Как WebSupport увеличил эффективность поддержки на 47% с помощью LiveAgent

WebSupport — крупнейший поставщик услуг хостинга и регистратор доменов в Словакии, постепенно расширяющий свою деятельность в Австрии, Чехии и Венгрии. WebSupport управляет примерно 95 139 доменами своих 70 854 клиентов.

WebSupport заменил OTRS и Livechatoo на LiveAgent в июле 2012 года.

Мартин Бача, главный директор по обслуживанию клиентов в WebSupport, говорит: “Мы использовали два разных инструмента для электронной почты и чатов. Отдельные запросы клиентов были “разбросаны” в 2 отдельных приложениях, и мы не могли эффективно отследить предыдущую коммуникацию. После тщательного анализа и тестирования нескольких инструментов helpdesk мы решили выбрать LiveAgent.”

Сравнение и улучшения

Интегрировав два наиболее используемых канала коммуникации (электронную почту и чаты) в единый интерфейс и, наконец, получив возможность легко создавать базу знаний, команда поддержки WebSupport увеличила свою эффективность на 47%. Наличие всего в одном месте и возможность легко искать в истории коммуникации и перемещать тикеты между отделами были наиболее ценными улучшениями по сравнению с их предыдущим решением.

Привет, я Якуб Томиш, руководитель команды поддержки клиентов в WebSupport. Мы крупнейший поставщик услуг веб-хостинга и регистратор доменов в Словакии. Я отвечаю за команду поддержки клиентов, состоящую из шестнадцати специалистов поддержки, обслуживающих более 55 000 клиентов. Мы не могли эффективно решать запросы клиентов в двух разных сервисах для электронной почты и чатов. Это значительно облегчило решение запросов клиентов.

Мы обрабатываем около 5 000 чатов, 2 000 звонков и 6 000 писем в месяц. LiveAgent сортирует тикеты по приоритету, поэтому нашим агентам не нужно выбирать их вручную. Мы также используем LiveAgent для внутренней коммуникации, например, если есть запрос для отдела маркетинга, мы легко можем передать его им и затем ждать ответа. Мы обрабатываем каждый тикет, поэтому в конце месяца мы можем сказать, какой тип проблемы был наиболее распространен в этом месяце.

В LiveAgent так много различных функций. Каждый раз, когда мы хотим что-то настроить, есть какое-то решение. Одна из наших основных ценностей — идти на шаг дальше, и LiveAgent помогает нам доставить это нашим клиентам. Удовлетворенность клиентов — один из наших главных приоритетов, и LiveAgent действительно помогает нам сделать это как можно выше.

Мартин добавляет: “Из-за постоянно растущей команды поддержки я не могу представить существование без распределения тикетов LiveAgent, то есть автоматической делегирования задач агентам. Интеграция базы знаний непосредственно в программное обеспечение helpdesk и связанные с ней функции — рекомендация статей на основе ключевых слов в теле тикета — это огромный плюс.”

LiveAgent помогает Websupport предоставлять качественную поддержку и улучшать доступность благодаря сложному управлению чатами, распределению тикетов, комплексной статистике и другим новым инструментам, которые регулярно добавляются.

Как WebSupport измеряет удовлетворенность клиентов?

WebSupport оценивает общую удовлетворенность клиентов, используя многофакторный подход. Под девизом “Вы не можете управлять тем, что вы не измеряете” они устанавливают параметры (KPI), которые они хотят отслеживать и по которым они могут измерить, улучшаются ли они или нет. Используя LiveAgent и Nicereply, они могут количественно определить параметры, необходимые для их формулы KPI. Они сосредоточены в основном на качестве и доступности.

“Мы определили KPI как средний рейтинг от Nicereply, процент необработанных звонков, среднюю длину очереди в чате, среднее время ответа на тикеты и мой любимый — “что-то дополнительное”. Мы всегда стараемся улучшить день клиента, выходя за рамки обычного, и LiveAgent помогает нам в этом”, — говорит Мартин.

WebSupport рассчитывает процент выполнения отдельных целей и делает взвешенное среднее. Результат — это одно число, которое отражает, какую эффективность они достигли за предыдущий период, где x представляет достижение вех, а w — вес (приоритет), который эта переменная представляет.

Важно иметь эту статистику в поле зрения. У нас есть специальная доска, где отображаются результаты прошлого месяца. В будущем мы хотим поднять это на еще более высокий уровень и создать панель управления с результатами в реальном времени для текущего периода.

“И последнее, но не менее важное: у нас часто были нестандартные требования к новым функциям в LiveAgent, которые они охотно внедрили. Это именно то, как я представляю себе успешное партнерство с поставщиком одного из наиболее важных инструментов для нашего бизнеса.”

Мартин Бача – главный директор по обслуживанию клиентов @ WebSupport