Узнайте о важности опросов удовлетворенности клиентов для оценки удовлетворенности, повышения лояльности и снижения оттока. Изучите лучшие практики, умные целевые показатели и эффективные вопросы для повышения качества обслуживания клиентов и роста бизнеса.
Опросы удовлетворенности клиентов — это анкеты, разработанные для того, чтобы помочь компаниям понять уровень удовлетворенности своих клиентов их продуктами, услугами, личным опытом, имиджем бренда или обслуживанием клиентов. Общая цель опросов удовлетворенности клиентов — оценить, насколько удовлетворены или неудовлетворены ваши клиенты различными аспектами ваших продуктов, услуг или процессов. Эти опросы помогают вам определить средний балл CSAT вашего бизнеса.
Опросы удовлетворенности клиентов могут включать различные типы вопросов, такие как вопросы с множественным выбором (вопросы с рейтинговой шкалой, бинарные вопросы “да/нет”, номинальные вопросы, вопросы по шкале Лайкерта, вопросы семантического дифференциала) и открытые вопросы или любую комбинацию упомянутых выше вопросов.
Неудовлетворенный клиент расскажет от 9 до 15 человекам о своем негативном опыте взаимодействия с компанией
В среднем требуется 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать одно неразрешенное отрицательное впечатление
Клиенты, которые дают вашему бизнесу 5-звездочный рейтинг по шкале от 1 до 5, в 6 раз более вероятно совершат повторную покупку
Это означает, что ставки высоки для компаний, когда речь идет об удовлетворенности клиентов, и опросы удовлетворенности клиентов — один из наиболее эффективных способов узнать, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу. Опросы также помогают выявить, что работает, что не работает и что нужно улучшить, чтобы вы могли предоставить лучший опыт своим клиентам.
Лучшие практики для опросов удовлетворенности клиентов
Держите это кратко — опросы с 1-3 вопросами имеют наивысший средний процент завершения (83,34%)
Задавайте вопросы, которые имеют четко определенную цель и веские причины для включения
Не задавайте двойные вопросы, которые касаются более одного вопроса
Избегайте использования внутренней или отраслевой терминологии, которая может запутать респондентов
Используйте вопросы “да/нет”, когда задаете вопрос, который имеет простой результат
Разрешите открытые текстовые отзывы — вы можете раскрыть новые идеи, которые вы не ожидали
Убедитесь, что ваш опрос оптимизирован для мобильных устройств
Определите лучшие методы распространения опросов для вашего бизнеса (электронные письма, всплывающие окна на странице, виджеты обратной связи и т. д.)
Подумайте об идеальном времени для распространения ваших опросов на разных этапах жизненного цикла клиента
Предложите респондентам опроса бонус (если это имеет смысл) — исследования показали, что стимулы могут увеличить процент ответов на опрос на 5-20%
Поблагодарите клиентовза их отзывы, независимо от характера отзывов
Вопросы опроса удовлетворенности клиентов
Чтобы получить ценные отзывы от своих клиентов, вам нужно задавать им правильные вопросы. Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных вопросов опроса удовлетворенности клиентов (как общие, так и специфичные для продукта), которые вы можете использовать при создании собственных опросов CSAT.
Общие вопросы опроса об отзывах клиентов
В целом, насколько вы удовлетворены нашими продуктами?
Насколько вы удовлетворены разнообразием нашей линейки продуктов/услуг?
Как часто вы используете продукт/услугу?
Что бы побудило вас использовать [Название продукта] чаще?
Помогает ли [Название продукта] вам достичь ваших целей?
Насколько хорошо наш продукт соответствует вашим потребностям?
Какое влияние оказал наш продукт/услуга на вас/ваш бизнес/ваш образ жизни?
Как бы вы оценили качество продукта?
Как бы вы сравнили качество наших продуктов с качеством продуктов наших конкурентов?
По сравнению с нашими конкурентами, качество нашего продукта лучше, хуже или примерно такое же?
По сравнению с нашими конкурентами, наши цены выше, ниже или примерно такие же?
Имеют ли наши продукты/услуги надлежащую цену?
Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [Название продукта]?
Насколько вы удовлетворены вариантами оплаты, которые мы предоставляем?
Насколько легко было завершить вашу покупку?
По шкале от 1 (не легко) до 10 (очень легко), насколько легким был ваш процесс оформления заказа?
Вы столкнулись с какими-либо проблемами при оформлении заказа?
Есть ли что-то в вашем процессе оформления заказа, что мы могли бы улучшить? Если да, то что?
Какой была основная проблема или страх, который у вас был перед покупкой?
Что, если что-то, чуть не помешало вам совершить покупку у нас?
Что было главным фактором, который убедил вас совершить покупку?
Насколько вы удовлетворены упаковкой нашего продукта?
Насколько вы удовлетворены доставкой наших продуктов?
Как бы вы оценили время доставки?
Насколько вы удовлетворены нашей политикой возврата?
Если бы мы предоставили [программу вознаграждений/скидки/], вы бы ее использовали?
Вопросы опроса об отзывах о продукте SaaS
Как вы узнали о нас?
Каких из наших конкурентов вы рассматривали перед тем, как выбрать нас?
Какова основная причина выбора нашего продукта вместо конкурентов?
Что было одной вещью, которая чуть не помешала вам зарегистрироваться?
Как вы используете наш продукт/услугу?
Что вы пытаетесь решить, используя наш продукт/услугу?
Вы использовали аналогичный [продукт/услугу] раньше?
Что вам нравилось в предыдущем продукте/услуге(ах)?
Какая самая важная функция нашего продукта?
Какие 3 функции наиболее ценны для вас?
Какая самая важная функция, которую мы должны добавить?
Какие 3 самые важные функции, которые нам не хватает?
Какая одна функция мы можем добавить, которая сделает наш продукт незаменимым для вас?
Если бы мы представили [новую функцию/продукт], вы бы были готовы его/их протестировать?
Как часто вы используете эту функцию?
Насколько вы были бы разочарованы, если бы больше не могли использовать [Название функции]?
Какие функции вам не полезны?
Если бы вы могли изменить только одно в нашем продукте, что бы это было?
Ясна ли вам наша цена?
Считаете ли вы, что наш [продукт/услуга] стоит затрат?
Что бы вы использовали в качестве альтернативы, если бы наш инструмент больше не был доступен?
Насколько вы удовлетворены нашим выставлением счетов и выставлением счетов?
В какой степени вы согласны со следующим утверждением: процесс адаптации [Название продукта] был простым, понятным и безболезненным.
Насколько полезными вы считаете наши видеоуроки?
Как бы вы оценили обучение и помощь, которые вы получили от нашей команды до сих пор?
Как мы могли бы улучшить ваш опыт использования нашего решения?
Что мы могли бы изменить, чтобы сделать наш продукт/услугу более удобным для пользователя?
Какова основная причина вашего понижения/отмены?
Повлияла ли цена нашего продукта/услуги на ваше решение уйти?
Вы решили протестировать конкурента?
Вероятно ли, что вы обновите свой аккаунт в будущем?
Какова основная выгода, которую вы получили от использования нашего продукта?
Как долго вы использовали наш продукт/услугу перед тем, как увидеть результаты?
Вопросы опроса об опыте клиентов
В целом, насколько вы удовлетворены или неудовлетворены нашей компанией?
От 1 (недовольны) до 10 (очень довольны), как бы вы оценили вашу общую удовлетворенность нами?
Своими словами опишите, как вы относитесь к [Название компании или Название продукта].
Как бы вы оценили ваш последний опыт взаимодействия с нами?
Как ваш опыт сравнился с вашими ожиданиями?
Были ли ваши ожидания оправданы, не оправданы или превышены?
Насколько мы отзывчивы на ваши вопросы или проблемы с нашими продуктами?
Насколько вы удовлетворены общими коммуникационными усилиями нашей компании?
Насколько вероятно, что вы вернетесь в [Название компании] для следующей покупки?
Если бы мы могли что-то сделать, что мы должны сделать, чтобы вас ПОРАЗИТЬ?
Какую компанию вы бы назвали нашим главным конкурентом на рынке …?
Что наши конкуренты делают лучше, чем мы?
Как бы вы сравнили наши цены с ценами наших конкурентов?
По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы рекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
Есть ли у вас какие-либо дополнительные комментарии или отзывы для нас?
Как мы могли бы улучшить ваш опыт взаимодействия с [Название компании]?
Вопросы опроса об обслуживании клиентов
В целом, как бы вы оценили качество вашего опыта обслуживания клиентов?
Насколько вы удовлетворены общей производительностью нашей команды обслуживания?
Насколько отзывчива (или неотзывчива) наша компания при ответе на ваши вопросы?
Насколько хорошо мы поняли ваши вопросы и проблемы?
Сколько времени потребовалось нам, чтобы решить ваши вопросы и проблемы?
Сколько усилий вам лично пришлось приложить, чтобы решить вашу проблему?
Насколько легко было решить вашу проблему с нами, по шкале от 1 до 5?
На основе вашего недавнего взаимодействия по поводу (инцидента), насколько вы были удовлетворены или неудовлетворены нашим представителем службы поддержки клиентов?
Насколько отзывчив или неотзывчив был бы наш представитель службы поддержки клиентов?
Насколько вежлив или невежлив был бы наш представитель службы поддержки клиентов?
Насколько осведомлен или неосведомлен был бы наш представитель службы поддержки клиентов?
Насколько эффективным или неэффективным была бы коммуникация?
Насколько вы чувствовали, что наш представитель службы поддержки клиентов хотел вам помочь?
Заставил ли вас наш представитель службы поддержки клиентов чувствовать себя ценным клиентом?
На основе вашего недавнего сеанса поддержки по телефону/чату, насколько легко или сложно было взаимодействовать с [Название компании]?
Что может сделать лучше наша команда обслуживания клиентов?
Как мы могли бы облегчить решение ваших вопросов или проблем?
Какая одна вещь, которую вы хотели бы видеть улучшенной в ваших взаимодействиях с нашей командой обслуживания клиентов?
Вопросы опроса об отзывах о веб-сайте
В целом, насколько хорошо наш веб-сайт соответствует вашим потребностям?
Какое было ваше первое впечатление, когда вы вошли на веб-сайт?
Насколько вы удовлетворены дизайном и функциональностью нашего веб-сайта?
Насколько хорошо вы понимаете, что делает [Название компании] с нашей домашней страницы?
Насколько легко было использовать/ориентироваться на нашем веб-сайте? Были ли у вас какие-либо проблемы?
Что вы надеетесь достичь, посетив наш веб-сайт?
Насколько легко было найти то, что вы искали на нашем веб-сайте?
Потребовалось ли вам больше или меньше времени, чем вы ожидали, чтобы найти то, что вы искали на нашем веб-сайте?
Насколько визуально привлекателен наш веб-сайт?
Насколько легко понять информацию на нашем веб-сайте?
Насколько вы доверяете информации на нашем веб-сайте?
Есть ли функция, которую вы хотели бы видеть на нашем веб-сайте?
Что мы могли бы сделать, чтобы сделать наш веб-сайт более полезным?
Есть ли что-то на этом веб-сайте, что не работает так, как вы ожидали?
Если бы вы могли изменить одно на нашем веб-сайте, что бы это было?
Как бы вы оценили ваш общий опыт на нашем веб-сайте сегодня?
Насколько вероятно, что вы рекомендуете наш веб-сайт другу или коллеге?
Если бы вы рецензировали веб-сайт, какую оценку вы бы ему дали из 5?
Есть ли у вас какие-либо другие комментарии о том, как мы можем улучшить наш веб-сайт?
Какие вопросы следует задавать для получения отзывов клиентов?
Вы должны задать набор вопросов, которые помогут вам понять как сильные, так и слабые стороны вашей работы и причины удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов.
Что такое опрос об опыте клиентов?
Опрос об опыте клиентов — это инструмент, используемый компаниями для сбора отзывов и информации от своих клиентов об их опыте взаимодействия с компанией, ее продуктами и услугами. Эти опросы обычно просят клиентов оценить уровень их удовлетворенности, предоставить комментарии об их опыте и предложить предложения по улучшению.
Какова цель опроса об опыте клиентов?
Цель опроса об опыте клиентов — собрать отзывы от клиентов об их опыте взаимодействия с продуктом, услугой или брендом в целом. Эта обратная связь может быть использована для измерения удовлетворенности клиентов, выявления областей для улучшения и влияния на процесс принятия решений в организации. Цель состоит в том, чтобы использовать информацию, полученную из опроса, для улучшения опыта клиентов и достижения успеха в бизнесе.
Как оценить удовлетворенность клиентов?
Вы можете использовать опросы для сбора отзывов от клиентов. Некоторые клиенты согласятся пройти опрос в обмен на вознаграждение, в то время как другие ответят, потому что они готовы поделиться своим мнением.
Как следует формулировать вопросы для опроса?
При разработке опроса вы должны задавать вопросы, которые: Ясны, прямолинейны и легко понимаются респондентами; Открытые; Конкретные — чтобы предоставить достаточно информации для ответа на них, а не слишком мало; Закрытые — чтобы предложить респондентам ограниченный набор возможных ответов (множественный выбор) вместо того, чтобы просить их написать все ответы.
Готовы использовать наши шаблоны опросов удовлетворенности клиентов?
LiveAgent — наиболее рецензируемое и лучшее программное обеспечение для справочного стола для малых и средних предприятий. Попробуйте его сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT): что это такое, как его измерить и лучшие практики
Узнайте, как эффективно создавать, измерять и использовать опросы CSAT для улучшения опыта клиентов и достижения успеха в бизнесе. Изучите лучшие практики, форм...
Что такое удовлетворенность клиентов: определение + лучшие практики
Откройте для себя стратегии удовлетворенности клиентов для повышения лояльности, удержания и репутации бренда. Изучите лучшие практики и практические советы уже...
9 мин чтения
Customer satisfaction - What is customer satisfaction?
Откройте для себя преимущества опросов удовлетворенности клиентов и то, как инструменты LiveAgent улучшают обратную связь, повышают качество обслуживания и укре...
4 мин чтения
Customer support
Customer feedback
+2
Вы будете в надежных руках!
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
Согласие на использование файлов cookie Мы используем файлы cookie для улучшения вашего опыта просмотра и анализа нашего трафика. See our privacy policy.
