Инструмент чата
Улучшите поддержку клиентов с помощью продвинутого инструмента чата LiveAgent! Наслаждайтесь общением в реальном времени, совместным использованием экрана и бес...
3 мин чтения
Customer support
Live Chat
+2
Многочисленные исследования доказали, что живой чат стал и остается самым популярным каналом цифровой коммуникации с клиентами. Это также один из самых гибких инструментов, которые вы можете использовать на своем веб-сайте для различных целей — от поддержки клиентов до проактивных продаж и маркетинга. Следующие проверенные примеры готовых к использованию сценариев живого чата (заготовленные ответы) для наиболее распространенных сценариев живого чата помогут вашим агентам:
- Предоставлять более быстрые ответы при общении с посетителями и клиентами
- Избежать повторного ввода одних и тех же сообщений и повысить эффективность
- Взаимодействовать с несколькими посетителями одновременно без ущерба качеству обслуживания
- Поддерживать правильный тон языка и обеспечивать согласованное брендовое сообщение
- Предоставлять своевременную поддержку клиентов и повышать удовлетворенность клиентов
- Увеличивать конверсию, проактивно нацеливаясь на потенциальных клиентов на определенных страницах веб-сайта
Начало чата
Общие приветствия
“Здравствуйте, добро пожаловать в [КОМПАНИЯ] и спасибо за посещение нашего веб-сайта. Чем мы можем вам помочь?”
“Здравствуйте, спасибо за посещение. Я могу вам чем-то помочь?”
“Здравствуйте и спасибо за использование услуги живого чата [КОМПАНИЯ]. Есть ли что-то конкретное, чем мы можем вам помочь?”
“Доброе утро/день/вечер и спасибо за обращение в нашу поддержку чата. Как ваши дела? Пожалуйста, расскажите нам, чем мы можем вам помочь.”
“Здравствуйте! Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я могу вам помочь?”
“Здравствуйте, спасибо за обращение в нашу поддержку живого чата. Могу я узнать ваше имя?”
“Спасибо за обращение в нашу линию чата. Я хотел бы сообщить вам, что этот чат будет проверен в целях обеспечения качества и для дальнейшего наблюдения, если необходимо.”
“Здравствуйте, спасибо за посещение. Я хотел бы упомянуть, что этот чат может быть записан в целях внутреннего обучения.”
Приветствия для постоянных посетителей
“Добро пожаловать обратно [ИМЯ КЛИЕНТА]! Рады вас видеть снова. Что мы можем для вас сделать?”
“Добро пожаловать обратно [ИМЯ КЛИЕНТА]! Приятно видеть вас снова. Хотите продолжить с того же места?”
“Здравствуйте снова [ИМЯ КЛИЕНТА] и добро пожаловать на сайт [КОМПАНИЯ]. У вас возникли какие-то дополнительные проблемы с [предыдущей проблемой]?”
“Здравствуйте [ИМЯ КЛИЕНТА]! Как ваши дела? Дайте мне знать, чем я могу вам помочь сегодня.”
“Привет [ИМЯ КЛИЕНТА], рады видеть вас снова! Давайте посмотрим, что я могу для вас сделать.”
Клиент обратился в неправильную компанию
“Похоже, вы обратились к нам по ошибке, мы компания … Извините, мы не можем помочь вам с …”
“Извините, но я боюсь, что вы обратились в неправильную компанию. Это … , и мы не связаны с …”
“Извините, мы не будем правильной компанией, чтобы помочь вам с вашим вопросом. Мы не занимаемся … Спасибо за обращение. Хорошего дня.”
“Извините, я считаю, что вы ищете … Однако мы специализируемся на … Поэтому вы, вероятно, обратились к нам по ошибке.”
Проактивные приглашения чата
Возвращающиеся посетители
“Похоже, вы часто посещаете наш сайт, но не совершаете окончательную покупку. Я могу помочь вам выбрать правильный вариант?”
“Похоже, вы просматриваете довольно много страниц! Мы можем помочь вам найти что-то?”
“Прошло некоторое время с тех пор, как вы просмотрели вашу корзину — готовы ли вы к оформлению заказа или мы можем помочь вам найти что-то еще?”
“Привет [ИМЯ КЛИЕНТА], хотели бы вы узнать о специальной скидке на услуги/товары, которые вас интересуют?”
Неактивные посетители
“Здравствуйте! Похоже, вы неактивны уже некоторое время. Мы можем помочь вам найти что-то?”
“Не можете найти то, что ищете? Один из наших экспертов с удовольствием поможет!”
“Привет! Похоже, вы неактивны уже несколько минут. Вам нужна помощь в навигации по нашему сайту?”
“Похоже, вы неактивны уже несколько минут. Пожалуйста, не стесняйтесь использовать нашу услугу живого чата, если у вас есть вопросы.”
Страница цены / оформления заказа
“Привет! Вам нужна помощь с вашим заказом? Я с удовольствием ответу на любые вопросы.”
“Привет, я [ИМЯ АГЕНТА]. Дайте мне знать, если вам нужна помощь с вашей покупкой сегодня.”
“Не уверены, какой (товар/услуга) вам подходит? Поговорите с одним из наших специалистов прямо сейчас!”
“Привет! Похоже, вы покупаете [товар]! Можем ли мы предложить вам также [товар]? Они хорошо дополняют друг друга.”
“Поскольку вы покупаете [товар], мы также рекомендуем [товар]. Клиенты в прошлом обнаружили, что покупка этих товаров вместе облегчила их жизнь.”
“Мы понимаем, что слишком много вариантов может быть запутанным. Могу ли я помочь вам выбрать правильный план подписки для вашего бизнеса?”
“Все еще есть вопросы перед обновлением? Спросите нас — мы здесь, чтобы помочь!”
“Вы почти там! Я могу вам чем-то помочь?”
Проактивные продажи
“Здравствуйте! Если вы покупаете [товар или услугу] сегодня, вы можете использовать код купона и получить скидку 20%. Хотели бы вы поговорить для получения дополнительной информации?”
“Привет! Позвольте мне сказать, что это стоящая инвестиция, если вы купите [товар] сейчас. Предложение истекает через два дня. Хотели бы вы поговорить, чтобы узнать больше?”
“Перед оформлением заказа вы должны знать, что мы в настоящее время предлагаем [акцию]. Хотели бы вы воспользоваться этим ограниченным по времени предложением?”
“Привет, у нас сегодня проходит отличная распродажа одного из наших самых популярных товаров. Я могу рассказать вам о нем подробнее?”
“Привет, мы просто хотели дать вам знать, что [товар] сейчас в продаже, если вы захотите сэкономить несколько долларов сегодня.”
Запрос дополнительной информации
Запрос общей информации
“Могу ли я попросить вас предоставить дополнительную информацию, прежде чем мы продолжим?”
“Если вы не возражаете, нам нужно будет собрать немного дополнительной информации, прежде чем мы перейдем к следующим шагам.”
“Чтобы удовлетворить ваши потребности, нам нужно будет проверить некоторую вашу информацию.”
“В целях безопасности мне нужно проверить вашу личность, прежде чем мы продолжим. Можете ли вы сказать мне [запрашиваемую информацию]?”
“Я, конечно, могу помочь вам с этим. Мне сначала нужны некоторые детали от вас. Какая ваша [запрашиваемая информация]?”
Проверка вашего понимания
“Если я вас правильно понял…”
“Позвольте мне проверить, что я правильно понял…”
“Позвольте мне посмотреть, правильно ли я понял, вы хотите, чтобы я…”
“Итак, вы говорите, что… Это правильно?”
Ожидание в очереди
В очереди
“Нам очень жаль, но все наши агенты сейчас заняты. Если вы можете подождать несколько минут, мы свяжемся с вами как можно скорее.”
“Мы приносим извинения, но все наши агенты в настоящее время помогают другим клиентам. Пожалуйста, подождите немного следующего доступного агента.”
“В настоящее время перед вами в очереди [количество] клиентов. Пожалуйста, подождите пару минут, мы ответим как только сможем.”
“Агент должен быть свободен, чтобы помочь вам очень скоро, в настоящее время в очереди [количество] клиентов. Пожалуйста, подождите еще несколько минут.”
В середине сеанса чата
“Пожалуйста, подождите одну минуту, пока я проверяю вашу учетную запись.”
“Это займет всего минуту, чтобы просмотреть детали. Могу ли я поставить вас на паузу?”
“Я не уверен, но позвольте мне узнать для вас. Могу ли я поставить вас на паузу на минуту?”
“Вы не возражаете, если я подожду несколько минут, пока я проверяю это с нашим менеджером?”
“Извините, у меня нет информации об этом. Могу ли я поставить вас на паузу на несколько минут? Я уточню это с нашим менеджером.”
“Если вы не возражаете подождать всего минуту, мы просмотрим вашу информацию и вскоре дадим вам ответ.”
“Пожалуйста, подождите минуту, пока я передаю вас [ИМЯ АГЕНТА], мы будем с вами в одну минуту!”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], мне нужно поставить вас на паузу на несколько минут, чтобы [сделать то, что нужно сделать]. Это вас устроит или вы предпочитаете, чтобы я вам перезвонил/отправил детали по электронной почте?”
Возобновление сеанса чата
“Спасибо большое за ожидание, и извините за эту задержку!”
“Спасибо за ожидание! Мы приносим извинения за эту задержку и готовы помочь вам сейчас.”
“Извините, что я вас заставил ждать. Вот что нужно сделать, чтобы исправить вашу проблему.”
“Спасибо за ожидание и извините за то, что вас заставил ждать, позвольте мне объяснить ваши дальнейшие шаги.”
Передача чата
“Извините за путаницу, но этот отдел не оборудован для обработки такого рода запросов. Было бы хорошо, если бы я передал вас в правильный отдел?”
“Извините, этот вопрос выходит за рамки моей компетенции, но [ИМЯ АГЕНТА] из отдела технической поддержки сможет вам помочь. Хотели бы вы, чтобы я вас с ним соединил?”
“На основе предоставленной вами информации я считаю, что [ИМЯ АГЕНТА] лучше всего сможет удовлетворить ваши потребности. Вы согласны, если я передам вас [ИМЯ АГЕНТА]?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], я передам вас [ИМЯ АГЕНТА] из отдела доставки. Он сможет помочь вам с вашей проблемой.”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], позвольте мне передать вас в отдел маркетинга и продаж. [ИМЯ АГЕНТА] сможет ответить на ваш вопрос.”
“К сожалению, я боюсь, что не смогу помочь. Однако [ИМЯ АГЕНТА] специализируется на этом типе запросов и с удовольствием поговорит с вами. Позвольте мне передать вас ему прямо сейчас.”
“Я попрошу [ИМЯ АГЕНТА] присоединиться к этому разговору сейчас. Он работает в (название отдела), поэтому он лучший человек для разговора о [проблеме клиента].”
“Я передам вас [ИМЯ АГЕНТА] из технической команды, он проведет вас через процесс установки и ответит на все ваши вопросы. Это вас устроит?”
Обработка жалоб
Извинение за проблему
“Нам очень жаль за [проблему клиента]. Позвольте мне поговорить с моим менеджером, чтобы узнать, как мы можем это исправить для вас.”
“Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема. Давайте посмотрим, есть ли что-то, что мы можем сделать, чтобы помочь ситуации.”
“Я понимаю вашу фрустрацию и мне очень жаль. Расскажите мне, что произошло, и я сделаю все возможное, чтобы помочь вам.”
“Мне глубоко жаль за [проблему клиента]. Позвольте мне поговорить с моим руководителем, чтобы посмотреть, как мы можем это исправить для вас.”
“Я понимаю, как вы себя чувствуете, и мне жаль за то, что произошло. Позвольте мне позаботиться об этом для вас прямо сейчас.”
“Мне жаль за ваш плохой опыт с вашей покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.”
Невозможно выполнить запрос
“Мне очень жаль, но выполнение этого запроса в настоящее время невозможно. Позвольте мне проверить и посмотреть, что еще я могу для вас сделать.”
“Мне очень жаль, мы не можем снизить цену на этот товар дальше, но у нас есть похожий товар, который дешевле, потому что … Вас бы это заинтересовало?”
“Мне жаль, у нас в настоящее время нет этой функции. Мы намерены добавить ее в следующем выпуске и можем уведомить вас, когда это будет сделано. Хотели бы вы получить обновление по электронной почте?”
“Извините, но то, что вы просите, выходит за рамки того, что мы можем сделать. Вот что я могу сделать вместо этого: …”
“Мне жаль, но в настоящее время мы не можем выполнить этот запрос. Могу ли я предложить [решение] в качестве альтернативы?”
“Я понимаю, что это должно быть разочаровывающим, но такую проблему можно решить только лично в одном из наших отделений. Ближайший магазин к вам находится в [местоположение]. Мне жаль за неудобства.”
Завершение чата
Благодарность клиенту
“Спасибо большое за использование услуги чата [КОМПАНИЯ]. Надеемся услышать от вас в ближайшее время! Хорошего дня.”
“Спасибо за посещение нашего веб-сайта. Надеемся увидеть вас снова. Хорошего дня.”
“Спасибо за визит, надеемся услышать от вас снова!”
“Мы ценим ваш бизнес и надеемся услышать от вас в ближайшее время! Спасибо за общение.”
“Рад, что я смог помочь! Желаю вам хорошего дня и спасибо за обращение в нашу поддержку чата.”
“Без проблем! Рад, что мы смогли это решить. Хорошего дня!”
“Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в любое время. Спасибо большое за обращение. До свидания.”
“Спасибо за использование нашей 24-часовой справочной службы, и пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам снова, если вам потребуется дополнительная помощь. До свидания!”
“Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в любое время. Спасибо за общение с нами и хорошего дня.”
“Спасибо за использование нашей услуги живого чата. Я закрываю этот чат. Если у вас возникнут еще какие-то проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь дать нам знать. Хорошего дня!”
Когда посетитель не отвечает
“[ИМЯ КЛИЕНТА], похоже, вы больше не отвечаете. Я должен закрыть чат на данный момент. Если вам все еще нужна моя помощь, вы можете запросить чат снова. Спасибо за визит.”
“Прошло некоторое время с вашего последнего ответа. Я должен закрыть наш чат сейчас. Если вам нужна дополнительная помощь, мы в вашем распоряжении 24/7. Хорошего дня!”
“Поскольку похоже, что вы больше не отвечаете, я завершу этот сеанс чата. Если вам все еще нужна помощь, не стесняйтесь обратиться и запросить новый сеанс. Спасибо за обращение в нашу линию чата.”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], я закрываю этот чат сейчас, так как прошло более 10 минут с вашего последнего ответа. Если у вас возникнут еще какие-то проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь дать нам знать. Хорошего дня!”
