Шаблоны писем об отмене подписки
Получите доступ к настраиваемым шаблонам писем об отмене подписки, чтобы снизить отток клиентов, повторно привлечь их и улучшить удержание с помощью сочувственн...
7 мин чтения
LiveAgent
Email Templates
+2
Неудачные платежи — неприятная реальность для большинства SaaS и подписных бизнесов, вызывающая потерю около 9% их ежемесячного повторяющегося дохода в среднем. К счастью, большинство неудачных платежей происходят непреднамеренно, без того чтобы клиент даже понял, что произошло, пока не получит письмо для взыскания платежей. Хотя это может быть довольно неприятным опытом для вашей команды и ваших клиентов, вы можете эффективно использовать хорошо написанные письма для взыскания платежей, чтобы предотвратить непроизвольный отток клиентов и восстановить потерянный доход. Ниже приведены некоторые ключевые моменты, которые следует помнить при составлении и отправке писем для взыскания платежей вашим клиентам, а также некоторые готовые к использованию эффективные шаблоны писем для взыскания платежей на основе реальных примеров.
Что такое письма для взыскания платежей?
Письма для взыскания платежей — это тип транзакционных писем (обычно серия писем), отправляемых SaaS и подписными бизнесами для уведомления клиентов о проблемах с платежами, таких как неудачные платежи по подписке, истекшие кредитные карты или просроченные платежи. Эти письма обычно обновляют пользователей о статусе их учетных записей и предоставляют возможность обновить информацию о выставлении счетов и произвести платеж для продолжения использования продукта или услуги. Письма для взыскания платежей — это эффективный способ снизить отток клиентов и увеличить удержание.
Лучшие практики для писем о взыскании платежей
1. Отправляйте письма от реального человека
Даже если ваши письма для взыскания платежей полностью автоматизированы, отправка их от реального человека делает их более человечными и надежными и помогает вашим письмам быть замеченными. Исследования показали, что использование имени человека вместо общего адреса электронной почты или названия компании может увеличить вашу открываемость на 35%.
2. Включите возможность ответа
Убедитесь, что вы отправляете свои письма для взыскания платежей с адреса электронной почты, на который ваши клиенты могут ответить, если они столкнулись с какими-либо проблемами или хотят задать дополнительные вопросы. Адреса ‘Не отвечать’ могут только способствовать большему разочарованию клиентов, потому что вы не облегчили им возможность связаться с вами, если они захотят это сделать.
3. Напомните им, что они могут потерять
Вместо того чтобы просто информировать клиентов о том, что их платеж не прошел, и просить их обновить информацию о кредитной карте, вы можете добавить некоторое чувство срочности. Напомните им, что именно они потеряют, если не предпримут необходимые действия (такие как потеря доступа к своей учетной записи и историческим данным, прерывание обслуживания и т. д.).
4. Включите четкий призыв к действию и следующие шаги
Четкий призыв к действию — одна из наиболее критических частей писем для взыскания платежей. Добавьте прямую ссылку, которая отведет клиентов к обновлению информации о выставлении счетов без открытия другого окна, входа в систему или нажатия кнопок. Убедитесь, что вы дали им знать, сколько времени у них есть, прежде чем их учетная запись будет деактивирована, если платеж не пройдет.
5. Предложите альтернативу
На основе вашей модели ценообразования вы можете предложить клиентам альтернативу отмене их учетной записи, такую как понижение до бесплатного плана до обновления информации о выставлении счетов или предложение специального скидки для продолжения использования вашей услуги. Эта альтернатива может быть полезна, если платеж не прошел из-за недостаточности средств.
Примеры строк темы писем для взыскания платежей
- Требуется действие — ваш платеж [Продукт] не прошел
- Действуйте сейчас, чтобы сохранить вашу подписку [Продукт]
- Мы не смогли обработать ваш платеж [Продукт]
- Ваш платеж [Продукт] не прошел
- Ваш платеж [Продукт] был отклонен
- Ой! Ваш платеж за [Продукт] не прошел
- Проблема с выставлением счетов — обновите данные выставления счетов
Десять примеров шаблонов писем для взыскания платежей
1. Предварительное письмо для взыскания платежей
Привет [Имя],
Как предупреждение, информация о платеже, которая у нас есть в файле для вашей подписки [Продукт/Услуга] (карта, заканчивающаяся на [4 цифры]), истечет через несколько дней. К сожалению, если у нас не будет действительной карты, нам придется отменить вашу подписку.
Если у вас есть 30 секунд, не могли бы вы обновить информацию о платеже?
Обновить сейчас
Если у вас есть какие-либо вопросы, просто ответьте на это письмо или отправьте нам сообщение в чат.
Спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ]
2. Базовое короткое письмо для взыскания платежей
Привет [Имя],
У нас возникли проблемы с обработкой вашего недавнего платежа, потому что срок действия вашей кредитной карты истек. Не могли бы вы обновить информацию о вашей карте? Это займет всего пару минут вашего времени. Нажмите здесь, чтобы отредактировать вашу информацию. Если вам нужна помощь или у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нами в любое время. Вы также можете посетить нашу страницу часто задаваемых вопросов для получения дополнительной информации.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
3. Базовое расширенное письмо для взыскания платежей
Привет [Имя],
При попытке выставить счет вашей кредитной карте, заканчивающейся на [четыре цифры], для вашей подписки на [Продукт/Услуга] произошла ошибка. Вот почему это может происходить:
- Ошибка выставления счетов, вызванная вашим банком
- Изменение вашего адреса выставления счетов
- Срок действия вашей кредитной карты истек
- Недостаточно средств на вашем счете
Поскольку вы являетесь верным клиентом [Бренд], у вас есть семь дней, чтобы исправить эту проблему. Пожалуйста, обновите информацию о выставлении счетов, чтобы сохранить вашу учетную запись активной. Это займет всего 1 минуту и позволит вам продолжить использование [Продукт/Услуга] в полной мере.
Обновить информацию о выставлении счетов
К сожалению, если мы все еще не сможем успешно выставить счет вашей кредитной карте через семь дней, ваша учетная запись [Продукт/Услуга] будет приостановлена. Вы можете повторно активировать свою учетную запись в любое время, обновив информацию о выставлении счетов действительной кредитной картой. Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь.
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
4. Неформальное письмо для взыскания платежей
Привет [Имя],
Я получил уведомление о том, что ваш платеж [Продукт/Услуга] не прошел. Как неудачно! К счастью, это происходит с гораздо большим количеством пользователей, чем вы думаете, поэтому не расстраивайтесь.
Обычно это связано с:
- Истечением срока действия вашей карты
- Недостаточностью средств или достижением дневного лимита расходов
- Вашей карте, которая была украдена, потеряна или съедена вашей собакой
Обновить информацию о выставлении счетов
Пожалуйста, проверьте, что происходит, и исправьте это, чтобы мы могли вернуться к развитию вашего бизнеса благодаря [преимущества, которые предоставляет ваш продукт/услуга].
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
5. Персонализированное письмо для взыскания платежей
Привет [Имя],
[Имя] здесь из [Бренд].
Я связываюсь с вами по поводу вашей учетной записи, так как выставление счетов за вашу подписку на [Продукт/Услуга] было неудачным. Похоже, что срок действия кредитной карты, которая у нас есть в файле, истек. Но не волнуйтесь, я здесь, чтобы помочь! У нас есть два варианта:
Обновите информацию о вашей кредитной карте в вашей учетной записи [Продукт/Услуга]. Вы можете использовать эту быструю ссылку для обновления информации о вашей кредитной карте: [ссылка платежа]. После этого дайте мне знать, чтобы я мог убедиться, что ваша подписка была успешно обновлена.
Позвоните мне по номеру [номер телефона], и мы сможем обработать ваш платеж по телефону.
Дайте мне знать, чем еще мы можем помочь. Я очень рад, что вы являетесь частью сообщества [Бренд]. Спасибо, и я с нетерпением жду общения!
[ВАША ПОДПИСЬ]
6. Письмо для взыскания платежей с использованием ‘избегания потерь’
Привет [Имя],
Просто дружеское напоминание о том, что ваша подписка на [Продукт/Услуга] официально приостановлена до тех пор, пока вы не обновите данные платежа у нас. Если вы не …
- Ваша подписка останется приостановленной.
- Вы потеряете доступ к вашим премиум-функциям, таким как [функция 1, функция 2 и т. д.]
- […] не сможет продолжить.
Однако вы можете избежать всего этого, потратив 30 секунд на обновление ваших данных: ссылка на выставление счетов.
Ответьте здесь или перейдите в чат, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь. И как всегда, спасибо за использование [Продукт/Услуга]. Мы любим то, что делаем, и люди, подобные вам, делают это возможным.
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
7. Серия писем для взыскания платежей — письмо №1
Привет [Имя],
Похоже, что платеж вашей подписки на [Продукт/Услуга] не прошел. Пожалуйста, обновите информацию о выставлении счетов, и мы попробуем еще раз.
ОБНОВИТЬ МОЮ ИНФОРМАЦИЮ О ВЫСТАВЛЕНИИ СЧЕТОВ
Дайте нам знать, если есть что-то, что мы можем сделать, чтобы помочь.
Спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ]
8. Серия писем для взыскания платежей — дополнительное письмо №2
Привет [Имя],
Мы только что попытались обработать платеж вашей подписки, но, к сожалению, он не прошел. Чтобы сохранить вашу подписку на [Продукт/Услуга] активной, пожалуйста, обновите вашу информацию в параметрах выставления счетов здесь:
ОБНОВИТЬ МОЮ ИНФОРМАЦИЮ О ВЫСТАВЛЕНИИ СЧЕТОВ
Это второй раз, когда ваш платеж не прошел. Мы автоматически попробуем еще раз через несколько дней. Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы.
Спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ]
9. Серия писем для взыскания платежей — дополнительное письмо №3
Привет [Имя],
Мы только что попытались обработать платеж вашей подписки на [Продукт/Услуга] в третий раз, но, к сожалению, он снова не прошел. Вы можете обновить вашу информацию в параметрах выставления счетов:
ОБНОВИТЬ МОЮ ИНФОРМАЦИЮ О ВЫСТАВЛЕНИИ СЧЕТОВ
Мы автоматически попробуем еще раз на следующей неделе. Если следующий платеж снова не пройдет, ваша учетная запись будет отменена автоматически.
Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь.
Спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ]
10. Серия писем для взыскания платежей — финальное предупреждение письмо №4
Привет [Имя],
Мы скоро отменим вашу подписку на [Продукт/Услуга], потому что мы не смогли обработать платеж после нескольких попыток связаться с вами.
Если вы получили это письмо, пожалуйста, обновите информацию о платеже, и мы будем рады сохранить вашу учетную запись активной.
ОБНОВИТЬ МОЮ ИНФОРМАЦИЮ О ВЫСТАВЛЕНИИ СЧЕТОВ
Дайте нам знать, если есть что-то, что мы можем сделать, чтобы помочь. Спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Лучшие практики для писем о взыскании платежей
Письма для взыскания платежей наиболее эффективны, когда они следуют определенным лучшим практикам для максимизации уровня вовлеченности и коэффициентов конверсии:
Будьте краткими и сочувственными
Ваше письмо для взыскания платежей должно быть кратким и по существу. Клиенты, которые сталкиваются с проблемами платежей, вероятно, спешат или расстроены, поэтому уважайте их время. Используйте сочувственный язык, который показывает, что вы понимаете их ситуацию и что нет никаких обид.
Немедленно подтвердите проблему
Убедитесь, что вы четко сообщаете, в чем заключается проблема с платежом. Это дает клиентам ясность и предотвращает путаницу в отношении статуса их учетной записи.
Предоставьте четкие следующие шаги
Включите явные инструкции о том, как решить проблему с платежом. Будь то обновление информации о выставлении счетов, обращение в службу поддержки или повторная попытка платежа, сделайте путь вперед очевидным.
Предложите несколько вариантов разрешения
Предоставьте клиентам различные способы решения проблемы с платежом, такие как обновление карты в Интернете, звонок в службу поддержки или использование чата. Эта гибкость увеличивает вероятность того, что они предпримут действия.
Персонализируйте, когда это возможно
Используйте имя клиента и ссылайтесь на историю его учетной записи или конкретные функции, которые он использует. Персонализация делает письмо менее похожим на универсальное автоматизированное сообщение и более похожим на подлинное общение.
Избегайте напористости
Не пытайтесь слишком сильно убедить клиентов остаться. Агрессивная тактика продаж в письме для взыскания платежей может повредить репутацию вашего бренда и заставить клиентов чувствовать себя хуже в отношении своей ситуации.
Тестируйте и оптимизируйте
Отслеживайте метрики ваших писем для взыскания платежей, такие как открываемость и коэффициент кликов. Тестируйте различные строки темы, сообщения и время отправки, чтобы увидеть, что лучше всего резонирует с вашей аудиторией.
