Шаблоны инцидентов Help Desk

Эффективное решение проблем в обслуживании клиентов

Решение проблем, сообщаемых клиентами, — это повседневная работа многих агентов обслуживания клиентов. Предоставление клиентам возможности сообщать об инцидентах и наличие агентов, ответственных за их разрешение, — это только первый шаг к предоставлению исключительного обслуживания клиентов. Действительно важно то, как эти инциденты решаются и разрешаются.

Надежные каналы коммуникации, быстрые ответы, позитивное отношение, простой язык — список можно продолжать и дальше. Эти элементы обслуживания клиентов — это лишь несколько из многих аспектов, необходимых для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами, которым требуется помощь.

Давайте углубимся в эту тему и обсудим основы эффективного решения проблем в обслуживании клиентов.

1. Дайте своим клиентам почувствовать, что их услышали

Это может показаться очевидным, но реальная проблема здесь в том, что многие клиенты могут даже не знать, как сообщить об инциденте, или никто из компании не связывается с ними, когда они это делают. Если клиент утверждает, что ваш продукт неисправен, вы должны связаться с ним сразу же после того, как он сообщит об инциденте.

Важно потратить несколько минут на разговор с клиентом по телефону или отправить сообщение с вопросом о проблеме. Покажите им, что вы цените их мнение и что если они высказываются, их услышат.

2. Время ответа

В большинстве случаев скорость ответа на инцидент важнее, чем сам ответ. Когда клиенты сообщают об инцидентах, последнее, что они хотят, — это быть проигнорированными или долго ждать ответа.

Вы не должны ждать более одного дня, чтобы ответить на любые электронные письма, звонки или комментарии, которые ваши клиенты делают с жалобами на продукт. Каждый час без ответа будет расстраивать клиентов еще больше. Поэтому ответ как можно быстрее необходим для улучшения ваших отношений с клиентом.

3. Компенсируйте клиента

Вы должны компенсировать клиента за свои ошибки. Если, например, они заплатили за доставку, но заказ не прибыл вовремя, справедливым было бы возместить им эти расходы. Если продукт неисправен, вы должны заменить его и предложить скидку на их следующую покупку или подарить им подарочную карту.

Короче говоря, независимо от ситуации, имеет смысл дать клиенту почувствовать, что его услышали и относились справедливо. Почему? Потому что это укрепит имидж компании у клиента, и он останется верным.

Рассмотрите возможность использования шаблонов инцидентов help desk, чтобы облегчить клиентам сообщение об инцидентах и помочь вашей команде обслуживания клиентов справляться с сообщаемыми проблемами. Ниже вы найдете несколько готовых к использованию шаблонов, которые вы можете внедрить в процесс сообщения об инцидентах. Вы можете просто скопировать и вставить их или отредактировать в соответствии с вашими потребностями.

Шаблоны инцидентов help desk

Шаблон инцидента help desk 1

Заполните форму ниже, чтобы мы могли помочь вам быстрее. Это займет у вас всего до 3 минут.

Шаблон инцидента help desk 2

Если вы хотите сообщить об инциденте, пожалуйста, заполните форму ниже. Это поможет нам предоставить вам правильную помощь как можно скорее.

Шаблон инцидента help desk 3

Нам жаль, что вы столкнулись с проблемой при использовании нашего [продукта/услуги]. Пожалуйста, заполните форму ниже. Эта информация поможет нам предоставить вам лучший сервис.