11 шаблонов ответов на жалобы клиентов
Узнайте, как профессионально отвечать на гневные письма клиентов с помощью 11 готовых шаблонов. Работайте с жалобами, сохраняйте лояльность и предотвращайте нег...
6 мин чтения
CustomerService
Templates
+2
Каждый бизнес время от времени должен иметь дело с разгневанными и недовольными клиентами. Независимо от причины недовольства клиента, своевременный и надлежащий ответ может сделать разницу между сохранением лояльности расстроенного клиента или полной потерей его бизнеса. Учитывая, что 95% недовольных клиентов склонны делиться плохим опытом с другими – либо лично, либо через социальные сети/сайты отзывов – знание того, как работать с разгневанным клиентом и как реагировать профессионально, является абсолютной необходимостью для всех, кто работает в должностях, связанных с взаимодействием с клиентами.
Как реагировать на недовольных клиентов
При ответе на письмо разгневанного клиента следует помнить о нескольких ключевых моментах и включить их в свое сообщение:
- Ответьте как можно скорее, чтобы избежать распространения негативной информации из уст в уста.
- Извинитесь за негативный опыт клиента, проявите сочувствие и понимание.
- Возьмите на себя ответственность за все, что могла сделать неправильно ваша компания.
- Предоставьте объяснение ситуации, если возможно, и убедитесь, что это не повторится.
- Предложите какой-то стимул, разумную скидку или возврат денег, где это уместно.
- Поощрите клиента ответить с дополнительными вопросами, комментариями или проблемами.
8 шаблонов писем об обслуживании клиентов для ответа разгневанным/недовольным клиентам
Написание извинительного письма — непростая задача. Чтобы гладко и легко справляться с разочарованиями и жалобами клиентов, вы можете использовать следующие шаблоны ответов для некоторых из наиболее распространенных проблем, которые могут возникнуть. Не забудьте персонализировать ваше сообщение. Вы не поможете своему делу, если отправите универсальное письмо недовольному клиенту. Использование надлежащих и персонализированных шаблонов ответов на негативную обратную связь может помочь смягчить сложную ситуацию.
Клиент получил плохое обслуживание
Привет [ИМЯ],
Спасибо за обращение. Прежде всего, я хотел бы извиниться за ваш негативный опыт обслуживания нашей команды технической поддержки.
Я хочу, чтобы вы знали, что ваша жалоба и обратная связь дадут нам возможность улучшить и лучше обслуживать наших клиентов в будущем, поэтому я передал вашу жалобу нашей команде управления обслуживанием клиентов для дальнейшего расследования.
Я понимаю, как разочаровывающе это должно было быть [что бы ни испытал клиент]. Хотя мы стремимся к 100% удовлетворению клиентов, ясно, что в этом случае мы не достигли этого, но мы сделаем все возможное, чтобы это не повторилось.
Еще раз извиняюсь за ваш плохой опыт. Дайте мне знать, если у вас есть еще вопросы, комментарии или проблемы.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент недоволен покупкой
Привет [ИМЯ],
Спасибо за ваше письмо. Нам очень жаль узнать, что вы были разочарованы нашим продуктом. Не могли бы вы рассказать нам подробнее о том, почему вы не были удовлетворены? Мы сделаем все возможное, чтобы решить ваши проблемы.
Если товар прибыл поврежденным или не соответствует описанию – мы будем рады отправить вам замену как можно скорее. Или, если вы хотите вернуть деньги, то, конечно, мы можем сделать это для вас прямо сейчас.
Пожалуйста, дайте нам знать, как вы хотите действовать, и еще раз приносим извинения за ваш неприятный опыт.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Работа с задержкой доставки
Уважаемый [ИМЯ],
Мне очень жаль узнать, что ваш заказ не прибыл. Я понимаю, как это должно быть разочаровывающе для вас. Мы не намеревались, чтобы это произошло, однако из-за некоторых непредвиденных обстоятельств мы испытываем некоторые задержки.
Я отследил ваш пакет через [перевозчик] и он в настоящее время указан как [статус]. Если вы хотите проверить его прогресс, вот ссылка, которую вы можете использовать: [ссылка]
Пожалуйста, свяжитесь со мной немедленно, если ваш пакет не прибыл к [дата], ответив на это письмо. Кроме того, вы можете позвонить мне напрямую по номеру [номер].
Еще раз искренне извиняюсь за неудобства.
Спасибо за понимание, [ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент получил неправильные товары
Уважаемый [ИМЯ],
Нам очень жаль за путаницу с вашим заказом и любые неудобства, которые это вызвало. Я знаю, что такая ошибка может быть очень расстраивающей. Мы всегда стараемся делать все возможное, чтобы правильно выполнять наши заказы на 100%, но, к сожалению, иногда ошибки могут случаться.
Мы поставили ваш заказ в приоритет, чтобы отправка с правильными товарами была доставлена как можно скорее. Если вы хотите отследить пакет, вот ссылка, которую вы можете использовать: [ссылка]. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь связаться со мной напрямую.
И у нас есть одна небольшая просьба. Не могли бы вы вернуть нежелательные товары в течение следующих [количество] дней? В коробке должна быть наклейка для возврата с предоплатой.
Спасибо за ваше понимание и сотрудничество, и еще раз приносим извинения за ошибку.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Не было ответа на предыдущее письмо клиента
Уважаемый [ИМЯ],
Мне жаль за задержку в ответе вам. Мы сейчас в напряженном графике, и это вызвало задержку. Но я полностью понимаю ваше разочарование – ваше письмо заслуживало своевременного ответа.
Как вы просили, мы обновили параметры вашей учетной записи и информировали нашу техническую команду о проблеме, которую вы испытываете на странице управления вашей учетной записью. Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую, если вы столкнетесь с какими-либо дополнительными проблемами на нашем веб-сайте, я буду рад помочь.
Еще раз приносим извинения за задержку в ответе. Мы продолжим делать все возможное, чтобы ускорить и улучшить качество нашего обслуживания клиентов.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент требует исключение
Уважаемый [ИМЯ],
Мне очень жаль слышать, что вы не смогли вернуть товар в установленный срок для [название товара].
К сожалению, политика нашей компании четко указывает, что все возвраты и обмены должны быть произведены в течение 30 дней после получения товара. Для получения дополнительной информации вы можете прочитать нашу полную политику возврата и обмена на нашем веб-сайте здесь: [ссылка].
Хотя мы больше не можем выполнить обмен товара, мы хотели бы компенсировать это, предложив вам 10% скидку на вашу следующую покупку. Просто используйте этот код купона [КОД] при оформлении заказа.
Еще раз приносим извинения за любые неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, чем еще я могу помочь.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент оставил негативный отзыв
Привет [ИМЯ],
Спасибо за то, что нашли время, чтобы дать нам свою обратную связь. Нам очень жаль, что ваш опыт с [КОМПАНИЯ] не соответствовал вашим ожиданиям. Мы хотели бы узнать больше о вашей конкретной ситуации и исправить положение, если сможем.
Если вы не возражаете позвонить нам по номеру [номер], это было бы очень признательно. Мы с нетерпением ждем разговора с вами и работы над восстановлением вашего доверия и сохранением вас в качестве клиента.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент уходит
Уважаемый [ИМЯ],
Мне действительно жаль слышать, что вы нас покидаете! Хотя мы хотели бы восстановить ваше доверие и сохранить вас в качестве клиента, я полностью понимаю ваше разочарование и приношу свои глубочайшие извинения за любые неудобства, которые мы вам причинили.
Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы, проблемы или комментарии, или если мы можем помочь вам в любой момент в будущем. Мы желаем вам всего лучшего в вашем бизнесе.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Овладение искусством работы со сложными клиентами
Работа с расстроенным клиентом может быть самым сложным аспектом обслуживания клиентов. Однако существуют проверенные стратегии, которые помогут вам эффективно реагировать и сохранять профессионализм:
Ключевые принципы работы с разгневанными клиентами:
Помните, что клиент разгневан не на вас – он разгневан на ситуацию. Не принимайте это на свой счет.
Признайте, что разгневанные клиенты часто не могут быть объективны – поэтому перед попыткой решить проблему важно рассеять разочарование клиента.
Позвольте клиенту выговориться – это нелегко и действительно неприятно, но постарайтесь не прерывать и не противоречить клиенту, даже если вы считаете, что он неправ. Конфронтация приведет к эскалации, а цель состоит в том, чтобы успокоить клиента, чтобы вы могли найти решение.
Слушайте и отвечайте с сочувствием – это помогает рассеять разочарование клиента и является одним из самых быстрых способов снять напряжение. Слушание с открытым умом и выражение вашего понимания дает клиенту понять, что вы признаете его проблему.
Отвечайте с позитивным намерением принять меры – сосредоточьте свое внимание на клиенте и выполните свое желание помочь ему.
Отвлеките внимание от себя – сосредоточьтесь на понимании и решении проблемы клиента. Легче оставаться отстраненным и не увлекаться эмоциональным взрывом.
Сохраняйте отношение заботы и озабоченности – это помогает рассеять разочарование клиента.
Помните: Вы никогда не сможете работать в обслуживании клиентов, не столкнувшись время от времени с разгневанными, расстроенными клиентами. Но есть способы, которыми вы можете снять напряжение и позволить вам обоим работать над приемлемым решением.
