Шаблоны писем обратной связи
Шаблоны писем обратной связи LiveAgent помогают компаниям собирать ценные отзывы клиентов. Шаблоны включают примеры строк темы и настраиваемые письма для эффект...
5 мин чтения
LiveAgent
Customer Portal
+1
Возврат товара, отмены и возвраты средств — это реальность ведения интернет-бизнеса. Хотя вы, очевидно, хотите избежать выдачи возвратов как можно больше, некоторые клиенты не будут довольны вашим продуктом — независимо от того, насколько хорошо вы его считаете — и потребуют свои деньги обратно. Может быть множество причин, по которым клиенты запрашивают возврат. Они могут решить, что ваш продукт или услуга им не подходят, или это может быть неподходящее время для его использования.
Независимо от причины, ваш ответ на эти запросы о возврате часто становится решающим фактором в их общем опыте взаимодействия с вашим бизнесом. Если вы не уверены, как обрабатывать возвраты с достоинством, воспользуйтесь нашими готовыми шаблонами ответных писем на запросы о возврате, которые могут быть полезны при составлении собственных ответов.
Как обрабатывать запросы о возврате от клиентов, чтобы сохранить доверие клиентов
1. Убедитесь, что у вас есть четкая политика возврата
Четко определите вашу политику возврата и убедитесь, что она легко доступна на вашем веб-сайте (например, в портале клиента). Политика должна включать все условия, сроки и приемлемые причины для возврата товара. Таким образом, вы всегда можете направить клиентов обратно к вашей политике, когда кто-то запрашивает возврат. В противном случае у вас нет полномочий отклонять возвраты в первую очередь.
2. Быстро отвечайте на запросы о возврате
Когда вы получаете запрос о возврате, действуйте как можно быстрее. Поскольку клиент уже недоволен своим опытом, ожидание вашего ответа слишком долго может только еще больше его расстроить. Если вы не уверены, как действовать, отправьте им сообщение с подтверждением отмены, чтобы показать признание проблемы. Дайте им знать, что вы свяжетесь с ними как можно скорее.
3. Сохраняйте спокойствие и оставайтесь профессиональны
Очень легко раздражиться, расстроиться и занять оборонительную позицию, когда кто-то негативно отзывается о вашем продукте или услуге и требует свои деньги обратно. Ни одна из этих эмоций не поможет вам разрешить ситуацию и обеспечить удовлетворение клиентов. Уделите время тому, чтобы тщательно рассмотреть их запрос и убедиться, что вы отвечаете неконфронтационным способом.
4. Объясните свое решение
После того как вы решили, как ответить на запрос о возврате клиента, информируйте клиента, обоснуйте свое решение и объясните следующие шаги, которые вы предпримете. Если вы возвращаете деньги клиента, скажите им, как и когда они получат возврат. Если вы отклоняете их запрос, предоставьте объяснение причины, по которой он не соответствует политике возврата вашей компании, и отправьте им вежливое письмо об отказе.
5. Предложите альтернативное решение
Во многих случаях вы можете обработать запрос о возврате клиента другим способом, без фактического возврата денег. Если вы сможете лучше понять потребности и требования клиента, вы можете скорректировать свое предложение или предложить другое решение, которое может удовлетворить вашего клиента.
6. Запросите отзыв
Запрос о возврате — это всегда возможность получить отзыв клиента. Если причина возврата не ясна, задайте дополнительные вопросы, чтобы узнать, что они надеялись получить от вашего продукта или услуги и как это не оправдало их ожидания. Хотя это не положительный отзыв, он может дать вам ценную информацию о том, что вы можете улучшить, чтобы удовлетворить будущих клиентов.
Шаблоны ответных писем на запросы о возврате
Шаблоны ответных писем на запросы о возврате — это одни из наиболее важных шаблонов писем обслуживания клиентов, которые должны быть у вас под рукой, чтобы быстро и профессионально отвечать на запросы о возврате.
Базовый ответ на запрос о возврате
Привет [Имя],
Спасибо за обращение. Удовлетворение наших клиентов очень важно для нас, и мне жаль, что наш [продукт/услуга] не оправдал ваши ожидания. Я полностью уважаю ваше решение и могу только извиниться за любые проблемы, которые испытал ваш бизнес.
Мы обработали ваш возврат, и вы должны увидеть сумму, зачисленную на ваш счет, примерно через 3-5 рабочих дней.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы, просто ответьте на это письмо, я буду здесь, чтобы помочь вам в любом случае.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Принятие запроса о возврате
Привет [Имя],
Спасибо за обращение с запросом о возврате за покупку [название продукта/услуги].
Мне жаль слышать, что наш продукт не соответствовал вашим требованиям. Я полностью понимаю, что он подходит не всем.
Поскольку ваш запрос соответствует нашей политике возврата [кратко изложите политику возврата], мы с удовольствием уважим ваше решение. Мы выдали возврат на ваш [исходный способ платежа]. Может потребоваться до [количество дней], чтобы сумма была возвращена на ваш счет.
Если вы все еще ищете правильный выбор для вас, пожалуйста, дайте мне знать. Я буду рад обсудить с вами некоторые из наших других вариантов и посмотреть, подходит ли какой-либо из них. Спасибо за ваше время и за то, что вы попробовали нас.
[ВАША ПОДПИСЬ]
Запрос отзыва клиента после запроса о возврате
Привет [Имя],
Я заметил, что вы подали запрос на возврат за [продукт/услугу]. Мне жаль слышать, что мы не смогли оправдать ваши ожидания. Мы обработали ваш возврат, и вы должны увидеть кредит на вашей выписке по счету в течение 1-3 рабочих дней — в зависимости от вашего банка.
Есть ли что-то, что мы могли бы сделать лучше? Что конкретно вам не понравилось в продукте? Мы всегда ищем отзывы клиентов, которые мы можем использовать для улучшения, поэтому все, что вы можете нам сказать, полезно.
Спасибо заранее!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Ответ на разгневанного клиента, требующего возврата
Привет [Имя],
Нам очень жаль слышать, что вы недовольны своим продуктом, но мы также полностью уважаем ваше решение. Мы обработали ваш запрос на возврат, и вы должны увидеть сумму на вашем банковском счете в течение следующих нескольких рабочих дней.
Еще раз приносим извинения за неудобства, которые это вам причинило. Если вы все еще ищете аналогичный продукт, не стесняйтесь обращаться, так как мы будем рады помочь вам найти подходящий для вас продукт.
Спасибо за ваш отзыв, так как это поможет нам улучшить наш [продукт/услугу].
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Переговоры по запросу о возврате
Привет [Имя],
Спасибо за обращение и за то, что привлекли наше внимание к этому вопросу. Мне жаль, что вы разочарованы [названием продукта/услуги]. Не могли бы вы сообщить мне, какие конкретные проблемы вы столкнулись? Я бы с удовольствием помог, где смогу, и передал ваши предложения нашей команде, но мне нужна немного больше информации, прежде чем это сделать.
Я понимаю, как это может быть неприятно [купить продукт/подписаться на услугу] и не оправдать ваши ожидания, поэтому, надеюсь, мы сможем это разрешить для вас. Если нет, я буду рад выдать вам возврат.
Пожалуйста, дайте мне знать, как вы хотите действовать.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Отклонение запроса о возврате
Привет [Имя],
Спасибо за обращение. Мне очень жаль, что продукт вам не подошел.
К сожалению, наша политика возврата позволяет возвращать весь товар в течение 90 дней после покупки в состоянии, как новый. Поскольку ваш товар показывает признаки интенсивного использования, мы не сможем выдать вам возврат. Вот ссылка на нашу политику возврата на случай, если вам нужно будет обратиться к ней в будущем: [ссылка].
Однако я могу предоставить вам кредит в магазин за вашу покупку. Пожалуйста, дайте мне знать, как вы хотите действовать.
Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, я буду рад помочь.
Спасибо, [ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с уведомлением о статусе возврата
Привет [Имя],
Я обращаюсь к вам по поводу возврата, который вы инициировали [дата].
Ваш возврат был зачислен на ваш [исходный способ платежа]. Обычно принимающему банку требуется 3-5 рабочих дней, чтобы зачислить деньги на ваш счет.
Если вы не видите возврат на своем счете, ответьте на это письмо, и мы немедленно разберемся. А пока дайте мне знать, если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или проблемы — я буду рад помочь!
Спасибо, [ВАША ПОДПИСЬ]
Неформальное обновление статуса возврата
Привет [Имя],
Просто хотел дать вам знать, что ваш платеж был возвращен. Если вы платили через PayPal, вы увидите возврат на своем счете немедленно. Если вы платили кредитной картой, это займет от [количество] рабочих дней, чтобы возврат был обработан на вашей карте. Мы искренне надеемся, что вы когда-нибудь вернетесь к [бренду/названию продукта], и пожалуйста, дайте нам знать, если есть способ, которым мы можем улучшить наш продукт, чтобы сделать его лучше!
Спасибо, [ВАША ПОДПИСЬ]
Возврат не получен
Привет [Имя],
Мне очень жаль слышать, что возврат не был зачислен на ваш [исходный способ платежа].
Я связался с нашим бухгалтерским отделом, чтобы разобраться в этой проблеме для вас. Возврат был выдан, но может потребоваться несколько дней, чтобы ваш банк обработал транзакцию.
Приносим извинения за неудобства, которые это может вам причинить. А пока не стесняйтесь ответить на это письмо с любыми вопросами или проблемами, и я буду рад помочь вам дальше.
Спасибо, [ВАША ПОДПИСЬ]
С помощью шаблона ответа на запрос о возврате LiveAgent вы можете быстро и профессионально отвечать на запросы о возврате и сохранять своих клиентов счастливыми и верными.
