Как Martinus улучшил обслуживание клиентов с помощью LiveAgent

Martinus

Martinus.sk — крупнейший онлайн-магазин книг и самый большой онлайн-магазин в Словакии по количеству обслуживаемых клиентов. Martinus получил множество наград, таких как “лучший” и “самый любимый” словацкий онлайн-магазин в нескольких независимых опросах.

“Удовлетворенность клиентов — наш главный критерий успеха.”

Martinus начал использовать LiveAgent в июле 2011 года. До этого они использовали собственное внутреннее решение. Старая система, в которой запросы клиентов попадали в общий почтовый ящик, из которого агенты выбирали письма для ответа, была недостаточной. Они хотели поднять обслуживание клиентов на новый уровень и нуждались в системе, где они не просто решали отдельные запросы, но имели полное управление обслуживанием клиентов под одной крышей.

Ответы, история тикетов и аналитика

“Мы хотели управлять потоком запросов клиентов и ускорить процесс ответов. При этом мы хотели иметь историю всех ответов и возможность детального анализа.”

Помимо стандартных требований к программному обеспечению helpdesk, таких как система тикетов, автоматизация и аналитика, Martinus также провел некоторые кастомизации.

“LiveAgent был готов включить специальные запросы в рекордно короткие сроки.”

Что изменилось после перехода на LiveAgent?

Переход на LiveAgent привел к значительно лучшему управлению запросами клиентов и быстро сократил время ответа на них. Благодаря LiveAgent мы можем убедиться, что все тикеты разрешены. Это также экономит нам невероятное количество времени, потому что наши агенты могут не только видеть предыдущее общение с клиентом в цепочке тикетов, но и полную историю всех предыдущих цепочек тикетов и ответов. Это позволяет им быстро составить представление о клиенте и ответить на его вопросы более точно.

Кроме того, мы также смогли подключить нашу корзину покупок к LiveAgent через API, благодаря чему мы можем видеть текущие заказы и другие данные клиентов из нашей системы, что, в свою очередь, ускоряет и улучшает все общение с клиентом. Говоря о преимуществах — благодаря удобной статистике мы можем быстро оценить качество работы отдельных агентов или эффективно управлять потоком запросов от клиентов.

“Система тикетов делает очень легким и удобным управление тысячами запросов клиентов.”

С точки зрения агента поддержки

Наличие приложения helpdesk инновационно, удобно, очень помогает и т. д. Но что, если ваши представители поддержки не любят его и ненавидят его использовать? Это проблема. Вот почему LiveAgent уделяет одинаковое внимание менеджерам и агентам. Агентам Martinus нравится, что это веб-приложение и они могут войти в систему откуда угодно и в любое время. Также, в случае отсутствия кого-либо, они могут легко заменить этого человека.

“Нашим представителям поддержки очень нравится, что у них есть все в одном клике. Последняя реализация call centre в LiveAgent также получила отличные отзывы от агентов.”

“Нашим представителям поддержки абсолютно нравится использовать LiveAgent.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus