Отрасль
Розница здоровых продуктовКомпания
Matchaflix — испанский продавец чая матча, который управляет интернет-магазином и двумя физическими магазинами в Мадриде.
Местоположение
Мадрид, Испания
Ключевые функции
- 5 мин среднее сокращение времени ответа
- 66% увеличение процента разрешения проблем при первом контакте
- 37% коммерческих запросов приводят к покупке
Рост бизнеса Matchaflix в 2023 году значительно увеличил количество взаимодействий клиентов с брендом. По мере роста продаж увеличивался и процент запросов и жалоб, связанных с логистическими проблемами. Команда Matchaflix рано определила, что область обслуживания клиентов требует улучшения для обеспечения эффективного управления и удовлетворительного пользовательского опыта.
После внедрения LiveAgent компания Matchaflix заметила улучшение в обслуживании клиентов, что привело к увеличению стоимости жизненного цикла клиента.
Давайте посмотрим, как им удалось этого добиться.
Более гибкий опыт для клиентов Matchaflix
Расположенная в Мадриде, компания Matchaflix продемонстрировала невероятный успех в продаже чая матча за последние четыре года в Испании. Основанная двумя братьями и сестрами с минимальным начальным капиталом, Matchaflix началась как магазин в Instagram, вскоре перейдя к физическим продажам и интернет-магазину. Сегодня Matchaflix управляет интернет-магазином и двумя физическими магазинами в Мадриде, предлагая высококачественный матча, поступающий из Китая и Японии.
Компания Matchaflix поручила оптимизацию обслуживания клиентов компании Impulsa3 , надежному маркетинговому агентству и ценному партнеру LiveAgent. Impulsa3 понимала, что хотя увеличение продаж является преимуществом, оно часто приносит с собой проблемы, такие как увеличение ошибок в заказах, путаница клиентов и запросы на возврат.
Они выявили необходимость в технологическом решении для оптимизации управления взаимодействием Matchaflix. Impulsa3 искала инструмент helpdesk, который централизовал бы запросы, улучшал время ответа и предоставлял более гибкий и эффективный опыт клиентам Matchaflix.
Хорхе Невадо, генеральный директор Impulsa3, с Давидом Бернардо, соучредителем Matchaflix
Разблокировка масштабируемой поддержки с помощью встроенных интеграций
Когда Matchaflix решила внедрить LiveAgent, цель была ясна: обеспечить быстрое время ответа и превратить запросы в продажи.
"Ключевые функции, которые привлекли Matchaflix к LiveAgent, были разнообразны, но прежде всего это была уверенность в человеческой поддержке, стоящей за платформой, как в коммерческом, так и в техническом плане. Знание того, что у них была надежная команда поддержки, было определяющим фактором в принятии решения" — Хорхе Невадо, генеральный директор Impulsa3
Интеграция WhatsApp Business в LiveAgent была еще одним критическим фактором для решения их команды. В Испании возможность включить WhatsApp непосредственно на веб-сайт Matchaflix была настоящей революцией, так как позволила превращать запросы в продажи гибким и эффективным способом.
Подчеркивая преимущество гибкости LiveAgent, Хорхе говорит: “Еще одним ключевым аспектом была масштабируемость платформы, которая облегчает добавление новых агентов в соответствии с потребностями бизнеса и по языкам, обеспечивая, что рост Matchaflix не ограничивается емкостью системы.”
Кроме того, Impulsa3 нашла встроенную интеграцию LiveAgent с Shopify особенно интересной, потому что она позволила им использовать его API в GraphQL для доступа к заказам клиентов в реальном времени. Интеграция Shopify в LiveAgent была специально разработана для оптимизации управления запросами и улучшения пользовательского опыта путем предоставления быстрых и точных ответов.
Совершенствование процесса обслуживания клиентов с нуля
Чтобы обеспечить эффективную интеграцию LiveAgent в соответствии с целями бизнеса Matchaflix, команда выполнила следующие ключевые шаги:
- Создание отделов, [тегов](/features/tags/ “Enhance your customer service with LiveAgent’s help desk tags. Organize and categorize tickets efficiently using tags, automation rules, and reports to boost agent productivity, improve response times, and increase customer satisfaction and revenue. Try LiveAgent’s tag features with a free trial today!’), фильтров, правил и агентов в LiveAgent.
- Интеграция с Google Workspace для управления электронной почтой обслуживания клиентов.
- Подключение к Shopify через его API GraphQL, позволяющее получать доступ к заказам клиентов в реальном времени.
- Конфигурация канала WhatsApp Business, который позволил более прямой и эффективный контакт с клиентами.
- Интеграция с контактными формами и другими цифровыми точками входа.
"Чтобы обеспечить быстрое внедрение инструмента, мы провели практическое обучение с командой Matchaflix," объясняет Хорхе. "Вместо использования тестовой среды мы работали непосредственно в производстве, что позволило провести тестирование приемки пользователем (UAT) в реальном времени и обеспечить плавный переход."
Превращение запросов клиентов в покупки
После интеграции LiveAgent результаты для Matchaflix были замечательными с точки зрения операционной эффективности и удовлетворенности клиентов . Вот их ключевые достижения:
Время ответа 5 минут, сокращено с 3-6 дней
Благодаря интеграции WhatsApp Business в LiveAgent время ответа было сокращено до среднего значения 5 минут в рабочее время, с пиковым временем ответа менее 1 минуты для срочных запросов.
66% увеличение процента разрешения проблем при первом контакте
Благодаря категоризации инцидентов и направлению ответов в соответствующий отдел 70% запросов были разрешены при первом взаимодействии, по сравнению с предыдущими 4%.
37% коммерческих запросов приводят к покупке
Включение разговорного маркетинга в WhatsApp Business позволило 37% коммерческих запросов привести к покупке, напрямую увеличивая продажи между 2023 и 2024 годами.
50% коммерческих запросов приводят к покупке
Интеграция с Shopify позволила агентам получать доступ к заказам клиентов в реальном времени, сокращая время управления инцидентами, связанными с логистикой и доставкой.
"Мы наблюдали положительное влияние на продажи, особенно с точки зрения лояльности клиентов среди тех, кто уже разместил хотя бы один заказ. Улучшение обслуживания клиентов, вызванное внедрением LiveAgent, сыграло ключевую роль в увеличении повторяемости покупок."
Расширение охвата клиентов с помощью возможностей искусственного интеллекта
Поскольку Matchaflix планирует свое расширение в Европе, она стремится продолжить оптимизацию обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта. Команда планирует сократить среднее время обработки, освобождая агентов для сосредоточения на более сложных взаимодействиях или тех, которые имеют большую ценность для повседневной деятельности Matchaflix. LiveAgent будет продолжать играть решающую роль в операциях [helpdesk](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’) компании Matchaflix по мере роста их клиентской базы, расширяя хорошо структурированное управление вызовами, оптимизированное время ответа и незабываемые впечатления клиентов .
