Help Desk
Откройте для себя преимущества, функции и важность справочных служб. Повысьте удовлетворенность клиентов, оптимизируйте поддержку и повысьте производительность ...
20 мин чтения
Customer support
Help desk software
+2
Если вы работаете в SaaS-бизнесе, велика вероятность, что вы постоянно получаете запросы функций от клиентов. Запросы функций — это сообщения, которые клиенты отправляют, чтобы узнать о функции, которая не включена в ваш продукт или услугу. Получение запросов функций не следует рассматривать как негативную обратную связь. На самом деле, это означает, что ваши клиенты достаточно заботятся о том, чтобы поделиться своими идеями о том, как, по их мнению, вы могли бы улучшить свой продукт или услугу.
Однако многие из этих запросов не всегда будут соответствовать видению вашей компании или иметь смысл для большинства ваших клиентов. Независимо от того, собираетесь ли вы реализовать запрашиваемую функцию, вам все равно нужно ответить клиентам профессионально и убедиться, что ваше сообщение оставляет положительное впечатление. Вот некоторые из лучших способов ответить на запросы клиентов о функциях, включая те, которые не соответствуют вашей дорожной карте продукта или могут быть возможны, но не будут реализованы в ближайшем будущем.
Как отвечать на запросы функций от клиентов
- Поблагодарите клиентов за время, которое они потратили на то, чтобы связаться с вами и поделиться своей обратной связью.
- Будьте прозрачны — если вы не планируете работать над запрашиваемой функцией в ближайшем будущем, будьте прозрачны и честно признайте, что это не входит в вашу текущую дорожную карту.
- Избегайте точных сроков — если вы уже работаете над запрашиваемой функцией, избегайте указания точного срока, так как это может быть сложно управлять ожиданиями клиентов в случае, если вы не сможете доставить его вовремя.
- Держите их в курсе — если вы рассматриваете возможность реализации запрашиваемой функции, дайте клиентам знать, что вы свяжетесь с ними, если и когда она будет создана.
- Объясните удаления — если клиент спрашивает о функции, которая была удалена, предоставьте честное объяснение того, почему это было сделано, чтобы помочь ему понять ваше решение.
- Предложите альтернативы — будьте полезны, предложив обходное решение, если возможно (другую функцию, которая выполняет аналогичную функцию), или альтернативное решение (например, интеграцию с другим приложением, которое хорошо работает с вашим продуктом/услугой).
- Оставайтесь открытыми — пригласите клиентов связаться с вами снова, если у них есть другие вопросы или обратная связь.
7 шаблонов ответов на запросы функций
Управление запросами функций может быть сложным. Хотя нет идеального способа ответить на все запросы клиентов о функциях, так как это во многом зависит от контекста, вот 7 шаблонов ответов на запросы функций, которые могут помочь вам эффективно составлять свои собственные ответы, обеспечивая при этом удовлетворение ваших клиентов вашим ответом, даже если вам нужно отклонить их запрос.
Отказ в запросах функций
Шаблон электронной почты #1
Привет [Имя],
Спасибо за обращение к нам. Вы задаете отличный вопрос. Я определенно вижу, как эта функция могла бы быть полезной, но, к сожалению, это то, что мы не можем предложить прямо сейчас.
Не могли бы вы объяснить, что вы надеялись достичь с помощью этой функции (в случае, если [Продукт] поддерживал эту функцию)? Если вы дадите мне знать, я, возможно, смогу рекомендовать обходное решение или альтернативное решение.
Мне жаль, что мы не можем предложить вам эту точную функцию, но пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу вам чем-то еще помочь.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Шаблон электронной почты #2
Привет [Имя],
Спасибо большое за ваше письмо об этом. В настоящее время у нас нет этой функции. Я определенно понимаю, как это может быть для вас разочаровывающим, особенно учитывая описанный вами сценарий. При этом мы не планируем добавлять это в наш набор функций на данный момент, так как это не соответствует нашей текущей дорожной карте продукта.
Я передам ваши мысли и потребности нашей команде разработки продукта, и я дам вам знать, если это станет чем-то, что мы можем создать в будущем.
Спасибо еще раз за обращение ко мне. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо другие идеи.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Согласие на запросы функций
Шаблон электронной почты #3
Привет [Имя],
Спасибо за то, что нашли время связаться с нами. В настоящее время нет способа это сделать, но хорошая новость в том, что мы уже начали работать над этой функцией, и она будет доступна в одном из наших предстоящих выпусков.
Я убедюсь, что мы свяжемся с вами, как только эта функция будет запущена. Это лучший адрес электронной почты для отправки этого уведомления?
А пока я рекомендую [альтернативное решение]. Если у вас есть какие-либо другие вопросы или обратная связь — пожалуйста, не стесняйтесь дать нам знать.
Спасибо, [ВАША ПОДПИСЬ]
Шаблон электронной почты #4
Привет [Имя],
Спасибо большое за обращение по этому поводу и за то, что поделились своей точкой зрения. Хотя в настоящее время мы не предлагаем эту функцию, мы планируем предложить что-то подобное в ближайшем будущем. Я не могу дать вам точный график того, когда это будет готово, но я могу сказать вам, что это уже в разработке, и мы выпустим это в течение следующих нескольких месяцев.
Я только что добавил вас в список отслеживания, поэтому, как только у нас будут новости об этой функции, мы обязательно свяжемся с вами. Не стесняйтесь дать нам знать, если у вас есть какие-либо другие вопросы или обратная связь.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Ответ “может быть” на запросы функций
Шаблон электронной почты #5
Привет [Имя],
Спасибо большое за обращение — это отличное предложение, и я ценю то, что вы объяснили, как это вам поможет. У нас также были другие клиенты, просившие об этой функции. Хотя мы активно изучаем возможность ее разработки — это не входит в нашу дорожную карту продукта на следующие несколько месяцев.
При этом я добавил вас в список отслеживания, поэтому вы можете быть уверены, что будете первым, кто узнает, если и когда что-то изменится в статусе этой функции.
Хотя мы не можем предложить именно то, что вы ищете, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно: [различные функции с аналогичной функциональностью].
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть другие вопросы, проблемы или обратная связь.
Хорошего дня, [ВАША ПОДПИСЬ]
Шаблон электронной почты #6
Привет [Имя],
Спасибо за использование [Продукта/Услуги] и, более того, за то, что вы достаточно заботитесь, чтобы отправить нам свое предложение. Мы действительно это ценим. К сожалению, в настоящее время нет способа сделать то, о чем вы просите. Хотя мы не планируем создавать что-либо подобное в ближайшем будущем, я определенно понимаю, почему это была бы удобная функция для вас и других пользователей.
Я передам ваш запрос нашей команде разработки продукта, чтобы они могли рассмотреть это в дальнейшем и взвесить его в сравнении с нашей текущей дорожной картой продукта. А пока я обязательно свяжусь с вами, если что-то изменится или мы начнем над этим работать.
Спасибо еще раз за письмо, и мне жаль, что я не смог дать вам лучшие новости.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Ответ при удалении функции
Шаблон электронной почты #7
Привет [Имя],
Спасибо за письмо и за то, что поделились своим конкретным случаем. Я понимаю, как разочаровывающим это должно быть потерять функцию, на которую вы полагались, однако это не то, что мы планируем заменять. Позвольте мне дать вам немного больше контекста о том, почему мы внесли это изменение и как оно, надеюсь, принесет вам и другим клиентам пользу в долгосрочной перспективе.
Короче говоря, это была сложная функция для поддержки. Она не использовалась большинством наших клиентов, что означало, что мы тратили много времени на разработку и ресурсов на что-то, что не улучшало наш продукт для большинства людей.
При этом, решив отказаться от нее, мы смогли выделить эти ресурсы на создание [функций X и Y], которые давно ждали многие пользователи — и вы увидите их выпуск намного раньше, чем мы первоначально планировали.
Я понимаю, что это не решает вашу непосредственную проблему. Некоторые из наших клиентов обнаружили, что [альтернативная функция] является хорошей заменой для этой функциональности. Надеюсь, это хоть как-то помогает.
Спасибо еще раз за то, что нашли время связаться с нами. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, обратная связь или проблемы, пожалуйста, дайте мне знать.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
