Отрасль
Веб-дизайн и цифровые услугиКомпания
Cotswold Web — это студия дизайна, предоставляющая услуги веб-дизайна и PPC в Челтнеме, графство Глостершир, поддерживающая более 400 требовательных клиентов в 4 странах.
Местоположение
Челтнем, Глостершир, Великобритания
Ключевые функции
- 600 тикетов решается в месяц
- 98% уровень удовлетворенности клиентов
- 400+ клиентов поддерживается в 4 странах
Cotswold Web — это студия дизайна из Челтнема (Глостершир), завоевавшая репутацию благодаря выдающимся услугам веб-дизайна и PPC. Компания поддерживает более 400 требовательных клиентов в 4 странах с командой всего из 6 агентов. Их история успеха демонстрирует, как правильно выбранное решение для службы поддержки может масштабироваться под сложные бизнес-задачи, сохраняя высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Задача: поддержка сложных потребностей клиентов
Поддержка компании по веб-дизайну сталкивается с уникальными вызовами по сравнению с электронной коммерцией или другими бизнес-моделями. Клиенты требуют квалифицированных, продуманных ответов на сложные и трудные вопросы. Как объяснил основатель Cotswold Web Ричард Джэйкс: “Я считаю, что возможность отвечать на сложные и трудные вопросы профессионально и вдумчиво” — это то, что отличает их поддержку.
С расширяющейся клиентской базой в разных странах Cotswold Web требовалось решение для службы поддержки, способное справиться со сложностью их процессов, оставаясь при этом экономически выгодным и простым в использовании.
Миграция: от HelpScout к LiveAgent
Ранее Cotswold Web использовали HelpScout как инструмент поддержки, но они осознали необходимость более гибкой и экономичной платформы. Оценив несколько вариантов, они выбрали миграцию на LiveAgent.
"У нас появилось гораздо больше гибкости по гораздо более низкой цене. Выигрыш для всех!" – Ричард Джэйкс, основатель @ Cotswold Web
Решение о переходе было обусловлено несколькими ключевыми факторами:
- Зрелость ПО — LiveAgent продемонстрировал уровень зрелости, недоступный конкурентам
- Глубина функций — платформа предложила полный набор возможностей под их задачи
- Простота использования — несмотря на мощные возможности, LiveAgent остался интуитивно понятным и простым
- Стоимость — значительно дешевле альтернатив, таких как Zendesk, Teamwork Desk и Freshdesk
Почему LiveAgent выделился
При выборе платформы для поддержки Cotswold Web провели тщательное тестирование различных решений, включая Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk и Freshdesk. Они обнаружили, что LiveAgent предлагает уникальные преимущества:
"Возможность иметь и онлайн-чат, и тикетинг в одном продукте — это отлично, а простота настройки сочетается с широкими возможностями конфигурации. Обычно эти две вещи не идут рука об руку, думаю, уровень зрелости LiveAgent впечатляет." – Ричард Джэйкс
Сочетание онлайн-чата и тикетинга в одной платформе, вместе с мощными настройками, сделали LiveAgent очевидным выбором. Гибкость платформы позволила Cotswold Web настраивать рабочие процессы поддержки, не жертвуя удобством.
Любимые функции и внедрение
Cotswold Web быстро открыли для себя функции LiveAgent, ставшие неотъемлемой частью их ежедневной работы:
Шаблоны — возможность легко создавать шаблоны упростила ответы на типовые вопросы, сэкономив время и обеспечив единообразие.
Контроль доступа по отделам — как менеджер, Ричард отметил удобство ограничения доступа в зависимости от отдела, что обеспечивает порядок и безопасность.
Геймификация — команда оценила игровые элементы LiveAgent, соревнуясь за значки вроде “Инспектор”. Это добавило мотивации и сплоченности в коллективе.
"Нам нравится возможность так просто создавать шаблоны. Также, как менеджеру, очень удобно легко ограничивать доступ по отделам. Мы используем геймификацию, соревнуемся за значки 'Инспектор' и прочее. Весело :)' – Ричард Джэйкс
Превращая поддержку в продажи
Одним из наиболее значимых преимуществ для Cotswold Web стал тот факт, что LiveAgent одинаково хорошо подходит для поддержки и для продаж.
"ДА — тикеты в LiveAgent не выглядят как тикеты. Ответы выглядят как обычные письма, и для нас это очень важно, ведь LiveAgent можно использовать и для продаж, и для поддержки." – Ричард Джэйкс
Эта гибкость позволила разговорам с клиентами плавно переходить от поддержки к продажам и обратно без искусственных ограничений, свойственных многим другим системам.
Впечатляющие результаты
С момента внедрения LiveAgent компания Cotswold Web достигла впечатляющих результатов:
- Почти 600 тикетов решается ежемесячно — несмотря на сложность поддержки веб-дизайна, команда эффективно справляется с большим потоком запросов
- 98% уровень удовлетворенности клиентов — качество остается на высоте, удовлетворенность стабильно превышает 98%
- 400+ клиентов в 4 странах — небольшая команда из 6 агентов успешно обслуживает широкую и географически распределенную клиентскую базу
Отзывы команды
Вердикт команды поддержки о LiveAgent был единодушно положительным:
"Это лучшая система тикетов и онлайн-чата, которую мы использовали." – Команда поддержки Cotswold Web
Процесс принятия решения
На вопрос о причинах выбора LiveAgent Ричард поделился интересным наблюдением:
"Мы увидели, что крупный поставщик использует LiveAgent, и подумали: раз они выбрали — значит, это действительно хороший продукт. Мы начали тестировать ПО и выяснили, что оно гораздо более зрелое, чем другие, с которыми мы работали. Очень впечатлены, а цена окончательно убедила."
Это подчеркивает, насколько репутация и опыт LiveAgent с крупными компаниями повлияли на выбор Cotswold Web.
Почему Cotswold Web выбрали LiveAgent среди конкурентов
В рамках комплексной оценки Cotswold Web тестировали разные решения на разных этапах — от пробных периодов до более 6 месяцев активного использования всей командой. Среди рассмотренных платформ были:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Хотя все эти системы достойны внимания, Cotswold Web отметили, что ни одна не приблизилась к LiveAgent по следующим причинам:
- Зрелость ПО — платформа LiveAgent продемонстрировала высокий уровень разработки и надежности
- Глубина функций — полный функционал, покрывающий все их потребности
- Простота использования — интуитивно понятный интерфейс, требующий минимального обучения
- Стоимость — наиболее доступный вариант без потери функциональности
Заключение
История успеха Cotswold Web доказывает, что LiveAgent действительно универсален — он может масштабироваться под любые задачи и размеры бизнеса. Будь вы студией веб-дизайна с особыми требованиями к поддержке или компанией любого другого профиля, LiveAgent предоставляет гибкость, зрелость и экономическую эффективность для выдающегося сервиса.
Сочетание мощного функционала, простоты использования и доступной стоимости делает LiveAgent идеальным выбором для компаний, которые стремятся улучшить клиентскую поддержку и сохранить прибыльность.
