Отрасль
Оптовая торговля и распределение электроникиКомпания
INNPRO Robert Błędowski работает в области распределения технологических продуктов. Их предложение включает категории умного дома, фото-видео и образа жизни.
Местоположение
Рыбник, Польша
Ключевые функции
- ~20% увеличение производительности команды
- ~15% сокращение среднего времени ответа
Инновационный европейский дистрибьютор с добавленной стоимостью INNPRO специализируется на оптовой торговле потребительской электроникой, уделяя приоритет надежности и ориентированному на пользователя дизайну. При выборе платформы поддержки клиентов INNPRO искал партнера, чья технология приоритизирует структурированное общение и производительность команды. Интуитивный интерфейс LiveAgent обеспечил быстрое и легкое внедрение, а его мощная система тикетов предоставила структуру, необходимую INNPRO для распределения ответственности между командами, что сделало LiveAgent идеальным выбором.
Решение проблем растущего портфеля клиентов
INNPRO Robert Błędowski постоянно развивает свой бизнес с 2013 года. За это время их ассортимент расширился более чем на дюжину категорий продуктов, охватывая предложения более 100 производителей. Из команды из нескольких человек они превратились в компанию из трехсот сотрудников. С ростом портфеля брендов INNPRO Robert Błędowski выявила необходимость расширения количества поддерживаемых брендов в электронной почте. Их команда определила необходимость в системе, которая эффективно управляла бы рабочей нагрузкой агентов, сохраняя при этом высокие стандарты поддержки клиентов.
Катажина Скониечна, работающая в INNPRO Robert Błędowski в качестве специалиста по связям с общественностью, говорит, что до внедрения LiveAgent их основной проблемой службы поддержки было управление растущим объемом запросов клиентов через общий почтовый ящик. “По мере роста нашего бизнеса нам нужен был более структурированный способ управления общением и обеспечения того, чтобы ни одно сообщение не было упущено,” отмечает Катажина.
Их команда поддержки клиентов искала решение, которое бы позволило:
- Категоризацию и эффективное добавление тегов к сообщениям
- Отслеживание статуса тикетов и их владельцев
- Предотвращение дублирующихся ответов
- Полную прозрачность относительно того, какие случаи требуют дальнейших действий
Выбор правильной платформы для построения структурированной службы поддержки
Решение перейти на LiveAgent было обусловлено несколькими факторами, которые INNPRO Robert Błędowski учла. Решающим фактором для них был интуитивный интерфейс, который обеспечил бы быстрое и легкое внедрение в команде. Кроме того, компания высоко оценила эффективную систему тикетов LiveAgent, которая структурирует рабочие процессы и ответственность гладким и упорядоченным образом. Наконец, но не менее важно, возможность четко распределить ответственность между командами была определяющим фактором, который привел к решению использовать LiveAgent.
Благодаря LiveAgent у нас теперь есть хорошо организованная среда поддержки, которая масштабируется вместе с нашим бизнесом и держит нас в курсе всех каналов.
Постановка целей
Функции отчетности и аналитики LiveAgent предоставили им ценные сведения об объеме и тенденциях запросов, помогая им постоянно совершенствовать и улучшать стратегию поддержки.
Нашей основной целью было обеспечить согласованность обслуживания клиентов и предоставить нашей команде четкую, функциональную платформу для поддержки их повседневной работы. Мы также хотели лучше контролировать нашу электронную почту, особенно возможность приоритизировать срочные запросы и отвечать на них быстрее.
Внедрение LiveAgent
Для внедрения LiveAgent команда INNPRO выполнила следующие ключевые шаги:
- Начала фазу тестирования, управляемую их IT-командой, чтобы убедиться, что платформа соответствует всем техническим и операционным требованиям
- Агенты получили обучение по использованию системы
- Интегрировала учетные записи онлайн-маркетплейса компании
- Начала маршрутизацию входящих сообщений в LiveAgent
“Весь процесс — включая тестирование, обучение и внедрение — занял около месяца,” говорит Катажина. “Переход прошел гладко, и мы продолжаем открывать новые функции, которые улучшают наши рабочие процессы каждый день.”
Автоматизированные рабочие процессы с LiveAgent
Переход на LiveAgent принес заметные операционные улучшения для INNPRO Robert Błędowski. Платформа позволила им оптимизировать обработку тикетов через автоматизацию, правила SLA и более четкое распределение задач. В результате их команда работает более эффективно, с меньшей потерей времени на ручную сортировку или дальнейшие действия. Улучшенная структура облегчила приоритизацию срочных проблем и обеспечила лучший контроль над текущими разговорами, в конечном итоге улучшив как моральный дух команды, так и удовлетворенность клиентов.
Метрики и результаты
После внедрения LiveAgent компания зафиксировала:
- ~15% сокращение среднего времени ответа — Новая система значительно сократила среднее время ответа, обеспечивая клиентам своевременную поддержку и повышая общую удовлетворенность.
- ~20% увеличение производительности команды — Улучшенные рабочие процессы и инструменты автоматизации позволили команде поддержки более эффективно справляться с большим количеством задач, повышая общую производительность.
Введение автоматизированных рабочих процессов и приоритизации на основе SLA значительно улучшило способ управления INNPRO взаимодействием с клиентами. “Хотя мы все еще строим более надежную базу аналитики”, " говорит Катажина", “ранние показатели свидетельствуют о том, что наша система поддержки теперь более отзывчива, организована и масштабируема.”
LiveAgent привнес структуру и ясность в их ежедневные операции поддержки. С такими функциями, как отслеживание тикетов, инструменты внутреннего сотрудничества и автоматизация, они теперь могут обеспечивать последовательное, высококачественное обслуживание, даже когда база клиентов компании расширяется.
Мы настоятельно рекомендуем LiveAgent компаниям электронной коммерции — особенно тем, которые работают на платформах онлайн-продаж — потому что система тикетов делает управление обслуживанием клиентов значительно более эффективным.
Будущие планы
По мере продолжения их пути с LiveAgent INNPRO Robert Błędowski планирует внедрить технологии на основе искусственного интеллекта в свои операции поддержки клиентов. AI Chatbot LiveAgent станет идеальным решением для автоматизации их операций. Кроме того, команда хотела бы экспериментировать с опциями настройки, такими как возможность переименования статусов тикетов или создание пользовательских скриптов автоматизации. Это поможет им лучше адаптировать систему к их внутренним процессам.
