Отрасль
Телекоммуникации и сетевые технологииКомпания
Huawei — китайская многонациональная компания, занимающаяся сетевыми и телекоммуникационным оборудованием и услугами, предоставляющая решения в 170 странах и регионах мира.
Местоположение
Глобально
- 29% увеличение удовлетворенности клиентов
- 3x больше клиентов обслужено через живой чат, чем по телефону
- Реальное время взаимодействие для повышения лояльности бренда и доверия
Начало с профессионального обслуживания клиентов
Huawei — китайская многонациональная компания, занимающаяся сетевыми и телекоммуникационным оборудованием и услугами, предоставляющая решения в 170 странах и регионах мира.
Как ведущий глобальный поставщик решений в области ИКТ, Huawei осознала важность контакта с клиентами в реальном времени. Они начали искать программное обеспечение для справочного стола с системой тикетов, которое повысило бы эффективность их службы поддержки, предоставляя обслуживание клиентов через живой чат. После проведенного в 2013 году исследования они решили выбрать LiveAgent.
Мы быстро адаптировали простой способ мониторинга и ответов на запросы клиентов через несколько цифровых каналов.
Живой чат и проактивные приглашения в чат
Huawei ежедневно использует живой чат и приглашения в чат, что помогает им в проактивном взаимодействии с клиентами. Кроме того, им удалось успешно перенаправить большой процент звонков из своего контактного центра, что экономит значительное количество времени каждый день.
Вы можете обслужить в 3 раза больше клиентов через живой чат, чем по телефону.
Благодаря внедрению обслуживания в реальном времени нам удалось повысить удовлетворенность клиентов на 29%.
Улучшения, достигнутые благодаря внедрению LiveAgent
- Улучшенный опыт обслуживания клиентов в Интернете — предоставление бесперебойной поддержки в реальном времени через несколько каналов
- Увеличение коэффициента конверсии перекрестных продаж и дополнительных продаж — взаимодействие в реальном времени создает лучшие возможности для продаж
- Сокращение и облегчение звонков контактного центра и тикетов электронной почты — живой чат перенаправляет значительный объем с традиционных каналов поддержки
- Взаимодействие в реальном времени для повышения лояльности бренда и доверия — быстрые ответы укрепляют отношения с клиентами
Удовлетворенность клиентов и цели
Huawei оценивает общую удовлетворенность клиентов, используя функцию обратной связи похвалы/критики LiveAgent. Получение как положительной, так и отрицательной обратной связи помогает повысить общее качество работы представителей поддержки Huawei. Это дает руководителям обзор того, кто хорошо работает и кому нужно больше обучения. Получение положительной обратной связи после сеанса чата также мотивирует их сотрудников поддержки.
Благодаря интеграции с Twitter и Facebook, Huawei может отслеживать все посты и запросы клиентов непосредственно в LiveAgent, гарантируя, что они никогда не пропустят важные взаимодействия с клиентами в социальных сетях.
Отличный инструмент, который повысил эффективность нашей службы поддержки.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
