Как Nutricia обеспечивает экспертную поддержку с помощью LiveAgent

Независимо от размера вашей компании, удовлетворенность клиентов должна быть вашим приоритетом номер один. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, вам нужен правильный инструмент. Благодаря широкому спектру продуктов и отличному соотношению производительности и цены, LiveAgent может быть именно тем решением, которое вы искали. С помощью нашего решения helpdesk вы сможете повысить уровень своей работы и перейти на совершенно новый уровень в таких областях, как уровень удовлетворенности клиентов, эффективность работы ваших агентов поддержки и даже снижение операционных затрат.

Вам не нужно нанимать десятки агентов, чтобы быть лучшими в своем деле. Внедрение правильного решения может стать переломным моментом, но не верьте нам на слово. Мы покажем вам, как LiveAgent может изменить ваш бизнес на реальном примере. Читайте дальше, и вы узнаете, как компания Nutricia показывает другим, что означает действительно отличная поддержка.

О компании Nutricia

Общение на линии поддержки осуществляется диетологами, консультантами по грудному вскармливанию, медсестрами и другими специалистами в области ухода за детьми. Мы гордимся тем, что они доверяют LiveAgent как своему выбранному решению helpdesk. В настоящее время Nutricia использует LiveAgent для предоставления квалифицированной и профессиональной поддержки в 2 странах для пользователей своих веб-сайтов Nutriklub и Klub maminek.

Времена меняются

Nutricia использует LiveAgent с весны 2014 года. До этого они полагались только на внутреннее решение электронной почты и одно из бесплатных предложений программного обеспечения для живого чата. Компания вскоре поняла, что это не путь вперед и что им нужно повысить уровень своей работы.

“Программное обеспечение, которое мы использовали до LiveAgent, больше не подходило нам. Нам нужны были такие функции, как распределение чатов, автоматическая маршрутизация и комплексная аналитика. Наше бесплатное решение не было готово к объему нашей работы и количеству запросов, которые мы получали”, — сказал Лукаш Митас из Nutricia.

“Мы искали инструмент с разумным соотношением цены и производительности и опциями масштабирования, который был бы способен справиться с нашей рабочей нагрузкой”, — добавил Лукаш Митас.

Выбор LiveAgent помог компании продвинуться вперед в таких областях, как эффективность и, главное, удовлетворенность клиентов. Что также важно — использование онлайн-поддержки помогает им сэкономить затраты, поскольку они эффективно снизили объем работ своего call-центра, который намного дороже по сравнению с решениями онлайн-поддержки.

Nutricia в настоящее время использует LiveAgent в 2 странах. Они нанимают всего 5 высокоуровневых экспертов в области питания для своей живой поддержки.

Повышение эффективности не обязательно означает, что качество обслуживания пострадает. Удовлетворенность клиентов Nutricia несомненно возросла. Имейте в виду, что их служба поддержки очень специфична — здоровье детей находится на кону, поэтому здесь абсолютно нет места для компромиссов.

Кривая обучения? Какая кривая обучения?

Несмотря на сложный набор функций, LiveAgent по-прежнему очень легко использовать.

“Привыкание к LiveAgent было легким. Наши агенты очень быстро научились пользоваться программным обеспечением. Обучение других людей, у которых есть доступ к LiveAgent, было абсолютно безпроблемным”, — сказал Лукаш Митас.

“Работая администратором, я должен отметить отличные и комплексные аналитические функции, которые предлагает LiveAgent, — добавил он.

Лукаш Митас – Специалист по цифровым технологиям @ Nutricia

Ключевые результаты

С помощью решения helpdesk LiveAgent компания Nutricia достигла:

• Повышенная эффективность — внедрение LiveAgent значительно повысило эффективность их операций поддержки
• Улучшенная удовлетворенность клиентов — удовлетворенность клиентов несомненно возросла в обеих странах
• Экономия затрат — снижение объема работ их call-центра, который намного дороже по сравнению с решениями онлайн-поддержки
• Масштабируемость — опции масштабирования платформы позволили им эффективно справляться с рабочей нагрузкой всего с 5 экспертными агентами