Функции базы знаний
Создайте настраиваемую базу знаний для ваших клиентов с помощью LiveAgent. Используйте порталы самообслуживания, статьи, форумы и доски обратной связи. Персонал...
2 мин чтения
Knowledge Base
Self-Service
+2
В контексте обслуживания клиентов термин база знаний относится к базе данных или платформе, которая представляет собой онлайн-библиотеку самообслуживания, используемую для ответов на вопросы, связанные с продуктом/услугой. Его основная цель — хранить информацию, связанную с компанией, ее продуктами, услугами, процессами и отделами, и многое другое.
Компании инвестируют время, деньги и другие ресурсы в свои базы знаний, чтобы дать возможность своим клиентам независимо решать проблемы, связанные с продуктом или услугой. Освобождая агентов обслуживания клиентов от обращений, которые клиенты могут решить самостоятельно, компании могут снизить объем обращений и сэкономить большие суммы денег.
Затраты на обслуживание клиентов и возможная экономия
Исследование Oracle и Forrester Consulting выявило стоимость одного контакта на многих каналах. Стоимость одного телефонного звонка составляет примерно $11. Живой чат обходится вам в $5 за контакт, ответы по электронной почте $2,50, а веб-самообслуживание $0,10.
Давайте проведем быстрый расчет: если ваши агенты обслуживания клиентов обрабатывают 50 звонков в день, это стоит вашей компании $2750 в неделю! Добавьте несколько разговоров в живом чате и ответы по электронной почте в день, и это составит значительную сумму денег. Это не обязательно плохо, так как ваши клиенты заслуживают отличного обслуживания (и это должно быть в интересах вашей компании предоставить его им).
Однако, если вы можете создать пространство, где ваши клиенты смогут в основном независимо искать решения своих проблем, почему бы вам этого не сделать? Данные Aspect Software показывают, что 73% клиентов готовы решать проблемы, связанные с продуктом или услугой, независимо. Исследование Steven Van Belleghem показывает, что 70% опрошенных ожидают, что веб-сайт компании предоставит опцию самообслуживания клиентов. Кроме того, отчет Accenture указывает, что компании могут сэкономить $1-3 миллиона в год, внедрив опции самообслуживания в свое предложение обслуживания клиентов.
Похоже, что создание базы знаний может принести много преимуществ вашим клиентам, агентам обслуживания и компании. Чтобы начать работу с базой знаний, мы создали несколько бесплатных шаблонов, которые вы можете использовать для ответов на вопросы, связанные с продуктом или услугой. Помните, что если агент правильно ответит на вопрос одного клиента, сотни или даже тысячи других пользователей смогут решить свою проблему, прочитав этот ответ.
Шаблоны для ответов на вопросы, связанные с продуктом/услугой
Ответ на вопрос об особенностях продукта/услуги
Привет [Имя],
Спасибо за вопрос об особенностях [продукта/услуги]. Вот список некоторых ключевых особенностей, которые предоставляет [продукт/услуга]. Если вы хотите узнать больше, каждый элемент в списке содержит ссылку на более подробное описание особенности.
- Особенность 1
- Особенность 2
- Особенность 3
Если у вас есть другие вопросы, связанные с особенностями [продукта/услуги], перейдите в этот раздел нашей базы знаний [ссылка на раздел, посвященный особенностям продукта/услуги]. Если этот контент не ответит на ваши вопросы, попробуйте проконсультироваться с другими пользователями портала клиентов или обратитесь к нашим агентам обслуживания клиентов.
Спасибо, что являетесь частью нашего сообщества!
С уважением, [имя агента обслуживания клиентов]
Ответ на вопрос о ремонте продукта
Привет [Имя],
Мне очень жаль слышать, что вы столкнулись с техническими проблемами с вашим [названием продукта]. Мы создали [название продукта] таким образом, чтобы он был максимально надежным и легким в ремонте. Пожалуйста, прочитайте это краткое руководство о том, как решить наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты.
Если это не поможет, пожалуйста, ознакомьтесь с этим списком наших авторизованных поставщиков услуг [ссылка] и запланируйте встречу для ремонта [названия продукта]. Помните, что у вас должен быть ваш идентификатор клиента — наша компания покрывает расходы на [первый/два/три] ремонт[ы].
Надеюсь, это поможет!
С уважением, [имя агента обслуживания клиентов]
Ответ на предложения пользователей, связанные с продуктом/услугой
Привет!
Мы рады узнать ваши предложения об улучшениях, которые мы могли бы внести в [продукт/услугу]. Ваши замечания действительно очень уместны и предоставляют идеи, которые могли бы сделать [продукт/услугу] лучше.
[Название компании] ценит мнения и отзывы наших клиентов. Поэтому мы хотели бы, чтобы вы заполнили эту быструю форму обратной связи [ссылка на форму обратной связи]. Она состоит из нескольких вопросов, связанных с [продуктом/услугой], которые немного более подробны. Ваши ответы помогут нам лучше понять ваши идеи и, надеюсь, позволят нам воплотить их в жизнь.
Мы ждем от вас дополнительной информации!
Спасибо за помощь в улучшении [продукта/услуги].
[Имя агента обслуживания клиентов]
Оптимизируйте поддержку клиентов и улучшите время ответа
Обеспечьте исключительную поддержку продукта и услуги с помощью шаблонов LiveAgent для ответов на вопросы, связанные с продуктом/услугой. Начните свой бесплатный пробный период сегодня и посмотрите, как вы можете снизить затраты, одновременно повышая удовлетворенность клиентов.
