11 шаблонов ответов на жалобы клиентов
Узнайте, как профессионально отвечать на гневные письма клиентов с помощью 11 готовых шаблонов. Работайте с жалобами, сохраняйте лояльность и предотвращайте нег...
6 мин чтения
CustomerService
Templates
+2
Даже если вы управляете своим бизнесом тщательно и очень организованы, рано или поздно вам придется иметь дело с недовольными или неудовлетворенными клиентами. Вы просто не можете угодить всем. Конечно, вы должны стараться, но если вы не справитесь, вам придется столкнуться с периодическим сердитым сообщением.
Если клиенты жалуются вам напрямую, вы должны быть благодарны. У клиентов есть много возможностей поделиться своим недовольством вашим бизнесом публично, что может повредить репутацию вашего бренда. Однако получение отрицательной обратной связи в приватном порядке в вашем почтовом ящике социальных сетей дает вам больше времени и пространства, чтобы исправить ситуацию, прежде чем отрицательный опыт выйдет из-под контроля. Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь вам отслеживать эти жалобы и дать вам возможность решить их оперативно. Чтобы смягчить ситуацию, вы можете использовать шаблон письма с извинениями для профессионального решения и разрешения проблемы.
Ответьте на комментарии Facebook прямо из LiveAgent
Комментарии, на которые вы ответите на Facebook, будут выглядеть так, как если бы вы ответили из Facebook
Ответ на сообщения Facebook Messenger из LiveAgent
Базовая модель управления жалобами
Причины недовольства клиентов вытекают из различий между ожиданиями относительно продукта или услуги и его фактическим выполнением. Иногда жалобы клиентов обоснованы, а иногда нет. Однако независимо от причины недовольства, вы не можете игнорировать жалобу.
Существует несколько моделей управления жалобами, но следующие пять шагов являются наиболее важными и должны быть соблюдены:
Свяжитесь с клиентом: Это наиболее важная часть и начало процедуры, начинающейся после того, как клиент подает жалобу. Когда они это делают, вы должны собрать данные клиента, дату и время жалобы и описание проблемы.
Передача в соответствующий отдел: Если жалоба или претензия была получена сотрудником, который не является частью отдела обслуживания клиентов, жалоба должна быть передана нужным людям без промедления.
Причина жалобы: Клиент может выразить свой гнев или недовольство по-разному, но организация должна определить реальные причины. Речь идет не о поиске виновных, а о предотвращении будущих жалоб или претензий.
Поиск решений: Решения должны быть найдены представителями службы поддержки клиентов. Сроки разрешения должны быть короткими; информация и качество внимания - два основных столпа разрешения проблем. Многие клиенты удовлетворены просто тем, что их услышали, поняли и приняли.
Разрешение проблемы: После того как решение определено, меры, принятые для решения проблемы, должны быть выполнены и подробно сообщены клиенту. Это момент, чтобы поблагодарить его за доверие, предложить объяснения и извиниться. Не забудьте поблагодарить клиента за то, что он представил жалобу или претензию.
Будьте осторожны в том, как вы подходите к отрицательной обратной связи и следующим деловым сообщениям с извинениями. Помните, что даже жалобы могут служить ступеньками к значимым отношениям с клиентами, поэтому действуйте осторожно.
Идеи шаблонов ответов на жалобы в социальных сетях
Шаблон ответа на жалобу в социальной сети 1
Привет [имя], мне очень жаль слышать, что [причина жалобы клиента]. Я понимаю, как неприятным должен был быть для вас этот опыт, и мне стыдно за нашу службу поддержки клиентов.
Это не должно было случиться с вами или с любым из наших клиентов.
Я перенаправляю ваше сообщение в соответствующий отдел нашей компании.
Я придаю наивысший приоритет проблеме, с которой вы столкнулись, и наша команда уже работает над ее решением и помощью вам. Я уведомлю вас сразу же, когда у нас будет решение.
Я ценю то, что вы потратили время на то, чтобы поделиться с нами своим отрицательным опытом. Такая обратная связь помогает нам расти и делает нашу компанию лучше.
Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы, проблемы или комментарии.
С уважением, [имя представителя], команда обслуживания клиентов [компания]
Шаблон ответа на жалобу в социальной сети 2
Уважаемый [имя], спасибо за ваш комментарий. Мы очень стараемся сделать опыт каждого клиента приятным, и мы действительно сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания на этот раз.
Мы сделаем все возможное, чтобы решить эту проблему как можно скорее и найти решение, которое вам подойдет. Пожалуйста, отправьте нам сообщение прямо на этот адрес электронной почты [адрес электронной почты], и мы будем рады продолжить этот разговор!
С уважением, Команда социальных сетей [компания]
Шаблон ответа на жалобу в социальной сети 3
Привет [имя], я [имя], и я являюсь [директором/менеджером] отдела обслуживания клиентов в [компания]. Наша компания известна своим образцовым обслуживанием клиентов, и я искренне извиняюсь за ваш недавний опыт работы с нами.
У нас есть ваши контактные данные, и мы свяжемся с вами как можно скорее, чтобы решить эту проблему.
Если вам удобнее, пожалуйста, свяжитесь со мной лично по [телефон/электронная почта], и я сделаю все возможное, чтобы решить вашу проблему.
С уважением, [имя] [должность]
Шаблон ответа на жалобу в социальной сети 4
Привет [имя], спасибо за ваше сообщение. Все комментарии наших клиентов важны для нас, и нам очень жаль слышать, что вы испытали такой неприятный опыт.
Я надеюсь, что вы можете увидеть из наших отзывов, что ваша ситуация является исключением и не может быть дальше от наших высоких стандартов. Это только заставляет нас захотеть решить эту проблему как можно скорее и убедиться, что это не повторится.
Пожалуйста, отправьте сообщение нашей команде обслуживания клиентов по адресу [электронная почта/телефон], чтобы сообщить им все детали, и мы обещаем найти для вас удовлетворительное решение.
С уважением, Команда социальных сетей [компания]
Шаблон ответа на жалобу в социальной сети 5
Уважаемый [имя], спасибо вам большое за то, что вы обратили наше внимание на эту проблему, и позвольте мне извиниться за неприемлемое обращение, которое вы получили.
Удовлетворение наших клиентов - наш главный приоритет, и я хотел бы попросить у вас еще одну возможность остаться нашим клиентом.
Пожалуйста, позвоните мне по [номер телефона] или, если вы предпочитаете, мы можем связаться с вами в удобное для вас время.
С уважением, [имя представителя], команда обслуживания клиентов [компания]
