Узнайте, как создавать эффективные скрипты для колл-центра для высококачественного обслуживания клиентов. Получите шаблоны для приветствий, решения сложных ситуаций и извинений. Включены советы по проектированию эффективной структуры колл-центра. Попробуйте LiveAgent бесплатно!
Большинство компаний, предоставляющих обслуживание клиентов по телефону, используют различные типы скриптов для колл-центра. Если вы хотите следовать этому примеру и предоставить отличный опыт обслуживания клиентов своим клиентам, вам необходимо предоставить им хорошее обслуживание, используя хорошо продуманные скрипты для колл-центра.
Использование скриптов колл-центра обеспечивает согласованность и высокое качество общения ваших агентов поддержки с внешними заинтересованными сторонами. Чтобы создать хороший скрипт обслуживания клиентов, необходимо учитывать некоторые области интересов, которые важны как для вашей компании, так и для клиентов.
Хороший скрипт для колл-центра должен содержать:
Персонализируйте поддержку по телефону еще больше с помощью видеозвонков
Важно отметить, что агент обслуживания клиентов никогда не должен быть неуважительным или нетерпеливым при работе с клиентом. Предположим, тон клиента граничит с дерзостью. В этом случае агент должен вежливо попросить клиента перезвонить в другое время или передать звонок другому коллеге, который лучше знает, как справиться с такими ситуациями. Однако агенту никогда не допускается спорить с клиентом или вешать трубку.
Сохраняйте скрипты колл-центра и лучшие практики во внутренней базе знаний
Преимущества предоставления качественного обслуживания клиентов всегда будут окупаться больше, чем мелочность или неуважение. Важно помнить, что для построения крепких отношений с клиентами вам необходимо быть сочувствующим, проявлять понимание и убедить клиента в том, что его проблема будет решена и что сотрудники компании приложат все усилия для предоставления наилучшей помощи. Теперь давайте посмотрим на некоторые шаблоны скриптов для колл-центра.
Здравствуйте, меня зовут [имя агента], и я буду вам помогать сегодня. С кем я разговариваю?
[Клиент отвечает]
Привет [имя клиента], пожалуйста, расскажите мне, чем я могу вам помочь сегодня.
[Клиент отвечает и описывает свою проблему]
[Имя клиента], спасибо за такое точное описание этой проблемы. Очень полезно знать все детали. Не могли бы вы также рассказать мне [агент задает дополнительный вопрос(ы), если применимо]?
[Клиент отвечает]
[Агент продолжает свои обязанности, задает дополнительные вопросы, если необходимо, и следует протоколам, предусмотренным для данного конкретного случая. Затем он информирует клиента о результате] Спасибо за вашу терпеливость, [имя клиента]. Вот что мы можем для вас сделать…
[Или:] Ваша проблема должна быть решена в течение следующих [X] минут. Мы отправим вам подтверждение по [электронной почте/SMS] и дадим вам знать, когда вы сможете снова начать использовать нашу услугу. Могу ли я вам чем-то еще помочь? [Клиент отвечает]
Спасибо большое, и не стесняйтесь обращаться к нам снова, если вам потребуется дополнительная помощь.
Привет, вы дозвонились в [название компании] [колл-центр]. Это [имя агента]. Чем я могу вам помочь?
[Клиент объясняет свою проблему]
Могу я спросить, с кем я разговариваю?
[Клиент представляется]
Спасибо, [имя клиента]. К счастью, это мой [второй/третий/четвертый] случай такого рода, поэтому я должен быть в состоянии помочь вам быстро. Просто дайте мне еще несколько деталей, и тогда мне потребуется менее [X] минут, чтобы решить эту проблему. [Агент задает еще несколько вопросов и собирает всю необходимую информацию. Затем он следует протоколу и помогает клиенту].
[Клиент отвечает на вопросы]
Спасибо за вашу терпеливость и за ответы на все эти вопросы. Я только что обновил нашу базу данных со всей необходимой информацией, и ваш [аккаунт/входящие/приложение…] должны работать идеально. Пожалуйста, протестируйте это во время разговора со мной и дайте мне знать, работает ли это.
[Клиент подтверждает]
Я рад, что смог помочь вам так быстро. Есть ли еще что-то, в чем я могу вам помочь?
[Затем агент либо продолжает помогать клиенту, либо завершает разговор:] Спасибо за обращение к нам и хорошего (остатка) дня!
Здравствуйте, это [имя агента] из [компании/отдела/команды]. Чем я могу вам помочь сегодня?
[Клиент объясняет свою(и) проблему(ы)].
Спасибо за предоставленную информацию. Похоже, вам нужна помощь от нашей команды технической поддержки. Можно ли мне поставить вас на удержание на минутку, чтобы связаться с моим коллегой, который специализируется на технической поддержке, а затем вернуться к вам?
[Клиент подтверждает]
Отлично. Пожалуйста, оставайтесь на линии, хорошо?
[Затем агент информирует клиента о следующих шагах и планирует еще один звонок для продолжения разговора или перенаправляет звонок в назначенную команду технической поддержки. Он завершает звонок с помощью]: Спасибо за обращение к нам. Свяжитесь с нашей технической поддержкой и помните, что вы всегда можете связаться с нами по этому номеру [агент предоставляет номер], чтобы обсудить любые проблемы, которые у вас могут возникнуть с [продуктом/услугой]. Еще раз спасибо за звонок и до свидания.
Колл-центрам нужны скрипты, потому что они обеспечивают согласованность информации и тона общения, гарантируя, что все клиенты получают одинаковый уровень обслуживания. Скрипты также могут служить руководством для сотрудников, которые могут быть новичками или неопытными, помогая им ориентироваться в сложных взаимодействиях с клиентами. Наконец, они могут помочь оптимизировать процесс звонка, обеспечивая эффективную и результативную передачу важной информации.
Прежде всего, каждый скрипт колл-центра должен быть адаптирован для охвата тем, связанных с областями интересов вашего бизнеса. Когда вы разберетесь с этой частью, вы сможете перейти к заполнению скрипта более мощными словами или фразами, которые передают правильное сообщение. Эти слова могут включать: абсолютно, быстро, отлично, рекомендую, захватывающе, пожалуйста, удовольствие, отлично, извините, конечно, удобство, время, существенно. Некоторые фразы, которые следует использовать почти в каждом скрипте колл-центра, включают: 'Чем я могу вам помочь?', 'Что я могу для вас сделать сегодня?', 'Чтобы ответить на ваш вопрос…', 'Похоже, вам нужна [что-то]…', 'Я понимаю, что…', 'Как насчет того, чтобы мы [сделали/спланировали что-то] вместе…', 'Я ценю вашу терпеливость.', 'Приношу извинения за любые неудобства…' и, конечно же, 'Спасибо'
Поскольку скрипты звонков создаются на основе сценариев разговоров, почти невозможно предложить идеальную длину скрипта колл-центра. Однако при создании скрипта помните, что нужно сделать его максимально кратким и точным. Ваши клиенты ожидают от вас поддержки, и они хотят получить вашу помощь как можно быстрее. Согласно отраслевым стандартам, клиенты, обращающиеся в колл-центры, ожидают почти мгновенного ответа. Среднее время ответа не должно превышать 20 секунд. Это не означает, что ваши агенты должны решить проблемы клиентов за это время, но это показывает, что люди ожидают быстрой помощи.
Использование скриптов колл-центра обеспечивает согласованность и высокое качество общения ваших агентов поддержки с внешними заинтересованными сторонами.
LiveAgent — наиболее рецензируемое и лучшее программное обеспечение для управления билетами для малых и средних предприятий. Попробуйте его сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.
Откройте для себя эффективные примеры скриптов для продажных звонков, чтобы повысить успех продаж. Изучите ключевые элементы, избегайте распространённых ошибок ...
Узнайте, как настроить колл-центр с помощью 10-этапного руководства, охватывающего постановку целей, планирование бюджета, выбор программного обеспечения, подбо...
Сравните 15 лучших программ для входящих колл-центров, ранжированных экспертами. Откройте для себя функции, цены и советы по улучшению поддержки клиентов!...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
