Сервис чата
Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью сервиса чата LiveAgent в реальном времени! Персонализированная поддержка, AI-чатботы и интеграция CRM. Попробуйте ...
2 мин чтения
Customer support
Live Chat
+1
Помните ли вы в последний раз, когда вы вошли в физический магазин и сотрудник сразу же подошел к вам, чтобы помочь вам в чем-либо? Это личный подход и проактивный подход к обслуживанию клиентов, который может иметь решающее значение в вашем опыте покупок.
Что ж, верьте или нет, то же самое относится и к веб-сайтам. Существует способ предоставления проактивной поддержки вашим онлайн-клиентам. С помощью стратегии проактивного живого чата и правильного шаблона у вас есть идеальная возможность воссоздать персонализированный опыт покупок в цифровом мире. Больше недостаточно ждать, пока клиенты обратятся к вам с вопросами или проблемами. Вам нужно быть проактивным и взаимодействовать с клиентами еще до того, как они поймут, что им нужна ваша помощь.
В этой статье мы рассмотрим, почему проактивный чат так важен, обсудим преимущества проактивного чата и изучим, как вы можете использовать шаблоны для оптимизации вашей стратегии проактивного чата. Кроме того, мы проведем вас через ключевые шаги по настройке этих привлекающих внимание сообщений, которые оставят ваших клиентов довольными. К концу у вас будет вся информация, необходимая для предоставления первоклассной поддержки клиентов.
Что такое проактивный чат?
Проще говоря, проактивный чат — это стратегия, при которой вы инициируете онлайн-беседу с вашими клиентами, а не ждете, пока они обратятся к вам.
В отличие от традиционных служб живого чата, где клиенты должны активно искать помощь, нажимая на кнопку чата или ища форму контакта, проактивный чат использует более проактивный подход к обслуживанию клиентов, который позволяет вам взаимодействовать с посетителями в реальном времени, предлагая помощь, рекомендации и персонализированные предложения на основе их поведения при просмотре.
Обращаясь к посетителям вашего веб-сайта, вы можете превратить потенциальные потерянные продажи в конверсии, ответить на вопросы, решить проблемы и направить клиентов на их пути. Это идеальный инструмент, который может оказать значительное влияние на опыт клиента.
Проактивный чат против реактивного чата
Проактивный чат и реактивный чат — это два разных подхода к поддержке клиентов, которые могут оказать значительное влияние на опыт ваших клиентов. Давайте разберемся в различиях между ними:
Реактивный чат
Реактивный чат — это более традиционный подход к обслуживанию клиентов, при котором клиент инициирует беседу, нажимая на кнопку чата или отправляя форму контакта. Это стратегия “ждать и ответить”, при которой вы полагаетесь на то, что клиенты обратятся к вам. Это позволяет команде поддержки клиентов решать конкретные вопросы или проблемы, с которыми столкнулся клиент, и оказывать помощь соответственно.
Преимущества
- Клиенты контролируют инициирование беседы
- Решает конкретные вопросы или проблемы клиентов
- Подход, ориентированный на проблему
Недостатки
- Зависит от того, что клиенты обратятся
- Может привести к упущенным возможностям
- Мало чатов/конверсий
Проактивный чат
С другой стороны, проактивный чат использует более ориентированный на клиента подход. Он сосредоточен на обращении к вашим посетителям до того, как они инициируют контакт. Делая это, вы можете взаимодействовать с ними на основе их поведения на веб-сайте и предлагать персонализированную помощь.
Преимущества
- Проактивно взаимодействует с клиентами — приводит к улучшенному взаимодействию с клиентами
- Потенциал более высоких коэффициентов конверсии
- Персонализированная помощь и рекомендации
Недостатки
- Потенциал восприятия как навязчивого
- Требует тщательного таргетирования и релевантности
- Сложнее персонализировать беседы
Давайте посмотрим на некоторые ситуации, когда один подход может быть более полезным, чем другой:
- Реактивный подход более полезен, когда клиенты имеют конкретные вопросы или проблемы, в которых им нужна помощь. Это позволяет им обратиться за помощью, когда они считают это необходимым, и на своих условиях.
- Проактивный чат — отличный подход, когда клиенты могут быть нерешительны или не уверены в совершении покупки или навигации по вашему веб-сайту. Предлагая проактивную помощь, у вас есть идеальная возможность предоставить рекомендации и повысить их уверенность, что приведет к увеличению конверсий.
Поэтому комбинация обоих подходов может создать хорошо сбалансированный опыт поддержки клиентов. Объединяя лучшее из обоих миров, вы можете удовлетворить индивидуальные потребности ваших клиентов и максимизировать их удовлетворенность.
Преимущества использования проактивного чата
Как упоминалось ранее, проактивный подход имеет много преимуществ. Итак, давайте подробнее рассмотрим некоторые ключевые преимущества использования проактивного чата, которые могут положительно повлиять на вашу поддержку клиентов:
Улучшенное взаимодействие с клиентами
Инициируя беседу с посетителями вашего веб-сайта, вы можете привлечь их внимание и держать их вовлеченными и заинтересованными. Это делает их опыт более интерактивным и приятным.
Повышенная удовлетворенность клиентов
Предложение проактивной помощи также показывает им, что вам небезразличен их опыт на вашем веб-сайте. Когда они чувствуют себя поддерживаемыми и направляемыми на протяжении всего их пути, они с большей вероятностью будут иметь более позитивное впечатление о вашей компании.
Исследование WIZ.AI показывает, что 70% клиентов ценят, когда компания проактивно обращается к ним для предоставления обслуживания клиентов, и они часто имеют позитивное отношение к брендам, которые это предлагают.
Улучшенные коэффициенты конверсии
Проактивный чат может быть игровым изменением для ваших коэффициентов конверсии. Это помогает вам определить потенциальных покупателей и решить любые сомнения или проблемы, которые у них могут быть. Если вы выберете правильный момент для обращения к вашим клиентам, вы даже можете увеличить свои шансы на снижение коэффициента отказа от корзины. Это может в конечном итоге привести к увеличению конверсий продаж.
По данным Statista, 60% компаний, использующих проактивный подход к поддержке клиентов, сообщают об увеличении продаж.
Возможность перекрестных продаж и дополнительных продаж
Правильное использование проактивного чата также позволяет вам использовать возможности для перекрестных продаж и дополнительных продаж. Как? Все дело в понимании потребностей и предпочтений клиента. Это позволяет вам предоставлять персонализированные и адаптированные рекомендации и предлагать дополнительные продукты/услуги, которые они могут заинтересовать, что является эффективным способом увеличения стоимости заказа и максимизации вашего дохода.
Решение проблем в реальном времени
Мониторинг поведения посетителей вашего веб-сайта позволяет вам определить области, где они обычно сталкиваются с проблемами, вмешаться при необходимости, оперативно решить их проблемы и предотвратить потенциальное разочарование, которое может привести к отказу от корзины.
Функция предпросмотра ввода текста в живом чате позволяет агентам видеть, что клиенты печатают в реальном времени, что позволяет давать более быстрые и точные ответы и улучшает общий опыт клиента. Это дополняет внимание к проактивной поддержке, показывая, как предпросмотр ввода текста помогает предвидеть потребности клиентов.
Изучение примеров проактивного чата
Проактивный чат — это не универсальный подход. Существует несколько различных вариантов приглашений онлайн-чата, которые вы можете использовать для обращения к вашим посетителям. Некоторые из этих примеров включают:
Проактивное сообщение для новых посетителей
Первый пример — отправка приветственного сообщения, когда новый посетитель впервые попадает на ваш веб-сайт. Новые посетители могут не знать обо всех ваших продуктах и услугах, что означает, что им, вероятно, нужна немного больше помощь и информация от ваших представителей службы поддержки клиентов.
Приветствуя их и обращаясь к их потенциальному поиску чего-то конкретного, вы показываете им, что компания внимательна и готова предоставить персонализированную помощь. Это приглашает посетителей к взаимодействию и началу беседы, заставляя их чувствовать себя ценными и направляемыми с самого начала.
Однако дайте им время для изучения веб-сайта, посмотрите вокруг и решите, является ли то, что вы предлагаете, тем, что они на самом деле ищут. Время имеет значение! Вы хотите убедиться, что вы не слишком навязчивы.
Проактивное сообщение для постоянных посетителей
Вы хотите убедиться, что вы относитесь ко всем своим клиентам и посетителям одинаково. Однако, если вы видите постоянного посетителя, вы можете сделать его еще более особенным, персонализировав вашу коммуникацию. Вы можете предложить помощь, которая специально адаптирована к их потребностям, будь то последующее действие по предыдущей покупке или представление новых продуктов. Это способствует взаимодействию и укрепляет лояльность клиентов.
Существуют инструменты живого чата, которые имеют встроенную функцию, позволяющую вам отслеживать ваших посетителей, видеть, откуда они приходят, какую платформу они используют и являются ли они новым посетителем или постоянным.
Проактивное сообщение с предложением скидки на первый заказ
Вы, вероятно, видели всплывающее окно, которое внезапно появляется на веб-сайте, предлагая вам скидку 20%. Это популярная стратегия для многих веб-сайтов электронной коммерции в наши дни. Однако сообщения проактивного чата — это более дискретный и менее раздражающий способ предложения скидки для новых клиентов. Эта проактивная стратегия может помочь увеличить коэффициент конверсии вашего чата и превратить нерешительного покупателя в довольного клиента.
Проактивное сообщение для персонализированной рекомендации продукта
Эти сообщения проактивно решают потенциальный поиск посетителя конкретного продукта. Это идеальная возможность позволить им выразить свои предпочтения и потребности, и это показывает им, что компания посвящена поиску идеального продукта или услуги для них. Они позволяют клиентам быстро и легко найти именно то, что им нужно. Адаптируя рекомендации специально к их потребностям, вы можете создать персонализированный опыт покупок с самого начала, что увеличивает вероятность того, что они совершат покупку и улучшат свой онлайн-опыт клиента.
Сообщения для персонализированных рекомендаций продуктов можно сформулировать следующим образом:
“Привет! Вы ищете конкретный тип продукта? Наша команда здесь, чтобы помочь вам найти идеальное совпадение. Просто дайте нам знать ваши предпочтения, и мы предоставим адаптированные рекомендации на основе ваших потребностей. Будь то стиль, размер или функциональность, мы вас обеспечим!”
“Привет! Вы ищете подарок на особый случай? У нас есть ряд уникальных и персонализированных предметов, которые идеально подходят для дней рождения, годовщин и многого другого. Позвольте нам помочь вам найти идеальный подарок, который оставит неизгладимое впечатление!”
“Добро пожаловать! Если вы ищете новый технический гаджет, вы в правильном месте. Наши эксперты могут направить вас через наши последние выпуски, помогая вам выбрать идеальное устройство, которое соответствует вашим потребностям и бюджету. Давайте вместе найдем ваш новый любимый гаджет!”
Шаблоны проактивного чата для различных сценариев
Приглашения проактивного чата для первых посетителей
“Спасибо, что заглянули. Я могу вам чем-то помочь?”
“Мы рады, что вы здесь! 👋 Можете ли вы рассказать мне, что вы ищете?”
“Добро пожаловать! Я [Имя агента]. Что вас вдохновило посетить нас сегодня?”
“Привет, ищешь что-то? Я здесь и готов поговорить. О чем ты думаешь?”
“Добро пожаловать! Я могу указать вам правильное направление?”
“Привет! Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы, пока вы смотрите вокруг.”
“Привет! Похоже, вы посещаете довольно много наших веб-страниц. Мы можем помочь вам найти что-то?”
“Да, я настоящий человек. Боты еще не украли мою работу 😊 Если у вас есть какие-либо вопросы, я буду рад помочь.”
“Привет! [Имя агента] здесь, я региональный представитель для [страна/регион/город]. Чем я могу вам помочь?”
“Наша служба чата срабатывает после того, как вы потратили определенное время на странице, поэтому, если у вас есть какие-либо вопросы или сомнения, мы можем помочь. Если вы предпочитаете смотреть вокруг, вы можете просто закрыть чат. Он не сработает дважды.”
Приглашения проактивного чата для постоянных посетителей
“Привет, добро пожаловать! Чем я могу вам помочь сегодня?”
“Добро пожаловать! У вас есть вопросы о вашем заказе?”
“Рад видеть, что вы вернулись! Есть ли у вас вопросы о [название продукта]? Я здесь, чтобы помочь.”
“Рад видеть вас снова, [Имя клиента]! Что мы можем для вас сделать сегодня?”
“Привет [Имя клиента], добро пожаловать. Что вас привело на наш веб-сайт сегодня?”
“Маленькая птичка сказала мне, что вы вернулись. Что вас вдохновило посетить нас сегодня?”
“Привет [Имя клиента], рад видеть, что вы вернулись! Вы покупаете для себя сегодня? Дайте мне знать, если вам нужна помощь :)”
“Привет [Имя клиента], это здорово видеть вас снова! Хотели бы вы узнать о специальных предложениях на этой неделе?”
“Добро пожаловать, [Имя клиента]! Вы видели нашу последнюю акцию? Напишите мне для получения подробной информации.”
Приглашения проактивного чата для нерешительных посетителей
“Похоже, вы были неактивны какое-то время. Мы можем помочь вам найти что-то?”
“Мы знаем, что выбор здесь может быть сложным. Если вам нужна помощь, я здесь, чтобы направить вас.”
“Похоже, вы были неактивны несколько минут. Вам нужна помощь в навигации по нашему сайту?”
“[Имя агента] здесь 😊 Я понимаю, что слишком много вариантов может быть ошеломляющим. Могу ли я помочь вам решить?”
“Привет! Прошло некоторое время с тех пор, как вы просмотрели вашу корзину покупок. Вы готовы к оформлению заказа или мы можем помочь вам найти что-то еще?”
“Привет [Имя клиента], акция на [название продукта] вот-вот истечет. Хотели бы вы поговорить для получения подробной информации?”
“Привет [Имя клиента]. Позвольте мне сказать вам, что это достойная инвестиция, если вы купите [название продукта] сейчас. Предложение истечет сегодня вечером. Напишите для получения подробной информации?”
Приглашения проактивного чата для страниц продуктов
“Привет, у вас есть вопросы о [название продукта]? Я здесь, чтобы помочь, давайте поговорим :)”
“Добро пожаловать! Я вижу, что вы просматриваете нашу страницу продукта. Я доступен для чата, если у вас есть вопросы.”
“Привет! Я доступен, если вы хотите поговорить о наших продуктах :)”
“Доброе утро! Я вижу, что вы просматриваете нашу коллекцию [продуктов]. Дайте мне знать, если я могу вам помочь!”
“Привет [Имя клиента], могу ли я представить вам наши новые поступления?”
“Привет, у вас есть вопросы об этом продукте или его технических характеристиках? Я здесь, если у вас есть.”
“Это один из наших самых популярных товаров в этом сезоне! У нас осталось всего несколько штук, дайте мне знать, если у вас есть вопросы!”
“Привет [Имя клиента], если вы купите [название продукта] сегодня, вы можете сэкономить 30%. Хотите поговорить и узнать больше о предложении?”
“Привет [Имя клиента], я могу объяснить специальную цену со скидкой на интересующие вас продукты?”
“Привет [Имя клиента], у нас сегодня проходит отличная распродажа одного из наших самых популярных продуктов. Я могу рассказать вам об этом?”
Приглашения проактивного чата для страниц с ценами
“Интересно, какой план подходит вам? Расскажите мне немного о вашем бизнесе, и я помогу вам решить.”
“Привет! Есть ли у вас вопросы о наших тарифных планах? Я буду рад помочь.”
“Привет [Имя клиента], это [Имя агента]. Изучаете наши тарифные планы? Позвольте мне помочь вам выбрать подходящий для вас!”
“Спасибо за визит! Давайте поговорим о правильном плане для вас и вашего бизнеса.”
“Похоже, вы часто посещаете нашу страницу с ценами. Я могу помочь вам выбрать правильный план?”
“Не уверены, какой план вам подходит? Давайте поговорим, и я дам вам мой лучший совет.”
Приглашения проактивного чата для страниц оформления заказа
“Привет, спасибо, что заглянули! Вам нужна помощь с вашими покупками?”
“[Имя агента] здесь. Дайте мне знать, если вам нужна помощь с вашей покупкой сегодня.”
“Привет! Вам нужна помощь с вашим заказом? Я буду рад помочь!”
“Есть ли у вас вопросы о нашей доставке, способах оплаты, политике возврата или чем-то еще? Я здесь, чтобы помочь :)”
“Привет, знаете ли вы, что мы предлагаем бесплатную доставку для заказов свыше [стоимость покупки]? Я могу помочь вам добраться туда?”
“У вас отличный вкус! Дайте мне знать, если у вас есть вопросы во время оформления заказа, или если вы столкнулись с техническими трудностями.”
“[Имя клиента], вы почти там! Есть ли что-то, чем я могу вам помочь?”
“Привет, вы почти сделали это! Есть ли вопросы или нужна помощь? Давайте поговорим :)”
“Привет! Я заметил, что вы получили сообщение об ошибке. Я здесь, чтобы помочь вам разместить заказ. Напишите мне для получения помощи.”
“Знаете ли вы, что мы предлагаем 100% возврат всех заказов (даже товаров со скидкой)? Я здесь, чтобы поговорить, если вы хотите узнать больше.”
Приглашения проактивного чата для страниц с высоким коэффициентом отказа
“Привет! Не уверены, нужна ли вам демонстрация продукта? Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.”
“Привет! Есть ли у вас вопросы о нашей демонстрации продукта? Я здесь, чтобы ответить на них :)”
“Спасибо, что заглянули! Я могу объяснить вам этапы установки [название продукта], если вас это интересует. Начать?”
“Привет [Имя клиента], могу ли я направить вас через процесс регистрации/загрузки/установки?”
“Привет [Имя клиента], вам нужна помощь с процессом регистрации/загрузкой/установкой приложения? Просто напишите мне.”
“Привет! Регистрация занимает менее минуты. Хотели бы вы, чтобы я направил вас через процесс?”
“Добро пожаловать! Настройка вашей учетной записи быстрая и простая. Нужна помощь? Я здесь, чтобы направить вас.”
Приглашения проактивного чата для страниц часто задаваемых вопросов
“Привет, похоже, у вас есть вопросы. Я могу помочь вам получить ответы?”
“[Имя агента] здесь. Я могу помочь вам найти решение вашей проблемы?”
“Привет [Имя клиента], не можете найти то, что ищете? Я здесь, чтобы ответить на ваши вопросы.”
“Не можете найти свой вопрос? Я буду рад помочь, давайте поговорим!”
“Чат — это самый быстрый способ получить ответы на ваши вопросы. Давайте поговорим :)”
“Просто проверяю, смогу ли я помочь ответить на любые вопросы, которые у вас могут быть. Дайте мне знать :)”
“Привет, нужны ответы? Я здесь, чтобы помочь вам. Да, я настоящий человек :)”
Приглашения проактивного чата для возможностей перекрестных продаж/дополнительных продаж
“У меня есть хорошие новости для вас! Сегодня у нас проходит специальное предложение, которое может сэкономить вам 20% на [название продукта]. Хотите узнать подробности?”
“Привет, мы просто хотели дать вам знать, что [название продукта] сейчас в продаже, если вы хотели сэкономить несколько долларов сегодня.”
“Привет [Имя клиента], знаете ли вы, что вы можете сэкономить [сумма денег], покупая [продукт A] и [продукт B] вместе? Я здесь, если вам нужны подробности!”
“Привет [Имя клиента], большинство наших клиентов, которые купили [продукт A], также купили [продукт B] к нему. Хотите подробности?”
“Привет [Имя клиента]! Похоже, вы покупаете [продукт A]. Можем ли мы заинтересовать вас [продуктом B] также? Они хорошо дополняют друг друга. :)”
“Привет! Просто быстрый совет: [продукт A] принадлежит нашей [серии X]. Хотели бы вы также посмотреть другие продукты в этой серии?”
“Привет! Поскольку вы покупаете [продукт A], мы рекомендуем [продукт B] также. Прошлые клиенты обнаружили, что покупка этих товаров вместе облегчила их жизнь.”
“Перед оформлением заказа вы должны знать, что мы в настоящее время предлагаем [акцию]. Хотели бы вы воспользоваться этим ограниченным по времени предложением?”
Примеры приглашений проактивного чата для конкретных отраслей
Электронная коммерция: “Привет! Нужна помощь в выборе отличной пары кроссовок для бега? Давайте поговорим :)”
Путешествия: “Привет! Хотели бы вы услышать наши рекомендации по размещению? Напишите мне для получения совета.”
Недвижимость: “Привет! Вы ищете квартиру в аренду, покупаете дом или продаете свою собственность? Напишите мне для помощи.”
Разработка программного обеспечения: “Привет! Что вас привело на наш веб-сайт сегодня? У вас есть проект в виду?”
Страхование: “Нужна помощь в поиске подходящего страхового плана? Я здесь, чтобы дать вам мой лучший совет.”
Банковское дело: “Привет, похоже, вам может потребоваться небольшая помощь в понимании этих вариантов учетной записи. У нас есть эксперт по учетным записям. Нажмите здесь, чтобы поговорить.”
Образование: “Добро пожаловать! Есть ли у вас вопросы о наших курсах и сборах? Я буду рад помочь!”
Лучшие практики проактивного чата
Вот несколько советов и лучших практик, чтобы максимально использовать вашу стратегию проактивного чата и максимизировать его эффективность:
Время имеет значение
Выбор правильного момента для инициирования чата проактивной поддержки важен для того, чтобы обратиться в оптимальный момент, когда помощь необходима и, вероятно, будет оценена. Для этого вам нужно следить за поведением клиента и вмешиваться, когда они показывают признаки замешательства или нерешительности.
Выберите правильное место
Отправка проактивных сообщений в правильном месте на вашем веб-сайте важна, если вы хотите нацелиться на высокоэффективные области, где посетители с наибольшей вероятностью получат пользу от вашей помощи. Но определение этих мест требует понимания пути посетителя вашего веб-сайта. Ищите страницы или этапы, где посетители могут столкнуться с препятствиями, иметь вопросы или показать признаки отказа.
Например, если вы заметили, что люди склонны отказываться от своих корзин во время процесса оформления заказа без завершения покупки, вы можете проактивно отправить сообщение, предлагающее помощь или предоставляющее скидку, чтобы побудить их завершить свою транзакцию.
Будьте релевантны и персонализированы
Вы также должны стремиться отправлять сообщения, которые адаптированы к конкретным потребностям каждого посетителя. Вы можете сделать это, проанализировав их поведение при просмотре или предыдущие взаимодействия в чате, чтобы предложить помощь, которая максимально релевантна для них. Этот штрих персонализации создает лучший онлайн-опыт клиента и увеличивает ваши шансы привлечь внимание ваших посетителей, что в конечном итоге может привести к конверсиям.
Чтобы привести пример, человек, просматривающий определенную категорию продуктов, может оценить рекомендацию похожего или дополняющего продукта, или если вы предложите ему скидку. Но человек, который случайно попал на ваш веб-сайт в первый раз, может потребовать более общего подхода, потому что вам нужно узнать, каковы их конкретные потребности и что они ищут, чтобы помочь им.
Будьте краткими и дружелюбны
Убедитесь, что отправляемые вами сообщения краткие и легкие для понимания. Используйте дружелюбный тон и простой, разговорный язык — ничто не хуже, чем звучать робко, без эмоций и недоступно. Помните, вы пытаетесь установить связь, поэтому ваше сообщение должно звучать как полезное предложение, а не навязчивый торговый шаг.
Определите свои цели
Установите четкие цели и задачи, которые вы хотите достичь. Вы хотите сосредоточиться на снижении отказа от корзины? Вы хотите решить повторяющиеся вопросы, чтобы снизить объем билетов поддержки? Или вы хотите перекрестные продажи или дополнительные продажи? Задайте себе эти вопросы, и когда у вас есть конкретная цель, вы можете увеличить шансы на достижение своих целей с помощью сообщений проактивного чата.
Отправляйте подходящее количество сообщений
Мы уже говорили о различных преимуществах отправки проактивных сообщений. Однако не перегружайте посетителей вашего веб-сайта огромным количеством сообщений, потому что это может легко превратиться из положительного в отрицательный опыт. Всегда лучше отправить одно краткое сообщение со всей необходимой информацией, чем отправить несколько сообщений одно за другим с разным содержанием, что может запутать вашего посетителя.
Используйте чатботов для автоматизации вашего проактивного живого чата
Технология чатботов может быть отличным дополнением к вашей стратегии живого чата. Она может связаться с клиентами и отправить первоначальное сообщение. Однако, чтобы максимально использовать это, установите некоторые триггеры проактивного чата, которые помогут вашему чатботу. Эти триггеры могут быть персонализированы, поэтому чатбот знает, какой тип сообщения он должен отправить и когда.
Например, вы можете установить триггеры для того, когда посетитель переходит на определенную страницу, нажимает на определенный продукт или добавляет продукты в корзину и т. д. Эти примеры триггеров чата предоставляют точные моменты для вмешательства чатбота и взаимодействия с посетителями, а также отправки пользовательского сообщения.
Шаги по настройке сообщений проактивного живого чата на вашем веб-сайте
Теперь вы можете задаться вопросом, как мы настраиваем эти приглашения проактивного живого чата? Вот пошаговое руководство, которое поможет вам в этом процессе:
Шаг 1: Выберите правильный инструмент живого чата
Первый шаг — найти решение для живого чата, которое предлагает функциональность проактивного чата, имеет удобный интерфейс и широкий спектр функций, которые смогут поддержать вашу стратегию проактивного чата. На рынке существует множество решений для программного обеспечения чата, поэтому вопрос в том: какое из них подходит вам? Вы также можете воспользоваться бесплатными пробными версиями, чтобы протестировать его перед тем, как принять решение.
Шаг 2: Установите триггеры проактивного чата
Настройте триггеры, которые инициируют сообщения чата проактивной поддержки на основе определенных условий. Чтобы дать вам лучшее представление, вы можете запустить чат, когда посетитель потратит определенное время на определенной странице, добавит товары в корзину или проявит намерение выхода. Определите эти триггеры и не забудьте их настроить.
Шаг 3: Создайте убедительные сообщения
Создайте пользовательские сообщения, которые будут резонировать с вашей аудиторией. Держите их краткими, дружелюбными и персонализированными. Вы можете использовать шаблоны проактивного чата, чтобы оптимизировать процесс и обеспечить согласованность в вашей коммуникации проактивной поддержки чата.
Шаг 4: Тестируйте и оптимизируйте
Протестируйте ваши сообщения и триггеры перед запуском, чтобы убедиться, что они работают как предполагается. Регулярно отслеживайте коэффициенты вовлеченности и конверсии, чтобы измерить эффективность вашей стратегии проактивного взаимодействия с клиентами. Внесите необходимые корректировки и оптимизируйте на основе собранных данных.
С LiveAgent настройка проактивного чата становится такой же простой, как это возможно, благодаря его интуитивному процессу настройки:
- Перейдите в Конфигурация → Чат → Приглашение
- Нажмите на “Создать” и выберите предпочитаемый стиль приглашения
- Затем вы можете назвать ваше приглашение чата, выбрать отдел, который будет обрабатывать чат, и выбрать язык приглашения чата.
- Активируйте его, установив флажок “Активно”
- В разделе “Приглашение” вы можете выбрать, будет ли приглашение ползти или появляться мгновенно. Вы можете настроить дизайн, цвета и текст приглашения. Здесь вы также можете определить текст кнопок “Принять” и “Отклонить”.
- Раздел “Окно чата” позволяет вам выбрать стиль виджета чата, выбрав цвета, текст и размер, которые будут отображаться после того, как клиент примет приглашение.
- В разделе “Условия” вы можете настроить его поведение и установить условия, когда появляется приглашение.
- Нажмите “Сохранить” в нижней части конкретной страницы
- Перейдите в раздел “Интеграция” и поместите подготовленный код перед вашей страницей. И все готово!
Выбор правильного триггера проактивного чата
Выбор правильного триггера может привлечь внимание ваших посетителей или клиентов в нужный момент и инициировать беседу, которая добавляет ценность и улучшает их опыт. Вот некоторые причины, почему выбор правильного триггера важен, и некоторые распространенные триггеры чата для рассмотрения:
Важность выбора правильного триггера
- Установка правильного триггера гарантирует, что вы сможете взаимодействовать с клиентами, когда они с наибольшей вероятностью нуждаются в помощи или имеют вопросы. Это улучшает шансы привлечь их внимание и предоставить полезную поддержку.
- Это помогает вам найти баланс между проактивностью и избежанием навязчивости. Когда вы выбираете неправильное время или используете неуместные триггеры, это может быть неприятно и привести к отрицательному опыту и потенциальному отказу.
- Для разных сегментов клиентов или поведения можно установить разные триггеры. Это позволяет вам создавать более персонализированное и целевое взаимодействие.
Распространенные триггеры проактивного чата
Время, проведенное на определенной веб-странице: Когда посетители проводят определенное время на определенной странице, это может указывать на то, что они могут столкнуться с трудностями или иметь вопросы, связанные с этим содержанием.
Отказ от корзины: Инициирование проактивного чата, когда посетитель добавляет товары в корзину, но не завершает покупку, может способствовать конверсии.
Намерение выхода: Обнаружение того, что посетитель собирается покинуть веб-сайт, и отправка ему сообщения может предоставить последнюю возможность решить любые препятствия, препятствующие им действовать.
Паттерны навигации: Следите за паттернами навигации, такими как несколько посещений страниц с ценами или функциями. Это может указывать на более высокий уровень интереса или рассмотрения. Проактивный чат может помочь направить их через процесс принятия решения.
Выбор правильного триггера чата для взаимодействия с клиентами
- Поймите путь вашего клиента и определите ключевые точки соприкосновения, где проактивный чат может добавить ценность. Определите триггеры, которые соответствуют различным этапам пути, таким как открытие, оценка или поддержка после покупки.
- Используйте инструменты аналитики и отслеживания чата, чтобы получить ценные сведения о поведении клиентов на вашем веб-сайте. Определите общие паттерны, такие как точки входа, посещения страниц, среднюю продолжительность посещения или поведенческие индикаторы, которые могут служить триггерами.
- Экспериментируйте с различными триггерами, чтобы увидеть, какие из них работают лучше всего для вашей аудитории. Вы даже можете провести A/B тестирование различных триггеров и измерить их влияние на коэффициенты вовлеченности и конверсии чата.
- Попросите отзывы у клиентов о триггерах проактивного чата. Вы можете использовать пользовательские предварительные формы чата, опросы после чата или формы обратной связи, чтобы собрать сведения о том, какие триггеры они считают полезными или раздражающими.
Заключение
Давайте подведем итоги. Проактивный живой чат — это мощная стратегия, которая позволяет компаниям взять инициативу в оказании помощи и взаимодействии с посетителями своего веб-сайта, превращая потенциальных клиентов в верных клиентов. В отличие от реактивного чата, где клиенты должны инициировать беседу, проактивный чат — это обращение к посетителям до того, как они даже попросят помощь. Предлагая проактивную помощь, персонализированные рекомендации и решая проблемы, компании могут улучшить взаимодействие с клиентами, удовлетворенность, онлайн-опыт клиентов и в конечном итоге повысить конверсии.
На протяжении этой статьи мы изучили многочисленные преимущества проактивного чата и предоставили лучшие практики для эффективного внедрения этой стратегии в вашем бизнесе. Мы говорили о важности времени, штриха персонализации и краткого сообщения, а также о ценности тестирования, обучения агентов живого чата и анализа результатов для оптимизации вашего подхода.
Чтобы правильно его настроить, важно определить правильные моменты и места на вашем веб-сайте, где посетители могут нуждаться в помощи. Стратегически разместив его в этих высокоэффективных областях, вы можете привлечь внимание посетителей и предоставить своевременную и релевантную поддержку.
Если вы ищете универсальный инструмент поддержки клиентов, не ищите дальше, чем LiveAgent. Благодаря своим надежным функциям, настраиваемым параметрам и удобному интерфейсу, это отличное решение для чата. Вы можете попробовать LiveAgent бесплатно сегодня и увидеть положительное влияние проактивного чата на вашу удовлетворенность клиентов, конверсии и общий успех.
Итак, не ждите, пока ваши клиенты попросят помощь. Возьмите инициативу с проактивным подходом и предоставьте беспрепятственный и проактивный опыт обслуживания клиентов, который выделит ваш бизнес.
