значительно выше среднего показателя ACSI в США — 76,9.
Apple Inc., известный технологический гигант, преуспевает не только в создании инновационного оборудования и программного обеспечения, но и в предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Центральный элемент этого клиентоориентированного подхода — предоставление сотрудникам подробных указаний о том, как взаимодействовать с клиентами.
Методология целей обслуживания клиентов Apple инкапсулирована в аббревиатуру APPLE:
Zappos — ведущий в США розничный продавец одежды и обуви через интернет. Компания получила известность в электронной коммерции благодаря неустанному сосредоточению на клиентском сервисе. Компания твёрдо убеждена, что предоставление первоклассного обслуживания клиентов является ключевым моментом для её успеха. Их подход к целям обслуживания клиентов ориентирован на превышение ожиданий клиентов, а не просто на их соответствие.
Zappos работает под девизом «доставлять счастье», возглавляя свою стратегию обслуживания клиентов эмпатией, клиентоориентированной политикой и щедрыми политиками возврата.
International Business Machines Corporation (IBM) — многонациональная технологическая компания, предоставляющая широкий спектр технологических и консалтинговых услуг. Подход IBM к клиентскому сервису тщательно разработан для того, чтобы быть клиентоориентированным, отдавая приоритет потребностям и целям своих клиентов. Компания привержена предоставлению высочайшего качества обслуживания, расширяя возможности клиентов инновационными решениями и трансформационными технологиями.
Для достижения своих целей обслуживания клиентов они используют передовые технологии и глубокую отраслевую экспертизу, адаптируя решения в соответствии с уникальными потребностями каждого клиента. Обратная связь клиентов высоко ценится в их подходе к решению проблем, гарантируя, что их решения продолжают развиваться и улучшаться. Стратегия обслуживания клиентов IBM также включает обширное обучение сотрудников, чтобы обеспечить то, что их рабочая сила хорошо оборудована для работы с различными ситуациями клиентов с сочувствием и компетентностью.
К настоящему времени должно быть ясно, что цели обслуживания клиентов — это не вариант, а абсолютная необходимость для любого бизнеса, стремящегося к устойчивому росту и успеху. Независимо от того, являетесь ли вы менеджером, стремящимся расширить возможности своей команды, или агентом, стремящимся совершенствовать свои навыки, установка чётких SMART-целей может значительно повысить вашу производительность и улучшить опыт ваших клиентов.
Цели обслуживания клиентов охватывают широкий спектр, от принятия омниканальной стратегии и овладения метриками, специфичными для каналов, до повышения удовлетворённости клиентов, сокращения времени ожидания клиентов и инноваций в соответствии с тенденциями отрасли. Прозрачный подход к данным клиентов и гуманизация клиентского опыта являются равно важными целями для достижения совершенства.
Помните, что технология — ваш помощник в этом путешествии. Инструменты, такие как LiveAgent, могут оптимизировать процесс постановки, отслеживания и достижения целей обслуживания клиентов. Благодаря мультиканальной поддержке, гибкой автоматизации, аналитике производительности и многому другому, LiveAgent помогает вам поддерживать высокое качество обслуживания, которого ожидают ваши клиенты. Вы можете попробовать LiveAgent бесплатно в течение 30 дней и увидеть сами, как ваши цели обслуживания клиентов процветают.
Начните бесплатный пробный период с LiveAgent и вооружите команду мощными инструментами поддержки клиентов для выдающегося сервиса и достижения целей 2026 года.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Узнайте, как разработать философию обслуживания клиентов в 2025 году для повышения лояльности и доходов. В этом руководстве описаны этапы, включая понимание цен...
Повысьте удовлетворенность обслуживанием клиентов с помощью стратегий, инструментов CSAT и LiveAgent, чтобы превзойти ожидания. Узнайте, как измерять и улучшать...
Эта статья охватывает основы обслуживания клиентов, подчеркивая его важность для бизнеса, влияние плохого обслуживания и необходимые навыки для агентов. Она осв...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
Согласие на использование файлов cookie
Мы используем файлы cookie для улучшения вашего опыта просмотра и анализа нашего трафика. See our privacy policy.
