Шаблоны email для возврата клиентов
Шаблоны email для возврата клиентов помогают повторно привлечь неактивных клиентов с помощью скидок и дополнительной ценности, снижая отток и затраты на привлеч...
4 мин чтения
LiveAgent
Email Marketing
+2
Отмены подписки неизбежны в SaaS-бизнесе. Даже самые верные, долгосрочные клиенты, о которых вы думали, что они останутся навсегда, могут неожиданно отменить свою подписку. Возможно, они не достигли ожидаемых результатов, потому что они не были достаточно развиты, чтобы понять полную окупаемость инвестиций вашего продукта. Они могли найти лучшее решение (с более широким спектром функций и более доступной ценой) или просто больше не нуждаются в вашем продукте или услуге. В любом случае отмены подписки не всегда означают конец ваших отношений с клиентом.
То, как вы управляете отменами подписки, имеет значение, и это начинается с писем об отмене подписки — типа транзакционных писем, которые срабатывают, когда пользователь отменяет свою платную подписку. Подобно письмам о возврате, письма об отмене подписки играют важную роль в удержании клиентов. Часто есть возможность повторно привлечь тех клиентов, которые отошли, и вернуть их. Вот почему ваши письма об отмене подписки должны выходить за рамки простого прощания — они должны быть разработаны так, чтобы оставить положительное впечатление и снизить отток. Ниже приведены некоторые ключевые советы по составлению писем об отмене подписки, включая готовые шаблоны писем об отмене подписки, которые вы можете настроить и использовать.
Лучшие практики писем об отмене подписки
Держите ваше сообщение кратким и ясным
Письма об отмене подписки работают лучше, если они лаконичны и прямолинейны. В вашем письме должны быть только четыре основных момента:
- Поблагодарите своих клиентов за их бизнес.
- Подтвердите, что их отмена обрабатывается.
- Попросите обратную связь, чтобы узнать причину отмены подписки.
- Заверьте их, что дверь всегда открыта, если они когда-нибудь решат вернуться.
Спросите клиентов, почему они отменили подписку
Узнать, почему ваши клиенты отменяют подписку и где вы их подвели, может быть болезненно, но это все еще неоспоримо ценно для вашего бизнеса. Отслеживание причин отмены подписки всегда предоставляет огромную возможность использовать отзывы клиентов, улучшить ваше предложение для будущих клиентов и снизить коэффициент оттока.
Используйте сочувственный язык, чтобы показать, что вам не все равно
Хотя сообщения об отмене подписки обычно должны быть краткими, это не означает, что они должны быть чрезмерно формальными и холодными. Подчеркивание того, что нет никаких обид, включив что-то вроде “Мы бы хотели, чтобы вы остались, но мы понимаем, что отмены подписки случаются”, может сделать ваше письмо более персонализированным и человечным, даже если это автоматическое сообщение.
Строки темы писем об отмене подписки
- Нам жаль, что вы уходите
- Мы будем скучать по вам!
- Прежде чем вы уйдете… (Мы уже скучаем по вам!)
- Ваш аккаунт истек. Попробуйте премиум-подписку!
- Ваша подписка на [Product] отменена
- Отмена вашего бесплатного аккаунта [Product]. Достигайте большего с Premium
- Отмена премиум-аккаунта от [Brand]
- Подтвердите ваш запрос на отмену
- Следование за вашей отменой подписки, [Name]
- Ваш аккаунт [Product] будет деактивирован через 30 дней
Примеры шаблонов писем об отмене подписки
Базовое письмо об отмене подписки
Привет [Name],
Спасибо за то, что вы являетесь частью сообщества [Brand]. По вашему запросу ваша подписка успешно отменена, и с вашей карты больше не будут взиматься платежи.
Мы бы хотели услышать о вашем опыте и о том, как, по вашему мнению, мы можем улучшить [Product/ Service] для других членов (и для вас, если вы решите вернуться!). Пройти опрос
Просто предупреждение — у вас все еще будет доступ к [вашему аккаунту/ данным/ истории сообщений/ бесплатным функциям] и т. д. Если вы решите продолжить [использование Product/ Service], вы можете возобновить свое членство в любое время.
Надеемся увидеть вас снова!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Неформальное письмо об отмене подписки без автоматизации
Привет [Name],
Я заметил, что вы отменили свой аккаунт [Product/ Service]. Без проблем!
Вы ожидали чего-то другого или в нем чего-то не хватало? Ваш отзыв помогает нам улучшить [Product/ Service], поэтому было бы здорово услышать от вас.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Пример опроса об отмене подписки SaaS #1
Привет [Name],
Мы успешно отменили вашу подписку на [Product/ Service]. Нам жаль, что вы уходите! Чтобы помочь нам улучшить наш [product/ service], мы будем благодарны, если вы потратите немного времени на заполнение этого краткого опроса.
Какова была причина отмены подписки? (Выберите до 3 причин):
- Это было неэффективно, и я не достиг желаемых результатов
- Это не интегрируется с нашими другими инструментами или системами
- В нем отсутствуют ключевые функции или функциональность
- Это было сложно использовать
- Это слишком дорого
- Служба поддержки клиентов была неудовлетворительной
- Это был тестовый аккаунт
- Моя организация закрылась
- Другое
Если вы не возражаете поделиться, какой [tool/ platform/ software] вы будете использовать сейчас?
Что мы можем сделать, чтобы улучшить?
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Пример опроса об отмене подписки SaaS #2
Привет [Name],
Нам жаль, что вам пришлось отменить подписку на [Product/ Service]. Можем ли мы спросить, почему вы уходите? Ваш ответ поможет нам сделать [Product/ Service] лучше для всех.
- Технические проблемы
- Отсутствуют ключевые функции, которые мне нужны
- Не уверен, как использовать инструмент
- Слишком дорого
- Переход на другой продукт
- Закрытие компании
- Другое (пожалуйста, объясните ниже)
Спасибо за помощь и честный отзыв!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Следование за опросом об отмене подписки SaaS
Привет [Name],
Вы недавно отменили свой аккаунт [Product/ Service] и упомянули, что это было из-за технических проблем. Нам очень жаль. Мы делаем все возможное, чтобы убедиться, что наша служба доступна и надежна, но иногда что-то упускается. Если вы не возражаете, мы бы хотели услышать больше о том, какие технические проблемы у вас были, чтобы мы могли разобраться в этом и убедиться, что это не повторится.
Спасибо большое!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Отмена премиум-аккаунта
Привет [Name],
Ваша премиум-подписка [Product] отменена и закончится [date]. До этого момента у вас все еще будет доступ к вашим премиум-функциям.
Когда ваша подписка истечет, вы все еще сможете [использовать бесплатные функции]. Вы можете вернуться и наслаждаться [Product] Premium в любое время, переподписавшись. Мы всегда здесь, если вам нужна помощь.
Спасибо за то, что вы наш клиент,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Подтверждение отмены членства
Привет [Name],
Спасибо за то, что вы были частью [Membership name]. По вашему запросу мы отменили ваше членство, действительное с [date]. Мы бы хотели вас вернуть, но мы полностью понимаем, что это может быть не лучший вариант для вас прямо сейчас. Если вы когда-нибудь передумаете или сделали этот запрос по ошибке, вы можете возобновить свое членство в любое время, чтобы наслаждаться [key membership benefits].
Возобновить членство
Если мы можем чем-то помочь, пожалуйста, дайте нам знать. Посетите наш Центр справки для получения дополнительной информации или свяжитесь с нашей командой поддержки.
Удачи!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо о деактивации аккаунта
Привет [Name],
Похоже, вы давно не входили в свой аккаунт. Аккаунты [Product/ Service] автоматически деактивируются после [number] дней неактивности. Ваш аккаунт будет деактивирован через [number] дней.
Спасибо за то, что вы попробовали [Product/ Service]. Мы бы хотели, чтобы вы остались, но мы полностью понимаем, что [Product/ Service] подходит не всем. Дайте нам знать, если у вас есть вопросы или вам нужна помощь в сохранении вашего аккаунта.
Всего хорошего,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Подписка отменена из-за ошибки платежа
Привет [Name],
Что-то пошло не так, и мы не смогли обработать платежи по вашей кредитной карте, заканчивающейся на [last four digits]. К сожалению, нам пришлось отменить вашу подписку на [Product/ Service].
Но не волнуйтесь, мы понимаем, что иногда такие вещи случаются. Вы всегда можете повторно активировать свою подписку на [Product/ Service] в любое время.
Повторно активировать аккаунт [Product/ Service]
Если у вас есть вопросы или проблемы, не стесняйтесь обращаться, мы всего в одном письме.
Надеемся вскоре вас увидеть.
[ВАША ПОДПИСЬ]
Лучшие практики для писем об отмене подписки
Письма об отмене подписки наиболее эффективны, когда они следуют определенным лучшим практикам для максимизации уровня вовлеченности и коэффициентов конверсии:
Держите это кратким и сочувственным
Ваше письмо об отмене подписки должно быть кратким и по существу. Клиенты, которые отменяют подписку, вероятно, спешат или расстроены, поэтому уважайте их время. Используйте сочувственный язык, который показывает, что вы понимаете их решение и что нет никаких обид.
Немедленно подтвердите отмену
Убедитесь, что отмена была успешно обработана. Это дает клиентам уверенность и предотвращает путаницу в отношении статуса их аккаунта.
Попросите обратную связь
Включите вопрос или опрос, спрашивающий, почему клиент решил отменить подписку. Эта ценная обратная связь может помочь вам определить болевые точки в вашем продукте или услуге и внести улучшения. Даже если клиенты не ответят, сам факт того, что вы спросили, показывает, что вам не все равно их опыт.
Предложите способ вернуться
Всегда напоминайте клиентам, что они могут повторно активировать свой аккаунт или вернуться в будущем. Это держит дверь открытой для потенциальных кампаний по возврату и будущего повторного привлечения.
Персонализируйте, когда это возможно
Используйте имя клиента и ссылайтесь на историю его аккаунта или конкретные функции, которые он использовал. Персонализация делает письмо менее похожим на универсальное автоматическое сообщение и более похожим на подлинное общение.
Избегайте напористости
Не пытайтесь слишком усердно убедить клиентов остаться. Агрессивная тактика продаж в письме об отмене подписки может повредить репутацию вашего бренда и заставить клиентов чувствовать себя хуже из-за своего решения.
Тестируйте и оптимизируйте
Отслеживайте метрики вашего письма об отмене подписки, такие как коэффициент открытия и коэффициент кликов. Протестируйте различные строки темы, сообщения и время, чтобы увидеть, что лучше всего резонирует с вашей аудиторией.
