LiveAgent предлагает готовые шаблоны обслуживания клиентов в социальных сетях для эффективной обработки жалоб и упоминаний. Ключевые советы включают быстрый ответ, неудаление негативных комментариев и знание того, когда перевести беседу в личные сообщения.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Обслуживание клиентов в социальных сетях повторяется — одни и те же вопросы и запросы появляются снова и снова. Каждый раз печатать один и тот же ответ утомительно, отнимает много времени и является подавляющей рутинной работой, которой можно избежать, используя предопределенные ответы. Ниже приведены практические советы и готовые шаблоны обслуживания в социальных сетях, которые вы можете адаптировать, персонализировать и использовать, когда ваши клиенты обращаются в социальные сети для получения поддержки.
Лучшие практики ответа на упоминания и комментарии в социальных сетях
Не игнорируйте жалобы клиентов
Почти 70% жалоб, поданных клиентами в социальных сетях, игнорируются. Воспользуйтесь инструментами мониторинга социальных сетей, которые облегчают отслеживание всех упоминаний бренда, комментариев и сообщений по мере их появления.
Отвечайте немедленно (скорость имеет значение в поддержке социальных сетей)
Поскольку социальные сети рассматриваются как платформа “всегда включена”, потребители естественно ожидают, что бренды ответят как можно быстрее. Согласно исследованию The Social Habit, 42% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут, а 32% ожидают ответа в течение 30 минут.
Не удаляйте (и не скрывайте) негативные комментарии
Удаление негативного комментария для сохранения вашего виртуального имиджа только еще больше разочарует жалующегося и повредит отношения с ним. Единственное исключение — когда комментарии явно являются спамом или нарушают опубликованные правила сообщества.
Почувствуйте тон
Используйте правильный тон голоса, который соответствует каждому конкретному случаю. Клиент использует разговорный язык и сленг? Может быть, стоит ответить взаимностью. Клиент звучит расстроенным? Лучше использовать тон, который сочувствующий и успокаивающий. JetBlue — пример бренда, который это делает очень хорошо.
Вам не всегда нужно отвечать всем
В случае массовых проблем или сбоев нет необходимости отвечать на каждое сообщение, так как это было бы чрезвычайно трудоемко и неэффективно. Когда на одну проблему влияет много клиентов, имеет смысл предоставить только публичные обновления статуса, которые достигнут всех.
Знайте, когда перевести это “в личные сообщения”
Не каждая беседа в социальных сетях должна быть публичной. Переход на личные сообщения работает лучше всего, когда вам нужна личная информация клиента (электронная почта, номер заказа и т. д.), подробное объяснение проблемы для оказания помощи или если беседа становится напряженной.
Примеры шаблонов ответов обслуживания клиентов в социальных сетях
Ответ на запросы информации
@name, спасибо за обращение. У нас есть много различных планов, поэтому, пожалуйста, напишите нашей команде по выставлению счетов по адресу (адрес электронной почты), и наши агенты будут рады помочь вам с любой информацией о ценах и посоветуют лучший план для вашего бизнеса.
@name, мы вас поддержим! Ознакомьтесь с этой статьей, чтобы запустить ваше программное обеспечение: (ссылка). Если что-то все еще неясно, просто дайте нам знать, мы будем рады помочь.
Привет @name, спасибо за интерес к нашим услугам. Если вы предоставите нам свой адрес электронной почты, мы сможем отправить вам подробную информацию о наших предложениях и ценах.
@name, спасибо за обращение. Да, мы предлагаем (услуги). Если вы предоставите нам свой адрес электронной почты, мы будем рады отправить вам подробную информацию об условиях обслуживания и наших ценах.
Спасибо за ваш запрос. Сегодня мы открыты с 9:00 до 18:00. Мы с нетерпением ждем вашего визита.
Наш офис закрыт с 23 по 25 декабря. После этого мы снова будем для вас. Есть ли еще какие-нибудь вопросы, которые я могу вам помочь?
Ответ на запросы услуг
Привет @name, спасибо за ваш запрос. Мы разберемся с вашей проблемой и немедленно свяжемся с вами с решением. С уважением, (Имя).
@name, приношу извинения за задержку. Мы получили вашу информацию и работаем над тем, чтобы доставить ваш заказ как можно скорее. Спасибо за ваше терпение.
Привет @name, спасибо, что дали нам знать об этом. Пожалуйста, отправьте нам личное сообщение с дополнительными сведениями о проблеме, чтобы мы могли сразу же разобраться.
Привет @name, спасибо, что сообщили нам об этой проблеме. Мы убедимся, что это будет передано нужным людям здесь в (Компания). Я дам вам знать, как только это будет исправлено.
Это определенно не то, что мы хотим услышать, @name. Пожалуйста, отправьте нам личное сообщение с номером подтверждения вашего заказа, чтобы мы могли связаться с вами. – (Имя)
Привет @name, очень сожалею о неудобствах. Я собираюсь передать это нашей команде технической поддержки, чтобы посмотреть, сможем ли мы разобраться с проблемой и исправить ее как можно скорее! – (Имя)
@name, мои искренние извинения! Я буду рад разобраться в этом для вас. Можете ли вы, пожалуйста, подписаться на нас и отправить мне личное сообщение с номером вашего заказа? – (Имя)
Ответ на позитивные комментарии
Привет @name. Мы рады, что вы остались довольны нашим обслуживанием. Если хотите, вы можете оставить отзыв [здесь] и помочь другим своей рекомендацией. Спасибо!
Спасибо за упоминание! Мы рады видеть вас в семье (Компания)!
Спасибо за покупку (продукта) у нас, @name. Мы с нетерпением ждем встречи с вами в ближайшее время!
Мы в (название компании) знаем, что у вас было много вариантов на выбор, поэтому спасибо, что выбрали нас. Мы искренне надеемся, что вы довольны своей покупкой.
@name, мы рады узнать, что ваш опыт был потрясающим, и мы не можем дождаться встречи с вами в ближайшее время!
@name, ваша обратная связь невероятна; спасибо за то, что поделились этим с нами! Замечательно, что (продукт) так много для вас значит.
Ответ на позитивные отзывы
Спасибо за ваш фантастический отзыв, @name. Мы в восторге от того, что вам понравился ваш опыт, и с нетерпением ждем встречи с вами снова.
Большое спасибо за то, что нашли время оставить нам этот потрясающий отзыв, @name. Нам очень повезло иметь таких клиентов, как вы!
@name, ваш потрясающий отзыв сделал наш день! Спасибо за то, что нашли время поделиться им с нами и сообществом.
Мы невероятно благодарны, что вы нашли время оставить нам этот отличный отзыв, @name. Спасибо за то, что вы такой фантастический клиент!
@name, мы действительно счастливы узнать, что ваш опыт был чрезвычайно восхитительным. Это то, над чем мы много работали, и мы рады, что наши усилия нашли отклик у вас.
Мы рады, что у вас был фантастический опыт с нами, @name! Спасибо за ваше доверие, мы благодарны за таких замечательных клиентов, как вы. Надеемся увидеть вас снова в ближайшее время!
@name, всегда приятно видеть вас. Большое спасибо за вашу обратную связь и позитивную энергию. Мы рады, что вы довольны, и с нетерпением ждем вашего следующего визита. Поспешите вернуться!
Мы очень рады, что у вас был хороший опыт, @name. Мы много работаем, чтобы предоставить лучший сервис нашим гостям, поэтому я рад видеть это отраженным в вашем последнем визите. Я убедился, что (имя сотрудника) получила заслуженное признание. Она была очень рада видеть ваш отзыв. – (Имя)
Привет @name, мы в восторге от того, что вы являетесь частью семьи (Компания)! Спасибо за оставленный потрясающий отзыв. Это значит для нас и для всей нашей команды! Мы с нетерпением ждем возможности служить вам снова в ближайшее время!
Привет @name, спасибо за чудесный отзыв и за то, что нашли время поделиться своей обратной связью с (Компания). Отличное обслуживание клиентов — наш приоритет, и мы рады, что мы соответствовали этому стандарту! Клиенты, такие как вы, делают нашу работу удовольствием.
Ответ на жалобы клиентов
Привет @name. Нам очень жаль, что вы остались недовольны нашим обслуживанием. Поскольку удовлетворение клиентов — наш главный приоритет, мы свяжемся с вами лично, чтобы обсудить решение вашей проблемы вместе. С уважением, (Имя).
О нет! Нам очень жаль это слышать, но мы благодарны, что вы нам дали знать. Это не норма, и мы рады помочь. Пожалуйста, свяжитесь с нашей командой обслуживания клиентов для получения помощи по адресу (электронная почта).
@name, нам очень жаль слышать, что вы остались недовольны своей покупкой. Если вас интересуют варианты возврата/обмена, пожалуйста, позвоните нам по номеру (номер, 8:00 — 23:00, 7 дней в неделю), и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
@name, очень сожалею об этом. Мы всегда ненавидим, когда это происходит. Отправьте нам личное сообщение с кодом подтверждения, и мы отправим вам кредит за неработающий (товар).
@name, приношу извинения за неудобства! Я только что связался с вами через Facebook Messenger, чтобы обсудить это дальше. Обязательно проверьте папку “Запросы сообщений”. – (Имя)
Ответ на негативные отзывы
Привет @name. Нам жаль слышать, что ваш опыт был менее чем на 5 звезд. Если вы открыты для дальнейшего обсуждения вашего опыта, пожалуйста, позвоните/напишите нам по номеру (номер/электронная почта).
@name, сожалею о вашем негативном опыте. Мы обычно известны нашим исключительным вниманием к деталям, и нам жаль, что мы не достигли цели.
Привет @name, мы приносим извинения за ваш негативный опыт. Мы хотели бы узнать больше о вашей конкретной ситуации и исправить положение. Если вы не возражаете, позвоните нам по номеру (номер), это было бы очень признательно. Мы с нетерпением ждем разговора с вами и работы над восстановлением вашего доверия.
Привет @name, мне жаль слышать о вашем разочаровании в нас, и я хотел бы лично помочь вам исправить положение. Давайте проведем звонок и решим эту проблему как можно скорее, мы ценим ваш бизнес. Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру (телефон) в удобное для вас время.
@name, спасибо за то, что привлекли наше внимание к этому. Нам жаль слышать о вашем неудовлетворительном опыте, и мы надеемся, что вы примете наши искренние извинения. Пожалуйста, позвоните/напишите нам, чтобы посмотреть, как мы можем исправить положение.
Завершение беседы и последующие действия
@name, рад слышать, что вы снова в деле. Дайте нам знать, если вам что-нибудь еще понадобится.
Я рад узнать, что ваши (товары) наконец прибыли, @name, спасибо, что дали нам знать. Приношу извинения за мучительно медленный процесс их получения. Мы никогда не намеревались, чтобы это произошло.
@name, я рад, что мы смогли помочь вам решить вашу проблему. Я обязательно передам ваше сообщение (имя сотрудника). – (Имя)
@name, я рад, что вы довольны результатами и что мы смогли это решить. Если есть еще что-то, чем мы можем помочь, пожалуйста, дайте нам знать. С уважением, (Имя).
Спасибо за то, что дали нам возможность помочь, мы здесь, если вам когда-нибудь понадобимся снова!
Привет @name, мы не слышали от вас. Вы смогли получить необходимую помощь? Если вам все еще нужна помощь, пожалуйста, предоставьте ранее запрошенные детали. Спасибо! – (Имя)
Почему ваш бизнес не может игнорировать обслуживание клиентов в социальных сетях
67% потребителей используют социальные сети, такие как Twitter и Facebook, для поиска решения проблем, и почти 70% сообщили, что использовали социальные сети для обслуживания клиентов по крайней мере один раз.
63% потребителей действительно ожидают, что компании предоставляют обслуживание клиентов через свои каналы в социальных сетях, и 90% пользователей социальных сетей уже использовали социальные сети как способ общения с брендом или бизнесом.
Когда потребители обращаются к бренду в социальных сетях, 40% ожидают, что бренды ответят в течение первого часа, а 79% ожидают ответа в течение первых 24 часов.
71% потребителей, которые имели положительный опыт с брендом в социальных сетях, вероятно, рекомендуют бренд своим друзьям и семье.
Одна треть всех жалоб клиентов никогда не получают ответ, большинство из них в социальных сетях. Ответ на жалобу увеличивает защиту клиентов на 25%, в то время как отсутствие ответа на жалобу снижает защиту клиентов на 50%.
77% пользователей Twitter чувствуют себя более позитивно по отношению к бренду, когда на их твит ответили. Компании, использующие Twitter для обслуживания клиентов, видят 19% увеличение удовлетворенности клиентов.
Лучший способ управления обслуживанием клиентов в социальных сетях — это подключить его к программному обеспечению вашей справочной системы. В результате ваши агенты смогут эффективно и результативно обрабатывать все виды запросов из одного интерфейса.
В целом компании должны стремиться взаимодействовать с комментариями клиентов в социальных сетях и отвечать на них, так как это демонстрирует оперативность и приверженность удовлетворению клиентов. Однако не всегда возможно ответить на каждый комментарий. Компании должны приоритизировать ответы на комментарии, которые поднимают обоснованные проблемы, требуют помощи или представляют возможность для значимого взаимодействия.
Негативные комментарии клиентов могут повлиять на успех вашего бизнеса. Если вы представитель компании, вы должны справляться с негативными комментариями в социальных сетях, признавая жалобу, предоставляя решение и никогда не принимая все близко к сердцу.
Хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях требует установления четких сроков ответа, разделения запросов обслуживания клиентов от обычных постов, активного поиска обратной связи и решения проблем клиентов. Используйте шаблоны для часто задаваемых вопросов, интегрируйте чат-боты для немедленной помощи и переводите сложные беседы в личные сообщения при необходимости. Используйте инструменты, такие как Hootsuite или LiveAgent, чтобы упростить процесс и постоянно адаптировать стратегии для удовлетворения развивающихся ожиданий клиентов. Анализируйте обратную связь, чтобы постоянно улучшать услуги. Всегда поддерживайте профессиональный и личный тон.
Уход за клиентами — это предоставление услуг клиентам до, во время или после продажи продукта. С другой стороны, это также может быть отдел в компании, который отвечает за это.
Готовы использовать шаблоны обслуживания клиентов в социальных сетях?
LiveAgent — наиболее рецензируемое и лучшее программное обеспечение для управления билетами для малых и средних предприятий. Попробуйте его сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.
Лучшие практики обслуживания клиентов в социальных сетях
Овладейте обслуживанием клиентов в социальных сетях в 2024 году! Изучите лучшие практики, инструменты и советы для быстрой, персонализированной и эффективной по...
17 мин чтения
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Узнайте, как управлять жалобами в социальных сетях с помощью шаблонов извинений и стратегий обратной связи. Используйте наши шаблоны для решения проблем, восста...
Шаблоны ответов на вопросы об часах работы/времени обслуживания
Узнайте, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов в социальных сетях с помощью предопределенных шаблонов ответов на вопросы об часах работы. Повысьте...
4 мин чтения
LiveAgent
Social Media Customer Service
+1
Вы будете в надежных руках!
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
Согласие на использование файлов cookie Мы используем файлы cookie для улучшения вашего опыта просмотра и анализа нашего трафика. See our privacy policy.
