Отрасль
Travel ArrangementsКомпания
CVFR Travel Group — одна из крупнейших групп туристических компаний Австралии с историей, насчитывающей более 35 лет. Они управляют несколькими отдельными направлениями бизнеса, включая консолидацию авиабилетов, услуги GSA для авиакомпаний, решения для платежей и обработку виз.
Местоположение
Сидней, Австралия
Ключевые функции
- 28% увеличение показателя разрешения проблем с первого контакта
- 30% повышение производительности команды
- 40% снижение нагрузки на агентов
Путь CVFR Travel Group с LiveAgent начался, когда они осознали, что высокая нагрузка на агентов из-за ручных процессов требует оптимизации. Без централизованной системы отслеживание тикетов и последующие действия часто пропускались или задерживались, что снижало общую эффективность.
Они определили необходимость в эффективном инструменте для централизации всех запросов клиентов в одном месте, так как их команда обрабатывала большой объем запросов клиентов через различные учетные записи электронной почты и телефонные линии. Это часто приводило к задержкам в ответах и затрудняло поддержание согласованного качества обслуживания.
С момента внедрения LiveAgent CVFR Travel Group сократила среднее время ответа с более часа до менее 20 минут и повысила общую производительность команды поддержки на 30%. Давайте подробнее рассмотрим их путь с LiveAgent:
Более быстрые ответы для путешественников
CVFR Travel Group управляет несколькими отдельными направлениями бизнеса в Австралии и Новой Зеландии, включая консолидацию авиабилетов, услуги GSA для авиакомпаний, решения для платежей и обработку виз.
Управление поддержкой клиентов в таком широком диапазоне услуг имело свои собственные проблемы. Именно здесь на помощь пришла LiveAgent.
Ленни Падовиц, генеральный менеджер по стратегии и партнерствам CVFR Travel Group, говорит, что предыдущая система затрудняла эффективное отслеживание запросов клиентов, что приводило к неэффективности и пропущенным последующим действиям.
"Мы решили перейти на LiveAgent, потому что нам была нужна более организованная система тикетирования и решение для упрощения коммуникации на нескольких платформах" - говорит Ленни
LiveAgent предложила централизацию и автоматизацию, которые они искали, а также возможность создавать правила, которые запускают действия. Это помогло им быстрее расставлять приоритеты, назначать и отвечать на тикеты.
Автоматизированная служба поддержки, управляемая данными
CVFR Travel Group обратилась к LiveAgent с четкой миссией: централизовать все коммуникации с клиентами через систему тикетирования и упростить отслеживание и разрешение запросов.
"Нам особенно понравились правила автоматизации и рабочие процессы, которые значительно сократили ручные задачи и обеспечили, чтобы ничего не было упущено," – Ленни Падовиц.
Доступ к подробным отчетам и аналитике также был важным фактором в решении CVFR Travel Group. Они искали решение для отслеживания производительности команды, выявления узких мест и возможности принимать решения на основе данных.
Подчеркивая масштабируемость LiveAgent, Ленни отмечает, что они нашли интеграции с третьими сторонами и опции настройки невероятно полезными для адаптации платформы к конкретным потребностям и рабочим процессам их команды.
Новый старт с более умной поддержкой
CVFR Travel Group применила поэтапный подход к внедрению LiveAgent, следуя этим ключевым шагам:
- Составили карту существующих процессов поддержки и определили проблемные области, которые LiveAgent могла бы решить
- Настроили систему тикетирования в соответствии с их рабочим процессом и создали пользовательские правила автоматизации для обработки типичных запросов
- После настройки системы подключили свои каналы электронной почты и протестировали весь процесс от создания тикета до разрешения
- Обучили своих агентов на практических занятиях, сосредоточившись на реальных сценариях использования
Ключевые достижения
После того как CVFR Travel Group запустила LiveAgent, она увидела значительные улучшения в снижении ручной нагрузки и общей эффективности поддержки компании. Вот основные результаты их недавнего успеха с LiveAgent:
Среднее время ответа 20 минут, сокращено с более часа - Новая система значительно сократила среднее время ответа, обеспечивая клиентам своевременную поддержку и повышая общее удовлетворение.
Повышение производительности команды на 30% - Улучшенные рабочие процессы и инструменты автоматизации позволили команде поддержки более эффективно справляться с большим количеством задач, повысив общую производительность на 30%.
Сокращение времени разрешения тикетов на 35% - Улучшения в маршрутизации тикетов и внутренней коммуникации привели к более быстрому разрешению проблем клиентов, сократив время разрешения на 35%.
Увеличение показателя разрешения проблем с первого контакта на 28% - Лучший доступ к ресурсам базы знаний и улучшенное обучение агентов способствовали увеличению разрешения проблем с первого контакта на 28%.
Снижение нагрузки на агентов на 40% - Автоматизация повторяющихся задач и более умное распределение тикетов помогли снизить ручную нагрузку на агентов на 40%.
От 84% до 94%: рост удовлетворенности клиентов на 10 пунктов - Удовлетворенность клиентов увидела измеримый рост благодаря более быстрым ответам, более высоким показателям разрешения и более персонализированной поддержке.
Заметное улучшение обратной связи после взаимодействия - Опросы после взаимодействия указали на сильный положительный сдвиг в том, как клиенты воспринимали свой опыт поддержки, отражая общее улучшение обслуживания.
"Главная причина, по которой я рекомендовал бы LiveAgent, — это ее способность автоматизировать и оптимизировать весь наш процесс поддержки — экономя время, снижая ручные ошибки и предоставляя нашей команде полную видимость каждого взаимодействия с клиентом в одном месте. Это трансформировало то, как мы управляем поддержкой, и позволило нам предоставлять более быстрое, согласованное обслуживание в масштабе."
Масштабирование в будущее
Нет предела тому, насколько идеальным может быть опыт обслуживания клиентов. Вот почему CVFR Travel Group планирует расширить свои горизонты с LiveAgent, включив новые каналы поддержки, такие как WhatsApp или Call Center. Следующий шаг в их пути — изучение более продвинутых функций отчетности и аналитики с помощью их программного обеспечения для службы поддержки. LiveAgent будет продолжать обеспечивать операции поддержки CVFR Travel Group по мере их масштабирования, обеспечивая автоматизированную поддержку, более быстрые ответы и отполированный опыт клиента.
