"Неограниченное количество агентов, интеграция электронной почты, социальных сетей и телефонии. Все это за меньшую стоимость, чем мы платили нашему предыдущему поставщику."
Программное обеспечение для поддержки в социальных сетях
Расслабьтесь, пока LiveAgent преобразует все уведомления в тикеты.
Без платы за настройку
Круглосуточная поддержка
Без кредитной карты
Отмена в любой момент
30 дней бесплатно
Оптимизированная поддержка в социальных сетях
Подключите свои каналы соцсетей к LiveAgent и организуйте все обращения клиентов в одном надежном решении. Система тикетов LiveAgent позволяет управлять тикетами из Facebook, Instagram, Twitter, Viber и WhatsApp в одном удобном месте.
Попробуйте бесплатно
Позвольте LiveAgent обрабатывать ваши сообщения из соцсетей
Подключайте аккаунты из любых популярных соцсетей и доверьте управление LiveAgent
Эффективные сообщения
Facebook и Messenger
Подключите свои аккаунты Facebook к LiveAgent и управляйте всеми сообщениями, комментариями и лайками из одного организованного почтового ящика. Нет необходимости переключаться между вкладками. Сообщения и комментарии клиентов автоматически превращаются в тикеты для более быстрой и эффективной поддержки благодаря интеграции с Messenger.
- Отвечайте на комментарии, посты и взаимодействуйте с контентом
- Ставьте лайки или удаляйте комментарии
- Отвечайте на сообщения Messenger через тикеты
Следите за твитами
Интеграция LiveAgent с Twitter позволяет отслеживать все упоминания вашей страницы (@) или любые выбранные вами #хэштеги. Просто подключите свой аккаунт Twitter к панели управления LiveAgent и выберите, какие хэштеги и упоминания отслеживать. Все отслеживаемые хэштеги и упоминания будут автоматически преобразованы в тикеты.
- Отслеживайте упоминания бренда и ключевые слова
- Отвечайте на твиты, комментарии и упоминания
Управляйте подписчиками
Активируйте Instagram в LiveAgent и отвечайте на любые посты, упоминания и комментарии. Ускорьте время ответа с помощью специализированной системы тикетов и дайте вашей команде поддержки необходимые инструменты.
- Обрабатывайте обращения клиентов из Instagram быстрее, чем раньше
- Отслеживайте коммуникацию клиентов из постов в соцсетях
Текстовые сообщения в почтовом ящике
Viber
LiveAgent собирает все сообщения из Viber в вашей системе тикетов, где они преобразуются в обращения клиентов. Вы можете легко отвечать на них из универсального почтового ящика. Ответы на сообщения Viber работают так же просто, как и по другим каналам.
- Организуйте все сообщения из Viber в одном месте
- Отвечайте на сообщения Viber из вашего тикет-ящика
Уведомления Slack
Slack
LiveAgent уведомляет вас о новых тикетах или изменениях их статусов в Slack. Просто включите интеграцию в настройках и получайте уведомления LiveAgent в отдельном канале Slack. Интеграция гибко настраивается — вы сами определяете, какую информацию получать, и задаёте правила для отправки уведомлений определённым контактам или каналам.
- Будьте в курсе активности по тикетам в Slack
- Настраивайте уведомления Slack о тикетах LiveAgent
Поддержка WhatsApp
Наша интеграция с WhatsApp превращает ваши сообщения в тикеты для их удобной обработки. Просто добавьте свой аккаунт WhatsApp в LiveAgent и начинайте отвечать на обращения клиентов. Интеграция WhatsApp отлично работает с тикетными функциями, чтобы вы могли быстрее и надёжнее решать вопросы.
- Интеграция с самой популярной платформой обмена сообщениями
- Управляйте общением в WhatsApp через тикетную систему
Давайте станем ближе!
Социальные сети
Легко обрабатывайте обращения клиентов
Отвечайте на все обращения из Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp и Viber из одного универсального почтового ящика.
Улучшите путь клиента с помощью:
- Более быстрая коммуникация с помощью функций продуктивности
- Эффективное общение в соцсетях через универсальный ящик
- Бесшовная связь с другими каналами коммуникации
Ключевые функции LiveAgent для поддержки в соцсетях
Организованная коммуникация
Универсальный почтовый ящик
Любое личное сообщение из любой соцсети организовано в универсальном почтовом ящике. Самое главное — универсальный ящик объединяет коммуникацию со всех каналов и собирает обращения в единые цепочки. Все процессы поддержки становятся проще, когда информация находится на своём месте.
- Держит переписку с клиентами в одном удобном месте
- Организует обращения и коммуникацию с клиентами
Эффективный рабочий процесс
Правила автоматизации
Эффективность обслуживания можно повысить с помощью индивидуальных правил автоматизации. Они помогают быстрее и качественнее взаимодействовать с клиентами, а также автоматизируют рутинные задачи. Правила легко настраиваются под разные ситуации и задачи, чтобы вы могли создать удобный рабочий процесс и быстрее сортировать обращения клиентов.
- Автоматизируйте рабочий процесс и сосредоточьтесь на важном
- Избавьтесь от рутинных и повторяющихся задач
Категоризация
Отделы и теги
Команды поддержки клиентов имеют различные специализации. Разделяйте сотрудников по отделам и направляйте клиентов к нужным экспертам. Используйте теги для пометки обращений или комментариев. Теги служат категориями для вашего ящика, чтобы вы всегда знали, с каким типом вопроса предстоит работать.
- Разделяйте сотрудников поддержки по специализациям
- Используйте теги для организации обращений
- Предлагайте своевременные и правильные решения
Функции тикетов
Макросы, вложения и заметки
Сократите время ответа и улучшите поддержку с помощью шаблонов и готовых ответов. LiveAgent поддерживает различные типы вложений при ответе на тикет. Оставляйте заметки для коллег прямо в тикетах и делитесь важной информацией о клиентах или положительных взаимодействиях в любое время.
- Быстро реагируйте с помощью шаблонных сообщений
- Оставляйте заметки и добавляйте вложения в тикеты
Начните использовать LiveAgent уже сейчас!
Попробуйте всё, что мы предлагаем, с бесплатной 30-дневной пробной версией
Без платы за настройку
Поддержка 24/7
Без кредитной карты
Отмена в любой момент
Почему стоит использовать программное обеспечение для поддержки в соцсетях
- Весь контекст всегда под рукой
Не помните, о чём была ваша предыдущая беседа с клиентом на другом канале? LiveAgent всё запоминает.
- Экономия времени
Часто переключаетесь между разными приложениями? Позвольте LiveAgent сделать это за вас.
- Простота управления
Ведёте несколько профилей в соцсетях? С LiveAgent вы управляете ими из одной панели.
Что говорят цифры о поддержке в соцсетях?
Посмотрите на важнейшие статистические данные о поддержке клиентов через соцсети и узнайте, почему стоит использовать этот канал
63%
Оправдание ожиданий
Социальные сети стали неотъемлемой частью поддержки клиентов. Усильте своё присутствие и будьте ближе к аудитории.
70%
Удовлетворённость клиентов
Высокий процент клиентов доволен решением своих проблем через соцсети. Не экономьте на качестве поддержки — улучшайте её уже сегодня.
73%
Формирование лояльности
Достигайте лучших результатов в опросах удовлетворённости и обеспечьте быструю реакцию в соцсетях.
Отзывы
Что думают наши клиенты
"Неограниченное количество агентов, интеграция электронной почты, социальных сетей и телефонии. Все это за меньшую стоимость, чем мы платили нашему предыдущему поставщику."
"Неограниченное количество агентов, интеграция электронной почты, социальных сетей и телефонии. Все это за меньшую стоимость, чем мы платили нашему предыдущему поставщику."
"LiveAgent дает нашим агентам возможность предоставлять лучшую, более быструю и точную поддержку."
"Уверен, что мы бы тратили 90% своего дня на разбор писем, если бы не было LiveAgent."
"Уверен, что мы бы тратили 90% своего дня на разбор писем, если бы не было LiveAgent."
"Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность."
"Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность."
"С тех пор как мы используем LiveAgent, время нашего ответа улучшилось на 60%."
"С тех пор как мы используем LiveAgent, время нашего ответа улучшилось на 60%."
"Это экономичное решение, которое может помочь вам справиться с большим количеством запросов поддержки через различные каналы."
"Мы хотим предоставить нашим клиентам лучший опыт поддержки. Поэтому мы выбрали LiveAgent."
"Мы хотим предоставить нашим клиентам лучший опыт поддержки. Поэтому мы выбрали LiveAgent."
"Мы хотим предоставить нашим клиентам лучший опыт поддержки. Поэтому мы выбрали LiveAgent."
"С помощью LiveAgent мы можем оказывать поддержку нашим клиентам где бы они ни находились."
"LiveAgent ускорил нашу коммуникацию с клиентами и дал нам возможность общаться с ними через чат."
"LiveAgent ускорил нашу коммуникацию с клиентами и дал нам возможность общаться с ними через чат."
"LiveAgent дает нашим агентам возможность предоставлять лучшую, более быструю и точную поддержку."
"LiveAgent дает нашим агентам возможность предоставлять лучшую, более быструю и точную поддержку."
"Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность."
"С тех пор как мы используем LiveAgent, время нашего ответа улучшилось на 60%."
"Это экономичное решение, которое может помочь вам справиться с большим количеством запросов поддержки через различные каналы."
"С помощью LiveAgent мы можем оказывать поддержку нашим клиентам где бы они ни находились."
"С помощью LiveAgent мы можем оказывать поддержку нашим клиентам где бы они ни находились."
"Уверен, что мы бы тратили 90% своего дня на разбор писем, если бы не было LiveAgent."
"Это экономичное решение, которое может помочь вам справиться с большим количеством запросов поддержки через различные каналы."
"LiveAgent ускорил нашу коммуникацию с клиентами и дал нам возможность общаться с ними через чат."
Лучшая ценность за ваши деньги
Мы тщательно подобрали функции в тарифных планах, чтобы вы могли выбрать наиболее выгодный вариант. Платите только за то, что используете, не выходя за рамки бюджета.
Small business
Доступная платформа тикетов для небольших команд поддержки
$15
за агента/месяц при годовой оплате- Система тикетов
- Онлайн-чат
- База знаний
- Клиентский портал
- Контактные формы
- Правила автоматизации
- Интеграции
- Поддержка нескольких языков
- AI-ассистент ответов
- AI-чатбот
Medium business
Универсальный и сбалансированный план для полноценной поддержки клиентов
$29
за агента/месяц при годовой оплате- Всё из плана Small
- Колл-центр и IVR
- Правила по времени
- Отчёты
- Проактивные приглашения в чат
- Рейтинг агентов
- Настройка звуков
- Уровни обслуживания (SLA)
НАИБОЛЕЕ ПОПУЛЯРНЫЙ
Large business
Комплексный план со всеми функциями и возможностями
$49
за агента/месяц при годовой оплате- Всё из плана Medium
- SSO
- Пользовательские роли
- Учёт времени и журнал аудита
- Журнал аудита
- Viber
Полное руководство по лучшему ПО для поддержки в соцсетях
Социальные сети стали важнейшей точкой контакта для бизнеса. Сейчас клиенты ожидают своевременных и персонализированных ответов через привычные им платформы, поэтому компаниям важно адаптировать свои стратегии поддержки.
Программное обеспечение для поддержки в социальных сетях — мощный инструмент для эффективного управления ожиданиями клиентов. Решения вроде LiveAgent предлагают уникальные функции, такие как разделённый доступ для разных аккаунтов соцсетей, что позволяет упростить обработку запросов без громоздких сторонних инструментов.
В этой статье мы рассмотрим преимущества программ поддержки в соцсетях, разберём функции, повышающие удовлетворённость клиентов, и расскажем, на что обратить внимание в 2025 году.
Ключевые определения программного обеспечения для поддержки в соцсетях
Программное обеспечение для поддержки клиентов в социальных сетях — это специализированный инструмент для управления взаимодействием с клиентами через различные соцсети. Централизуя сообщения и упоминания бренда из Messenger, X (ранее Twitter), WhatsApp Business и других, оно оптимизирует коммуникацию с клиентами.
Обычно такое ПО включает расширенные функции автоматизации, аналитики и интеграции для повышения качества обслуживания. Ключевые возможности: омниканальность, разговорный ИИ, маршрутизация и переадресация, мониторинг соцсетей и анализ настроений. Это помогает компаниям предоставлять своевременную, стабильную и основанную на данных поддержку.
Использование такого ПО позволяет повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. Обеспечивая единый обзор всех обращений через разные каналы, компании лучше понимают запросы клиентов и эффективно предоставляют персонализированный сервис.
Уникальные функции ПО для поддержки в соцсетях
Ключевая функция — омниканальность, позволяющая сохранять историю общения на всех платформах. Это важно для понимания контекста обращений и обеспечивает более плавный опыт поддержки.
LiveAgent — омниканальная система тикетов
Благодаря разговорному ИИ, программа автоматически отвечает на типовые вопросы в реальном времени, предоставляя мгновенную поддержку. Это снижает время ответа и гарантирует оперативную помощь клиентам.
Инструменты мониторинга соцсетей отслеживают упоминания бренда и ключевые слова, позволяя проактивно реагировать и эффективно решать проблемы. Анализ тональности сообщений помогает выделять срочную обратную связь, что ускоряет обработку и повышает удовлетворённость клиентов.
Преимущества ПО для поддержки клиентов в соцсетях
Автоматизация рутинных задач — создание и распределение тикетов — значительно увеличивает эффективность команд поддержки, освобождая время для решения сложных вопросов.
Централизация обращений из разных соцсетей в одном интерфейсе позволяет быстро выявлять, приоритизировать и решать запросы, что заметно ускоряет время ответа.
Встроенные средства аналитики помогают компаниям лучше понять предпочтения и поведение клиентов, что способствует более персонализированному взаимодействию и соблюдению требований по отслеживанию обращений в разных отраслях.
Повышение удовлетворённости клиентов
ПО для поддержки клиентов в соцсетях значительно увеличивает удовлетворённость благодаря эффективной, персонализированной и проактивной поддержке, ориентированной на индивидуальные потребности.
Инструменты обеспечивают более быстрые решения проблем и позволяют удерживать клиентов. Универсальный ящик объединяет обращения из разных соцсетей, обеспечивая своевременные и эффективные ответы.
Благодаря расширенной категоризации и маршрутизации обращения направляются к подходящим специалистам, ускоряя ответы и разрешение вопросов. Используя подробную историю клиента, агенты могут предоставлять персонализированный сервис, что ещё больше повышает удовлетворённость.
Оптимизация коммуникации
Оптимизация коммуникации достигается интеграцией личных сообщений из соцсетей с другими каналами поддержки: звонками, почтой и чатами — в единой системе.
Такой подход даёт команде поддержки полный контекст, чтобы быстрее и эффективнее отвечать на запросы.
Своевременное реагирование особенно важно, ведь около 70% потребителей ожидают ответа в течение 24 часов. Поддержка многоканальных коммуникаций позволяет клиентам обращаться через удобные платформы, обеспечивая единый опыт и эффективность работы.
Проактивная поддержка через мониторинг соцсетей
Проактивная поддержка в соцсетях — это активный мониторинг и реагирование на упоминания бренда, хэштеги и ключевые слова, а не только на прямые обращения.
Мониторинг позволяет отслеживать прямые и косвенные упоминания, своевременно предотвращать эскалацию проблем. Анализ настроений даёт более глубокое понимание восприятия бренда, помогает улучшать продукт и сервис.
Оперативные инсайты из мониторинга показывают демографию и настроения клиентов, что помогает выявлять и устранять типичные проблемы. Взаимодействие на основе упоминаний демонстрирует клиентоориентированность бренда и стремление к удовлетворённости даже вне прямых обращений.
Сложности внедрения таких решений
Обучение сотрудников работе с инструментами крайне важно. Необходимо выстроить чёткие протоколы коммуникации и обеспечить соответствие требованиям безопасности данных. Также непросто выработать метрики для оценки эффективности ПО, если нет устоявшихся стандартов. Выбор подходящей программы может быть затруднён из-за различий в функционале и цене.
Сложности интеграции
Сложность интеграции — один из главных вызовов при внедрении ПО для поддержки в соцсетях. Платформа Gladly обеспечивает бесшовную интеграцию с другими инструментами, повышая продуктивность благодаря эффективному управлению обращениями из соцсетей.
Использование инструментов самообслуживания и автоматизации на базе ИИ позволяет масштабировать поддержку клиентов. Sprout Social даёт возможность управлять разными аккаунтами соцсетей одновременно, упрощая обработку обращений. В целом, централизованная коммуникация из разных сетей облегчает обработку запросов.
Управление большим объёмом обращений
ПО для поддержки в соцсетях незаменимо при большом потоке клиентских запросов. Умная автоматизация эффективно обрабатывает обращения, снижая нагрузку на команду.
Функции мониторинга в реальном времени позволяют оперативно реагировать на большой объём запросов. Централизуя обращения в едином почтовом ящике, поддержка может эффективно работать с обращениями со всех соцсетей.
Категоризация и маршрутизация обращений обеспечивают их попадание к нужным специалистам, ускоряя ответы даже в пиковые периоды. Детальная история обращений позволяет агентам работать с учётом контекста и увеличивает эффективность.
Ключевые функции, на которые стоит обратить внимание
Эффективное ПО для поддержки в соцсетях должно обеспечивать омниканальность, позволяя бесшовно поддерживать клиентов на всех платформах и сохранять историю их обращений.
Разговорный ИИ необходим для автоматизации мгновенных ответов на типовые вопросы. Также важны расширенные возможности маршрутизации и переадресации — это ускоряет ответы и повышает уровень поддержки.
Инструменты мониторинга соцсетей, такие как отслеживание упоминаний бренда и ключевых слов, нужны для проактивного взаимодействия и эффективного решения проблем. Встроенный анализ тональности помогает определять эмоциональную окраску сообщений, чтобы приоритизировать срочную или негативную обратную связь.
Удобный интерфейс
Удобный интерфейс крайне важен для любой платформы поддержки в соцсетях. Он должен позволять сотрудникам быстро переключаться между аккаунтами и оперативно обрабатывать обращения. Интуитивная панель, где собраны все запросы и переписка, значительно увеличивает продуктивность команды.
Простота дизайна без потери в функциональности способствует более быстрому внедрению и лёгкости в работе.
Инструменты аналитики и отчётности
Аналитика и отчёты незаменимы для отслеживания эффективности поддержки в соцсетях. Они предоставляют ценные данные о паттернах коммуникации, скорости ответов и уровне удовлетворённости клиентов.
Детальные отчёты помогают команде понять, как можно улучшить стратегию в соцсетях и повысить общий уровень сервиса. Мониторинг ключевых метрик позволяет принимать решения на основе данных, укреплять лояльность и совершенствовать поддержку.
Многоканальная поддержка
Многоканальная поддержка необходима для отличного сервиса во всех соцсетях. Лучшие решения объединяют Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp в едином интерфейсе — команда поддержки может работать со всеми запросами без переключения между разными приложениями.
Уведомления в реальном времени о новых сообщениях и постах обеспечивают быстрые ответы и высокий уровень удовлетворённости клиентов. Комплексная поддержка через разные соцсети позволяет повысить качество взаимодействия и укрепить лояльность.
Сравнение лучших платформ 2025 года
Поскольку соцсети всё активнее влияют на обслуживание клиентов, выбор подходящей платформы крайне важен. В 2025 году лидируют такие решения, как LiveAgent, Zendesk, Sprout Social, Salesforce Service Cloud и другие. Каждое из них предлагает уникальные функции для повышения эффективности поддержки в соцсетях.
LiveAgent
LiveAgent — это комплексное решение для поддержки, объединяющее обращения клиентов из разных соцсетей. Функция универсального почтового ящика собирает запросы из всех каналов в единой панели, что облегчает работу с большим количеством обращений.
Гибкие правила автоматизации позволяют ускорить ответы и своевременно решать обращения. LiveAgent также отлично справляется с назначением тикетов, направляя вопросы нужным экспертам. Такой подход гарантирует точные и оперативные ответы клиентам.
Кроме того, расширенные инструменты аналитики дают представление о взаимодействии в соцсетях, помогая компаниям совершенствовать стратегию поддержки.
Zendesk
Комплексный пакет Zendesk Support Suite улучшает работу поддержки с помощью автоматизации по ключевым словам, хэштегам или триггерам. Инструменты мониторинга соцсетей помогают отслеживать обращения для получения ценных инсайтов.
Платформа интегрируется более чем с 1500 приложениями, включая инструменты для соцсетей, такие как Sprout Social, расширяя возможности поддержки. Zendesk упрощает общение как в публичных, так и в личных каналах, улучшая общее качество сервиса.
Sprout Social
Sprout Social предлагает единый социнбокс для отслеживания сообщений и комментариев из разных соцсетей. Платформа предоставляет мощные инструменты аналитики и отчётов для глубокого понимания клиентов.
С помощью ИИ и машинного обучения извлекаются инсайты из разговоров в соцсетях. Поддерживаются омниканальные коммуникации, интеграция с CRM и планирование публикаций.
Salesforce Service Cloud
В экосистеме Salesforce Service Cloud интегрируется с другими решениями для расширения возможностей поддержки и мониторинга соцсетей.
В 2025 году Salesforce интегрирует Meltwater вместо Social Studio для расширения функционала работы с соцсетями. Благодаря ИИ-поддержке сервис предлагает персонализированные ответы и эффективное взаимодействие с клиентами.
Другие примечательные решения
Среди других решений — Sprinklr и Qualtrics CX для контакт-центров. Sprinklr — комплексная платформа управления соцсетями, а Qualtrics фокусируется на сборе обратной связи и аналитике. Решения вроде Gorgias предлагают омниканальную поддержку и автоматизацию на базе ИИ, отвечая разным бизнес-потребностям в 2025 году.
Вы будете в надежных руках!
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
