Как L&L Europe обеспечивает исключительную поддержку клиентов для 13 казино-брендов с помощью LiveAgent

Привет, меня зовут Сьюзан, и я менеджер по обслуживанию клиентов в L&L Europe. L&L Europe — это компания, которая создает и управляет онлайн-казино. В настоящее время у нас есть 13 брендов по всему миру, и мы твердо убеждены, что локализация каждого казино — это отличный способ выделиться в игровой индустрии. Мы также считаем, что если мы хотим предложить отличный продукт и отличное казино, мы должны предоставить действительно отличную поддержку клиентов.

Поэтому, когда мы только начинали и искали справочную систему, которая могла бы помочь нам достичь этой цели, мы быстро наткнулись на LiveAgent, который оказался идеальным инструментом для нас, поскольку он действительно помогает нам собрать всю информацию о клиентах и запросы в одной системе. В настоящее время мы предоставляем нашим клиентам возможность связаться с нами через LiveAgent тремя различными способами: форма обратной связи, система электронной почты и живой чат.

Поскольку мы многобрендовая компания, мы создали отдельный отдел в LiveAgent для каждого нашего бренда, и это позволяет нам держать все бренды отдельно, но в то же время дает нам хороший обзор всех билетов, которые могут потребовать внимания.

Отделы также позволяют нам назначать определенных агентов определенным отделам. Поскольку некоторые агенты владеют другими языками, чем другие, что может соответствовать разным брендам. Чтобы оптимизировать время ответа, мы используем несколько различных функций.

Первая из них, например, — это просмотр печати в реальном времени, потому что наши агенты могут видеть, что клиенты будут спрашивать, когда они начинают печатать, и они уже могут подготовить свой ответ заранее. Еще одна функция, которая действительно помогает, — это предопределенные ответы и сообщения, часто задаваемые вопросы можно получить за считанные секунды с помощью этих функций.

Мы используем несколько вариантов отчетности в LiveAgent. Когда наши агенты работают над билетами, они используют систему тегов для обозначения того, какой вид клиента связывается с нами. Создавая отчеты по тегам, мы можем легко отследить, по какому поводу чаще всего связываются с нами клиенты, и также сразу заметить скачок в какой-либо конкретной области.

Мы также используем отчет об эффективности агентов и рейтинг для просмотра, чтобы увидеть, какие из наших агентов работают лучше всего и нужно ли какое-либо дополнительное обучение. За последние два года мы заметили восьмисоткратное увеличение количества чатов, которые наши агенты обрабатывают в месяц.

Гибкость LiveAgent действительно помогла нам на протяжении этого роста, потому что мы можем настроить любую функцию при необходимости, и это позволит нам продолжать использовать LiveAgent по мере развития нашего бизнеса.