- 100% достигнут уровень удовлетворенности клиентов
- 24h установлен стандарт времени ответа
- 1,500+ запросов поддержки эффективно разрешено каждый месяц
Чтобы узнать больше о том, как один из ведущих поставщиков SaaS решений для электронной коммерции в Польше трансформировал свои операции по обслуживанию клиентов, мы поговорили с Павлом Форнальским, основателем и генеральным директором IAI S.A., компании, стоящей за IdoSell. В нашей беседе Павел рассказал, как его команда масштабировала глобальную поддержку клиентов, повысила эффективность и достигла идеального показателя удовлетворенности после внедрения LiveAgent.
О компании IdoSell
“Наша компания динамично развивает услуги онлайн-продаж, предоставляемые через SaaS (Software as a Service). Акционерное общество IAI S.A. создает профессиональную систему для управления интернет-магазинами или оптовыми магазинами. На иностранных рынках услуга, предоставляемая IAI S.A., известна как IdoSell Shop.”
Основанная в 2000 году и котирующаяся на бирже NewConnect с 16 декабря 2009 года, IAI S.A. превратилась в лидера польского рынка электронной коммерции. Благодаря своему флагманскому продукту IdoSell компания предоставляет надежную SaaS платформу для интернет-магазинов, оптовых торговцев, отелей и предприятий гостеприимства, позволяя им продавать умнее и расширяться быстрее.
Проблема
К 2016 году база клиентов IdoSell быстро расширилась, достигнув более 4000 клиентов в 10 странах. С таким быстрым ростом пришел наплыв запросов поддержки — более 1500 запросов каждый месяц. Их 14-членная команда поддержки была квалифицированной и преданной, но ограничения общих почтовых ящиков Outlook начали проявляться.
Управление несколькими каналами связи — электронной почтой, телефонными звонками и сообщениями в социальных сетях — становилось все более сложным. Команде требовалась централизованная система для оптимизации коммуникации, улучшения времени ответа и поддержания высочайшего стандарта удовлетворенности клиентов.
Решение: LiveAgent
В первой половине 2016 года IdoSell внедрила LiveAgent, чтобы трансформировать способ управления взаимодействием с клиентами. Переход сразу же дал результаты.
Мы можем отвечать на запросы продаж клиентов намного быстрее. Мы также можем легко интегрировать сообщения Facebook, которые раньше обрабатывались не очень хорошо, пока не пришел LiveAgent. Обычно мы отвечали на них шаблонным сообщением, прося клиента связаться с нами по почте или перейти непосредственно на наш портал клиентов, чтобы создать тикеты в нашей внутренней системе. Теперь сообщения Facebook обрабатываются так же, как электронные письма. Кроме того, мы также смогли добавить живой чат на наш веб-сайт, что было действительно недостающей частью головоломки.
Благодаря единому входящему ящику LiveAgent и бесшовным интеграциям команда IdoSell теперь могла обрабатывать более 250 телефонных звонков и 180 сеансов живого чата каждый месяц — все в одном месте.
Результаты, которые говорят сами за себя
Приверженность IdoSell совершенству окупилась. Показатели удовлетворенности клиентов достигли идеальных 100%, отражая как преданность команды, так и мощь их новой платформы поддержки.
У нас есть стандарты времени ответа 24 часа. Каждый может отслеживать время обработки случая, устанавливать приоритеты и удалять случаи, которые больше не актуальны.
Преимущества не ограничивались обслуживанием клиентов. Улучшенная внутренняя коммуникация и более быстрое время ответа также повысили эффективность продаж.
LiveAgent значительно улучшил отзывчивость нашего отдела продаж. Мы можем получить больше клиентов, не теряя контроль, поэтому мы можем расти еще быстрее. LiveAgent — это настоящее спасение, когда мы создаем веб-сайты клиентов и нам нужно быстро найти информацию о ценах или детали заказа.
Ключевые показатели
- 4000+ активных клиентов — IdoSell поддерживает более четырех тысяч предприятий, помогая интернет-магазинам и оптовым торговцам добиться успеха на нескольких рынках.
- 10+ стран обслуживаются — Компания предоставляет свои SaaS решения для электронной коммерции на международном уровне, с клиентами в более чем десяти странах.
- 1500+ запросов поддержки в месяц — Их 14-членная команда поддержки эффективно разрешает более 1500 запросов ежемесячно, обеспечивая гладкий опыт клиентов.
- 250+ телефонных звонков в месяц — Центр поддержки обрабатывает более 250 звонков клиентов каждый месяц, предоставляя персонализированную помощь в реальном времени.
- 180+ сеансов живого чата в месяц — Живой чат стал важным каналом коммуникации, генерируя более 180 разговоров в реальном времени ежемесячно.
- 100% уровень удовлетворенности клиентов — Благодаря LiveAgent IdoSell достигла идеального показателя удовлетворенности 100%, поддерживая последовательную высококачественную поддержку.
- Стандарт времени ответа 24 часа — Каждый запрос получает ответ в течение 24 часов, обеспечивая надежное и своевременное обслуживание клиентов.
- 14 агентов поддержки — Команда из 14 квалифицированных специалистов управляет глобальными операциями поддержки с замечательной эффективностью.
Любимые функции
Когда мы спросили команду IdoSell об их любимых инструментах в LiveAgent, они не колебались:
Нам нравится использовать "передачу тикетов" и "внутренние комментарии"! Эти функции были одной из основных причин, по которым мы перешли на LiveAgent. Раньше у нас были проблемы с назначением и координацией различных бизнес-запросов случай за случаем, используя несколько папок почты в Outlook. Однако менеджеры могли легко потеряться и потерять фокус на "общей картине". Еще одна очень полезная функция — "отложение тикетов".
Благодаря этим функциям менеджеры получили полную видимость, а агенты могли легко следить за клиентами, не пропуская ни одного момента.
Нам также нравится интеграция сообщений Facebook и чат.
Расширенная команда, более счастливые клиенты
Команда поддержки IdoSell не только обеспечивает более быстрые ответы — они получают больше удовольствия от своей работы, чем когда-либо. Интуитивный интерфейс LiveAgent и отзывчивый дизайн делают обработку каждого тикета приятной.
Некоторые агенты даже упомянули, что они с нетерпением ждут следующего запроса, потому что опыт кажется таким гладким и удовлетворительным.
Партнерство, которое масштабируется
Когда компания создает продукт, столь же надежный и масштабируемый, как IdoSell, она заслуживает столь же мощное решение для поддержки. LiveAgent помогла IdoSell поддерживать эффективность, прозрачность и удовлетворенность клиентов, продолжая расширяться на несколько рынков.
По мере того как IAI S.A. продолжает инновации с новыми услугами, такими как IdoSell Booking, расширяясь в Польшу, Германию и вскоре в Великобританию, их история с LiveAgent служит свидетельством того, как отличные инструменты — и еще более отличные команды — могут создавать удивительные результаты в масштабе.
