Отрасль
E-commerce и пользовательские товарыКомпания
Contrado — ведущая онлайн-компания электронной коммерции, специализирующаяся на персонализированной печати на ткани, одежде и пользовательских товарах, таких как одеяла и подушки.
Местоположение
Соединенное Королевство
Ключевые функции
- 8000 тикетов разрешено в месяц
- 97% уровень удовлетворенности клиентов
- 12 агентов поддержки, охватывающих 9 стран
Некоторые компании любят дать LiveAgent хороший шанс. Огромные компании электронной коммерции, такие как Contrado и их сестринская компания Bags Of Love, нуждаются в надежной платформе, которая может идти в ногу с их клиентами. В LiveAgent они нашли именно это.
Развертывание LiveAgent началось в сентябре 2016 года. Перед Contrado стояла огромная задача: как эффективно обслуживать огромную базу клиентов, состоящую из почти 228 000 (!) предприятий и покупателей, имея всего 12 агентов поддержки? Звучит невозможно? Ерунда. Давайте посмотрим на реальные цифры и покажем вам окончательное доказательство концепции.
Contrado существует с 2002 года. За 14 лет своего существования они расширились на 9 различных стран. Напомним вам, что Contrado использует только один экземпляр LiveAgent для охвата всех из них. Удивительная поддержка Contrado может разрешить 8000 тикетов в месяц. Это число становится еще более невероятным в контексте — основной канал поддержки для них — это добрый старый телефон. Каждый месяц агенты обрабатывают почти 3000 звонков. Поскольку они, похоже, любят вызовы, давайте добавим остроты более чем 3800 живыми чатами в течение того же периода.
"Тот факт, что наши продукты (персонализированная печать на ткани, одежда и другие товары, такие как одеяла или подушки) полностью изготавливаются вручную, выделяет нас благодаря качеству нашей работы и заботе, которую каждый сотрудник проявляет к нашим продуктам в компании. Ручное изготовление в Великобритании в наши дни не является обычным явлением. Наши клиенты ожидают не только потрясающих продуктов, но и блестящей поддержки. Именно здесь наша команда поддержки клиентов сияет больше всего. У нас есть команда из 12 агентов и мы поддерживаем 18 веб-сайтов в 9 странах. Нам нужно максимизировать количество контактов, чтобы не только увеличить продажи, но и обеспечить лучший сервис до и после продажи, а также обеспечить лояльность клиентов с течением времени."
Очевидно, что количество есть, но что насчет самого важного — опыта клиента? Что ж, будьте уверены, потому что независимо от рабочей нагрузки, качество есть. Уровень удовлетворенности клиентов Contrado составляет 97% и продолжает расти, так как они развернули LiveAgent в качестве своего основного и единственного инструмента поддержки. Outlook просто больше не подходил для них ☺ Вполне понятно, если вы спросите нас.
"Обработка электронной почты значительно улучшилась. Мы уже использовали другую систему чата раньше и могли также проверять звонки, однако электронные письма обрабатывались в Outlook, что было не очень удобным инструментом поддержки клиентов. Кроме того, не было способа измерить производительность агентов. Последующие действия агентов теперь более конкретны и целенаправлены, сосредоточены на повышении производительности и улучшении качества обслуживания", — сказал Гвеннаэль Удайер.
Что изменилось после внедрения LiveAgent? Какие функции вам нравятся больше всего?
"Основной целью было упорядочение наших методов связи. Кроме того, производительность агентов повышается, так как работа каждого тщательно контролируется", — сказал Гвеннаэль.
Что насчет конкретных функций?
"Интеграция Facebook и Twitter потрясающая! У нас есть 13 веб-сайтов в 9 странах, и мы можем легко отвечать на сообщения Facebook и Twitter из одного места. Нам также нравятся продвинутые отчеты, такие как обзор аналитики, отчеты о производительности, отчеты об агентах и рейтинг агентов. Наш персонал поддержки любит готовые сообщения."
Не забудем о мощной автоматизации в виде SLA/Rules, которая позволяет нам быть информированными, когда агент получает награду или порицание. Это особенно отличная функция, позволяющая нам постоянно улучшать наши уровни обслуживания.
Contrado разделила организацию на отделы в соответствии с их веб-сайтами и языками:
Внедрение новых процессов и контроля качества обычно делает сотрудников нервными. Изменения никогда не бывают легкими, поэтому мы спросили: как прошло развертывание?
"Вся команда удивительно хорошо и быстро адаптировалась к LiveAgent. Этот инструмент действительно хорошо разработан и позволяет нам обрабатывать чаты, электронные письма и телефонные звонки в одном месте и с одним единственным инструментом тикетирования, что облегчает им автоматизацию задач, таких как маркировка, назначение, разрешение и т. д. Мы просто лучше и быстрее."
