Как вежливо отказать
Научитесь вежливо отказывать в различных ситуациях, сначала извинившись, будучи прямолинейным, используя слово 'нет', предлагая альтернативы и следя за развитие...
5 мин чтения
Customer Communication
Хотя каждый бизнес хочет удовлетворить своих клиентов каждый раз, это не всегда возможно согласиться со всеми запросами клиентов. Принятие идеи о том, что клиент всегда прав, затрудняет понимание того, как отказать клиентам без разочарования или потери их. Однако, когда клиент требует что-то, что недоступно, неразумно или просто невозможно предоставить, все, кто работает в прямом взаимодействии с клиентами, должны идеально понимать, как вежливо отказать клиентам.
Как отказать клиентам без потери их бизнеса
Как отказать на запросы или требования клиентов без того, чтобы клиенты рассердились, расстроились или разочаровались? Вот основные моменты, которые следует помнить, когда вам нужно написать письмо об отказе своим клиентам или потенциальным клиентам.
- Переформулируйте “нет” используя позитивный язык, который является единственным общением, которое вы должны использовать при написании письма об отказе.
- Сохраняйте простой формат письма об отказе: выразите признательность, сообщите новость, объясните причину, предложите помощь и завершите на позитивной ноте.
- Используйте утверждения эмпатии чтобы показать, что вы понимаете чувства клиента (например, Я полностью понимаю, что…, Я знаю, как это должно быть разочаровывающе…, и т.д.)
- Всегда предоставляйте четкое объяснение почему вы не можете выполнить запрос клиента (например, это противоречит политике компании).
- Утверждайте свой отказ без ложных обещаний клиентам (например, не обещайте реализовать функцию в ближайшем будущем, если вы действительно этого не планируете).
- Найдите ближайшую альтернативу, если возможно. Даже если это не сработает для клиента, они все равно оценят ваши усилия.
- Убедитесь, что клиент понимает, что вы отказываете в их запросе, а не в них лично.
- Если ситуация изменится, свяжитесь с клиентом, чтобы дать ему знать, что вы теперь можете выполнить его запрос.
Как отказать клиенту: 7 шаблонов писем об отказе
Будь то страх плохой репутации, испорченные отношения с клиентом или полная потеря их бизнеса, отклонение запросов клиентов может быть сложным, если вы не знаете, как это сделать профессионально. На самом деле, умение говорить “нет” — это важный навык, особенно для тех, кто работает в должностях, связанных с взаимодействием с клиентами. Вежливый отказ часто является вашим лучшим вариантом, если вам нужно отклонить предложение.
Ниже приведены некоторые стандартные шаблоны писем об отказе, которые вы можете использовать (и персонализировать) для взаимодействия с клиентами.
Как отказать клиенту в запросе функции
Привет [ИМЯ],
Спасибо за письмо и за то, что привлекли наше внимание к этой функции. Я определенно понимаю, как наши клиенты могли бы от этого выиграть.
На данный момент у нас нет ничего подобного, однако мы действительно часто слышим этот запрос, поэтому мы, возможно, реализуем его очень скоро. Я поговорю с нашей командой разработки и узнаю, можно ли это добавить в будущий выпуск.
А пока, пожалуйста, дайте мне знать, если есть еще что-то, чем мы можем вам помочь, и хорошего вам остатка недели!
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как отказать клиенту, просящему функцию, которая была удалена
Привет [ИМЯ],
Спасибо за обращение. Эта функция была удалена из нашего продукта, потому что она замедляла время загрузки приложения для большинства наших клиентов, включая тех, кто ее никогда не использовал. Поэтому мы вряд ли вернем ее в ближайшее время.
Я полностью понимаю, что это должно быть разочаровывающе для вас потерять функцию, на которую вы полагались. Но если потребуется, я мог бы рекомендовать вам альтернативный инструмент, который ее имеет.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как отказать клиенту, просящему скидку
Привет [ИМЯ],
Спасибо за выбор [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Мы рады, что вы решили купить наш продукт, и мы не можем дождаться, когда вы присоединитесь к нам!
Что касается вашего запроса на скидку, к сожалению, мы не сможем предложить вам скидку в данный момент. Мы считаем, что наш сервис предлагает большую ценность за ваши деньги, и кроме того, было бы несправедливо по отношению к нашим другим клиентам, если бы мы сделали исключение. Однако мы иногда проводим акции, вы можете найти их на нашем веб-сайте по адресу [ССЫЛКА], или вы можете подписаться на нашу ежемесячную рассылку, чтобы быть в курсе наших будущих предложений.
Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы я добавил ваш адрес электронной почты в наш список рассылки.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как отказать клиенту, просящему возврат/обмен/возмещение
Уважаемый [ИМЯ],
К сожалению, я не могу обработать ваш запрос на возврат/обмен/возмещение, потому что продукт был поврежден после доставки.
Я понимаю, что это не то сообщение, которое вы хотели услышать, и это должно быть разочаровывающе, учитывая, что вы не смогли его использовать.
Мы признаем, что этот ущерб был, скорее всего, причинен непреднамеренно, поэтому в качестве жеста доброй воли мы будем рады предоставить вам скидку 20% на вашу будущую покупку. Просто используйте этот код: [КОД] для его активации.
Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, дайте мне знать. Я всегда буду делать все возможное, чтобы помочь вам.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как отказать клиенту, просящему вас выполнить его работу
Привет [ИМЯ],
Я приложил краткую инструкцию, которая проведет вас через процесс выполнения X. Вы можете легко это подготовить за очень короткое время.
В случае, если у вас возникнут какие-либо трудности, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной. Мы можем провести звонок, и я буду направлять вас пошагово.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как отказать в встрече с клиентом
Привет [ИМЯ],
Я так рад, что вы заинтересованы в сотрудничестве с нашей компанией над вашим новым проектом.
Хотя я бы очень хотел встретиться лично, к сожалению, я недоступен для путешествий на этой неделе из-за существующих обязательств и не могу уделить вам время, которое вы заслуживаете, чтобы обсудить это дальше.
Однако я рад начать разговор прямо сейчас по электронной почте, если это вам подходит?
[ДЕТАЛИ, КОТОРЫЕ ВЫ ПЛАНИРОВАЛИ ОБСУДИТЬ]
Мне бы очень хотелось услышать ваши мысли по этому поводу. И если вы предпочитаете обсудить это лично, я доступен [ДАТЫ] и буду рад поговорить об этом подробнее.
Спасибо за понимание, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как отказать в проекте клиента
Привет [ИМЯ],
Большое спасибо за отправку нам деталей [НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА], это действительно звучит как отличная возможность!
Однако, после прочтения предложения и обсуждения с моей командой, мы решили, что, к сожалению, мы не сможем взяться за этот проект.
Хотя мы бы хотели двигаться вперед с этим, в данный момент у нас просто нет достаточно ресурсов, которые заслуживает этот проект.
Если ситуация изменится в ближайшем будущем, я определенно свяжусь с вами и дам вам знать.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
