Отрасль
ФинансыКомпания
M4Markets — это многоуровневый глобальный брокер, нацеленный на то, чтобы дать трейдерам максимум возможностей с помощью передовых технологий и качественного клиентского сервиса.
Местоположение
Маэ, Сейшелы
Ключевые функции
- 80% рост вовлеченности в международных регионах
- 24/7 мгновенная поддержка с ИИ-чат-ботом LiveAgent
Путь M4Markets с LiveAgent начался, когда они поняли, что высокая нагрузка на агентов из-за ручных процессов мешает им развиваться. Как многоуровневый глобальный брокер, стремящийся предоставить трейдерам передовые технологии и выдающийся сервис, им нужно было решение, соответствующее их амбициям.
Без единой централизованной системы команде было сложно поддерживать стабильное качество сервиса на разных каналах связи. Они поняли, что им необходим эффективный инструмент для обработки всех запросов клиентов в одном месте, чтобы трейдеры получали исключительную поддержку, которая отличает бренд M4Markets.
С момента внедрения LiveAgent компания M4Markets значительно сократила среднее время отклика и решения запросов, одновременно обеспечив стабильную многоязычную поддержку своей международной клиентской базе. Давайте подробнее рассмотрим их путь с LiveAgent:
Мгновенные ответы для трейдеров по всему миру
M4Markets обслуживает разнообразную международную клиентуру в разных регионах, предоставляя трейдерам доступ к новейшим торговым технологиям и прозрачному, надежному сервису. Обеспечение поддержки для столь широкой аудитории сопровождалось уникальными трудностями — особенно когда помощь требовалась вне рабочего времени.
Именно здесь на помощь пришли возможности LiveAgent на базе искусственного интеллекта.
Сэм Чейни, коммерческий директор, отмечает, что их предыдущая система создавала сложности с предоставлением стабильной поддержки 24/7, что иногда влияло на скорость ответа и впечатления клиентов.
‘Мы искали решение, чтобы упростить коммуникацию на разных платформах, — объясняет Сэм. — Высокая загрузка агентов из-за ручных процессов требовала немедленной оптимизации’.
LiveAgent предоставил ту централизованность и интеллектуальную автоматизацию, которые они искали, а также возможности ИИ, позволяющие мгновенно отвечать на типичные вопросы трейдеров — от проблем с входом до инструкций по депозиту и верификации аккаунта.
ИИ, который учится и развивается
M4Markets обратились к LiveAgent с четкой целью: снизить нагрузку на агентов за счет автоматизации, при этом сохранив персонализированный и внимательный сервис, к которому привыкли их клиенты.
‘Наш чат-бот на ИИ предоставляет мгновенные ответы на типичные вопросы трейдеров 24/7. Это гарантирует, что клиенты не ждут помощи, даже вне рабочего времени. Это значительно повышает удовлетворенность и удержание клиентов’, — отмечает Сэм.
'Но чат-бот на ИИ делает не только это — он постоянно совершенствуется. Наш ИИ не просто отвечает — он учится. Каждое взаимодействие помогает нам выявлять новые часто задаваемые вопросы, обновлять контент и улучшать путь клиента. Со временем он становится умнее, быстрее и точнее соответствует реальным запросам трейдеров'.
Доступ к многоязычной поддержке также был ключевым. ‘С учетом нашей международной клиентуры многоязычный интерфейс и чат-поддержка LiveAgent стали незаменимыми. Теперь мы можем помогать трейдерам из разных регионов на их родном языке, обеспечивая локализованный и комфортный опыт поддержки’.
Бесшовное внедрение за две недели
M4Markets подошли к внедрению LiveAgent целенаправленно, завершив весь процесс всего за две недели:
- Начали с интеграции своей почтовой системы
- Провели практическое обучение агентов работе с тикетинг-системой и функциями чата
- Запустили чат-бота на ИИ с заранее подготовленными ответами на типовые вопросы трейдеров
- Настроили правила автоматизации и рабочие процессы для обработки рутинных задач
Ключевые достижения
После запуска LiveAgent компания M4Markets добилась значительных улучшений в эффективности и удовлетворенности клиентов. Вот основные выводы из их опыта:
- Круглосуточная поддержка на базе ИИ: Чат-бот на ИИ мгновенно отвечает на типовые вопросы в любое время суток, обеспечивая трейдерам помощь в нужный момент — без ожидания свободного агента.
- Рост вовлеченности в международных регионах на 80%: Расширенная многоязычная поддержка значительно повысила вовлеченность клиентов за рубежом, позволив M4Markets эффективнее обслуживать глобальную аудиторию.
- Существенное снижение нагрузки на агентов: Автоматизация рутинных задач и поддержка первой линии на базе ИИ позволили агентам сосредоточиться на сложных вопросах, требующих человеческой экспертизы.
- Непрерывное совершенствование на основе данных: Взаимодействия с ИИ дают ценные инсайты о потребностях клиентов, позволяя команде совершенствовать базу знаний и оптимизировать клиентский путь.
- Рост удовлетворенности и лояльности клиентов: Более быстрые и стабильные ответы на родном языке клиентов укрепили доверие и лояльность среди трейдеров.
Чат-бот на ИИ полностью изменил наш подход к взаимодействию с клиентами — он обеспечивает мгновенную, точную и многоязычную поддержку 24/7, гарантируя, что каждый трейдер получит помощь в нужный момент. Это не просто автоматизация; это естественное расширение нашей команды поддержки, которое повышает удовлетворенность, снижает нагрузку и отражает стремление M4Markets к совершенству и инновациям.
Почему M4Markets рекомендует LiveAgent
‘Он объединяет скорость, стабильность и человеческий подход — переопределяя понятие клиентского сервиса в индустрии трейдинга. Благодаря ему мы всегда рядом с нашими клиентами — в любое время и в любой точке мира, предоставляя тот уровень профессионализма и точности, которого они ожидают от M4Markets’.
Масштабирование по всему миру с уверенностью
Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, M4Markets стремится всегда быть на шаг впереди. В их планах — расширение каналов поддержки с помощью WhatsApp и совершенствование колл-центра, чтобы быть ближе к трейдерам где бы они ни находились.
'LiveAgent преобразил нашу работу с клиентами — от разрозненной коммуникации к единому, основанному на данных и ориентированному на клиента процессу. Он помог нам стать более оперативными, эффективными и соответствовать миссии M4Markets — предоставлять исключительный клиентский опыт'.
LiveAgent продолжит поддерживать работу службы поддержки M4Markets по мере их глобального роста, обеспечивая автоматизацию с поддержкой ИИ, мгновенные многоязычные ответы и персонализированный сервис, который определяет их бренд. По мере того как компания развивается, LiveAgent остается краеугольным камнем их миссии — предоставлять технологичный клиентский сервис, на который трейдеры могут рассчитывать в любое время, на любом языке и в любой точке мира.
