Шаблоны для колл-центра
Повысьте эффективность вашего колл-центра и удовлетворенность клиентов с помощью наших комплексных шаблонов. От приветствия звонящих до работы с недовольными кл...
7 мин чтения
LiveAgent
Call Center
+1
Телефонные разговоры по-прежнему являются важным каналом связи как для компаний, так и для их клиентов. Правда, что другие средства общения, такие как приложения для обмена сообщениями, живые чаты или чат-боты, становятся все более популярными, но добрый старый телефонный звонок по-прежнему остается формой общения, которую многие клиенты выберут для связи с представителем вашей компании.
Почему поддержка по телефону по-прежнему важна
Это исследование доказало, что 69% клиентов предпочитают поддержку по телефону чату или другим каналам поддержки. И хотя другое исследование показало, что 71% респондентов считают, что живой чат станет более популярным, чем электронная почта и телефоны к 2021 году, колл-центры по-прежнему являются основой обслуживания клиентов и поддержки.
Шаблоны первого контакта для колл-центра
Мы создали набор шаблонов первого контакта для колл-центров. Когда клиент впервые обращается в ваш контактный колл-центр, эти шаблоны помогут вам обеспечить клиентам наилучший возможный опыт по телефону. Не стесняйтесь копировать их и использовать дословно или модифицировать в соответствии с вашими потребностями и использовать их в другом формате.
Шаблон первого контакта 1
Здравствуйте! Меня зовут [имя], я [должность агента] из [название команды/отдела/компании]. Чем я могу вам помочь?
[Приветствие клиента]
Если клиент сообщает о проблеме:
Мне очень жаль это слышать. Я могу только представить, как это должно быть разочаровывающе. Не могли бы вы дать мне больше деталей, чтобы я мог помочь вам более эффективно?
[Клиент согласен]
Отлично, пожалуйста, будьте добры ответить на следующие вопросы. Извините за беспокойство, но мне действительно нужно узнать немного больше, чтобы помочь вам. [Список нескольких вопросов, которые помогут агенту лучше поддержать клиента]
[Клиент отвечает на вопросы]
Спасибо! Я все записал, спасибо за ваше терпение. Похоже, мы можем решить эту проблему прямо сейчас. У вас есть еще две минуты, чтобы остаться на линии со мной, чтобы мы вместе нашли решение вашей проблемы?
[Клиент согласен]
[Агент продолжает разговор и стремится решить проблему за несколько минут]
Шаблон первого контакта 2
Привет! Это [имя] из [компании/команды/отдела]. Как дела?
[Приветствие клиента]
Если клиент сообщает о проблеме:
О, мне очень жаль, что вы столкнулись с такими проблемами с нашим [продуктом/услугой]. Пожалуйста, дайте мне ваше полное имя и [номер заказа/учетные данные/номер клиента], чтобы я мог найти вашу информацию в нашей системе и начать решать эту проблему.
[Клиент предоставляет детали]
Хорошо, я вошел в нашу систему и вижу, что [опишите текущий статус заказа/возможный дефект продукта/потенциальную причину проблемы с услугой]. Это правильно?
[Клиент подтверждает или отрицает]
Спасибо за эту информацию. Похоже, мы не сможем решить эту проблему во время нашего разговора, поэтому я только что создал отчет о проблеме, и наша система присвоит уникальный номер вашей проблеме. Это нормально?
[Клиент подтверждает]
В течение нескольких минут вы получите подтверждение по электронной почте с номером вашего билета. Вы можете проверить статус вашего запроса, нажав на ссылку в электронном письме. Нам может потребоваться до [1/2/5…] дней для решения вашей проблемы. Мы свяжемся с вами по [телефону/электронной почте/приложению для обмена сообщениями], чтобы сообщить вам, когда проблема будет решена. Это вас устроит?
[Если клиент согласен] Спасибо, что связались с нами. Мы сделаем все возможное, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.
[Если клиент не согласен] Если это вас не устраивает, пожалуйста, скажите мне, какой был бы лучший результат для вас или как долго вы готовы ждать, пока мы разберемся с проблемой.
[Разговор продолжается до тех пор, пока агент не найдет наиболее удовлетворительное решение]
Шаблон первого контакта 3
Доброе утро/Добрый день/Привет! Вы связались с контактным центром [отдела/команды] [компании]. Я рад помочь вам сегодня. Пожалуйста, расскажите мне о вашей проблеме.
[Приветствие клиента]
Если клиент сообщает о проблеме:
Я могу только представить, как [ситуация, описанная клиентом] должна быть разочаровывающей для вас. Я обещаю, что сделаю все возможное, чтобы найти правильное решение для вас как можно быстрее. Как вас зовут?
[Клиент называет свое имя]
[Имя клиента], пожалуйста, подробно опишите вашу проблему, ответив на несколько вопросов. Эта информация будет очень полезна [список вопросов]
Хорошо, [имя клиента]. Похоже, мне нужно привлечь нашу техническую команду, чтобы помочь вам с [проблемой/неисправностью/техническим дефектом]. Обычно решение таких проблем занимает до [3/5/7] дней. Позвольте мне создать билет для нашей технической поддержки. Вы можете проверить статус вашего отчета, войдя в нашу панель управления. Вы знаете, как это сделать?
[Если клиент говорит “да”, агент может продолжить. Если клиент говорит “нет”, агент должен объяснить, как войти в панель управления]
Итак, как я уже сказал, наша техническая команда займется вашим запросом, и вы сможете отслеживать прогресс в нашей панели управления. Когда эта проблема будет решена, мы также отправим вам электронное письмо или позвоним вам. Какой канал связи для вас удобнее?
[Клиент выбирает канал]
Отлично. Спасибо, что связались с нами, и давайте оставаться на связи. Есть ли еще что-нибудь, чем я могу вам помочь?
[Если клиент говорит “нет”, агент может завершить разговор. Если клиент говорит “да”, агент должен поговорить с ним, чтобы получить больше деталей]
Еще раз спасибо за обращение к нам. И помните, если у вас есть какие-либо другие вопросы, не стесняйтесь связаться с нами.
Ключевые элементы для эффективных звонков при первом контакте
При использовании этих шаблонов помните, что нужно включить эти важные элементы в каждый разговор при первом контакте:
- Приветствие — теплое, профессиональное приветствие
- Идентификация агента — имя и должность агента
- Идентификация компании — название компании и отдела
- Сочувствие — проявите понимание ситуации клиента
- Активное слушание — задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять проблему
- Четкие следующие шаги — информируйте клиентов о сроках и способах связи
- Профессиональный тон — сохраняйте дружелюбный, но профессиональный тон на протяжении всего разговора
Эти шаблоны служат основой, которую вы можете настроить в соответствии с конкретными потребностями вашей компании, отраслью и философией обслуживания клиентов. Ключ в том, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными, ценными и уверенными в том, что их проблема будет решена.
