Отрасль
Розничная торговля: Одежда и модаКомпания
CS Apparel Group a.s. — одна из крупнейших компаний по продаже спортивной и модной одежды в Чехии и Словакии, представляющая такие бренды, как ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox и Celio.
Местоположение
Прага, Чешская Республика, Европа
Ключевые функции
- +75% ускорение среднего времени ответа на email (с 24ч до 6ч)
- +17% рост SLA по звонкам (с 80% до 97%)
CS Apparel Group a.s. — одна из крупнейших компаний в Чехии и Словакии, специализирующаяся на продаже спортивной и модной одежды, обуви и аксессуаров. Многолетний опыт, более 600 сотрудников, 120 магазинов и 6 интернет-магазинов позволили им создать сильные бренды, любимые по всей Чехии и Словакии. Вместе с этим успехом пришла огромная и постоянно растущая база клиентов.
Однако до внедрения LiveAgent команде было сложно одновременно управлять несколькими каналами коммуникации: агентам приходилось переключаться между электронной почтой, отвечать на звонки с отдельных устройств и следить за социальными сетями. Это часто приводило к потере клиентских запросов и перегрузке сотрудников.
В поисках единой поддержки
Маркетa Немечкова, менеджер по работе с клиентами в CS Apparel Group, рассказывает, что их команда искала решение, которое позволило бы эффективно управлять клиентской поддержкой в рамках одной платформы.
"Мы прежде всего хотели, чтобы всё было в одном месте, в единой очереди, с видимостью загрузки между отделами и возможностью отслеживать нагрузку на каждого агента — платформа, которая позволяет очень просто перераспределять задачи и эффективно балансировать рабочую нагрузку."
От внедрения к долгосрочному успеху
CS Apparel Group использует полный набор возможностей LiveAgent, включая систему тикетов, онлайн-чат, интеграции с соцсетями, функции колл-центра, правила автоматизации и рабочие процессы, отчёты и аналитику, сторонние интеграции, AI-чатбота и AI-помощника для ответов, а также гибкие настройки.
Среди всего этого команда особо ценит опции настройки IVR, продуманные и настраиваемые инструменты для отчётности и чат-функции с легкой интеграцией и стилизацией. Кроме того, возможность создавать автоматизации и шаблоны значительно оптимизировала их рабочие процессы, позволив работать службе поддержки эффективнее и независимее.
"Раньше наша команда по поддержке часто что-то забывала, теперь это в прошлом. Всё идеально организовано в единой очереди, и ни один тикет не остаётся без внимания."
Больше самостоятельности с LiveAgent
Уже через неделю после технической интеграции команда CS Apparel Group смогла воспользоваться преимуществами запуска новой линии поддержки клиентов с помощью LiveAgent.
"Когда мы запускаем новую страну или бренд, а это происходит часто, я могу легко подключить новый почтовый ящик буквально в пару кликов, создать новый отдел, email-шаблоны и всё остальное, что требуется."
Настройка новых линий поддержки для CS Apparel Group — от номеров телефонов до IVR — теперь полностью самостоятельна и не требует помощи от LiveAgent.
Повышенные SLA и омниканальная поддержка
Уже через несколько недель использования LiveAgent команда отметила важные достижения:
Все каналы коммуникации теперь управляются с одного экрана — Отпала необходимость переключаться между разными платформами, что оптимизировало работу поддержки и повысило общую эффективность.
+17% рост SLA по звонкам (с 80% до 97%) — Этот показатель значительно повысил надёжность сервиса, обеспечив более быстрый и стабильный отклик для клиентов.
+75% ускорение среднего времени ответа на email (с 24ч до 6ч) — Такой рост скорости ответа значительно повысил удовлетворённость клиентов благодаря более оперативной и надёжной коммуникации.
"Мы экономим не только время, но и деньги на интеграциях и других задачах, потому что я могу справляться с этим сама, и всё работает."
Новые возможности с LiveAgent
Смотря в будущее, CS Apparel Group ожидает новые этапы роста и расширения использования LiveAgent. Команда рассматривает возможность добавить новые каналы поддержки, такие как WhatsApp и Колл-центр, а также внедрить чатбота на базе искусственного интеллекта. Также в планах — протестировать расширенные инструменты отчётности и аналитики LiveAgent.
Для улучшения взаимодействия службы поддержки с клиентами CS Apparel Group рассматривает внедрение самообслуживания, в том числе базы знаний.
