Отрасль
E-commerce & DealsКомпания
ZlavaDna — это сайт предложений дня, на котором представлены скидочные подарочные сертификаты, действительные в местных компаниях. Это номер один среди сайтов предложений и купонов в Словакии и Чешской Республике и одна из самых быстрорастущих компаний в Центральной Европе.
Местоположение
Словакия и Чешская Республика
Ключевые функции
- 25% увеличение удовлетворенности клиентов
- 25% снижение нагрузки на билеты благодаря живому чату
- 9,000+ запросов обработано ежемесячно
Подход ZlavaDna к работе с клиентами
ZlavaDna известна своим инновационным подходом к работе с новыми клиентами. Они быстро поняли, что обслуживание клиентов может быть недорогим способом маркетинга. В марте 2014 года ZlavaDna начала использовать LiveAgent для обеспечения лучшей и более быстрой поддержки клиентов.
В настоящее время они нанимают 8 агентов поддержки, которые решают около 9000 запросов в месяц через живой чат и электронную почту. Имея примерно 1,5 миллиона клиентов, использующих их услуги с 2010 года, ZlavaDna обрабатывает более 5000 писем, 2000 чатов и более 1500 звонков каждый месяц с помощью своей команды обслуживания клиентов.
Проблема
Во-первых, ZlavaDna использовала Gmail для электронной коммуникации. Многие сотрудники оказались завалены всеми этими сообщениями, поэтому им пришлось найти способ более эффективно управлять и отвечать на письма клиентов. По мере увеличения количества писем и одновременного увеличения количества агентов им нужно было упростить свою работу и избежать дублирования решения запросов клиентов.
“Мы пробовали Zendesk, Freshdesk и Kayako, но они не могли конкурировать с набором функций LiveAgent и очень привлекательной ценой.”
Как LiveAgent трансформировала операции поддержки
До начала использования LiveAgent ZlavaDna не использовала никакое приложение для живого чата. После внедрения кнопки живого чата на их веб-сайте увеличение количества вопросов клиентов было значительным. Помимо 9000 ответов на письма в месяц, они также могут помочь более чем 1000 клиентам через живой чат в режиме реального времени.
Ключевые преимущества внедрения
С помощью LiveAgent ZlavaDna может легко отслеживать историю всех предыдущих коммуникаций с каждым клиентом. Это дает их команде поддержки важную информацию о других запросах, с которыми клиент сталкивался ранее, и также помогает им избежать повторных вопросов. Таким образом, вся коммуникация становится быстрее, а опыт клиента более упорядоченным.
Когда им нужна помощь в настройке чего-либо в их лицензии, команда поддержки LiveAgent всегда готова помочь.
"Возможность решать запросы клиентов в режиме реального времени с помощью живого чата помогла нам снизить нагрузку на билеты на 25%."
Улучшения и удовлетворенность клиентов
LiveAgent упростила работу отдела обслуживания клиентов ZlavaDna, так что теперь все запросы клиентов (билеты) решаются в течение 24 часов.
"Это определенно было бы невозможно без LiveAgent."
Результаты были замечательными:
- Время ответа 24 часа — все запросы клиентов теперь решаются в течение 24 часов
- Снижение нагрузки на билеты на 25% — внедрение живого чата значительно снизило нагрузку на поддержку
- Двузначное увеличение удовлетворенности клиентов — общие показатели удовлетворенности клиентов значительно улучшились
- Упорядоченная коммуникация — доступ к полной истории клиента предотвращает повторные вопросы и ускоряет разрешение
С точки зрения агента поддержки
"До сих пор все были довольны LiveAgent. Это позволяет нам оценивать рабочий процесс более прозрачным способом и повышает общую эффективность нашего обслуживания клиентов."
По словам Петера Блажецки, менеджера по связям с общественностью и маркетингу в ZlavaDna: “Удовлетворенность клиентов как партнеров, так и конечных пользователей является нашим главным приоритетом здесь в ZlavaDna. LiveAgent — это отличный инструмент, который помогает нам достичь обеих этих целей.”
Платформа позволяет команде:
- Оценивать рабочие процессы прозрачным образом
- Повышать общую эффективность операций обслуживания клиентов
- Отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами по нескольким каналам
- Масштабировать усилия поддержки по мере роста компании
Будущие цели
Цель ZlavaDna — решать билеты еще быстрее и повышать эффективность своих представителей обслуживания клиентов. LiveAgent продолжает играть решающую роль в их операциях справочного стола по мере роста их клиентской базы, обеспечивая хорошо структурированное управление вызовами, оптимизированное время ответа и незабываемый опыт клиентов.
Петер Блажецки – менеджер по связям с общественностью и маркетингу @ ZlavaDna
