Функции живого чата
Программное обеспечение живого чата LiveAgent улучшает обслуживание клиентов благодаря общению в реальном времени, настраиваемым кнопкам чата, проактивным пригл...
8 мин чтения
Live Chat
Customer Support
+1
Важны ли прямые сообщения на Facebook или Instagram? Большинство компаний, которые только начинают работать в социальных сетях, считают, что запросы, полученные через прямые сообщения в социальных сетях, менее важны, чем электронные письма.
Но на самом деле все наоборот! Пользователи проводят больше времени в социальных сетях, чем проверяют свои почтовые ящики в наши дни. Вот почему ваша компания должна предоставлять отличное обслуживание клиентов через социальные сети, а также другие каналы связи и отвечать на каждое сообщение, которое она получает от клиентов.
Что такое прямое сообщение? Почему это важно?
Прямое сообщение — это личное сообщение, отправленное пользователем социальной сети либо другому пользователю, либо деловому аккаунту. Тот факт, что другие пользователи не могут видеть контент, который не был отправлен им, делает этот вид общения уникальным. Что касается открываемости, то прямое сообщение из Facebook или Instagram имеет очень высокую ценность, превышающую 60% или даже 80% по сравнению со средней открываемостью электронной почты, которая составляет около 15-25%. Это просто потому, что люди активно используют эти социальные сети. Чем активнее ваш бренд в конкретной сети, тем более релевантным будет почтовый ящик.
Идеи шаблонов общих ответов в социальных сетях
Общий ответ в социальных сетях
Привет, [имя]! Спасибо за обращение к нам! Меня зовут [имя представителя], и я с удовольствием помогу вам сегодня.
Не могли бы вы уточнить ваш запрос, чтобы я мог попытаться вам помочь или передать ваше сообщение коллеге, который свяжется с вами в ближайшее время?
С уважением, [имя представителя]
P.S. Если вам нравится контент, который мы публикуем на нашем профиле, как насчет того, чтобы время от времени делиться нашими постами? Это поможет нам охватить больше подписчиков и развить наше присутствие в социальных сетях <3
Общий ответ в социальных сетях – ответ на сообщение о неисправном/поврежденном заказе
Привет [имя], спасибо за уведомление о проблеме с вашим заказом.
Нам очень жаль, что вы получили [неисправный/поврежденный] товар, и мы обещаем, что эта проблема будет решена как можно скорее!
Пожалуйста, предоставьте нам следующую информацию, чтобы мы могли начать процесс возврата:
- Номер заказа, который вы можете найти в письме подтверждения или на упаковке.
- Подробности о неисправном товаре.
- Описание проблемы.
Как только вы предоставите нам больше деталей, мы сообщим вам о следующих шагах.
С уважением, Команда обслуживания клиентов [компания]
Общий ответ в социальных сетях – ответ на вопрос о пополнении запасов
Привет [имя], мы рады, что вы интересуетесь нашим [товаром/услугой].
Как вы, возможно, заметили, этот товар в настоящее время отсутствует на складе. Однако он будет доступен снова [дата].
Поскольку мы будем пополнять ограниченное количество товаров, мы рекомендуем вам подписаться на список напоминаний. Как только вы добавите свой адрес электронной почты, наша система уведомит вас, когда нужный [товар/услуга] снова появится на складе.
Удачи и приятных покупок!
С уважением, [имя представителя] из команды [компания]
Общий ответ в социальных сетях – ответ на вопрос о статусе заказа
Привет [имя], спасибо за обращение. Я только что проверил статус вашего заказа № [номер заказа]. Он только что был [упакован/отправлен/доставлен в пункт выдачи], поэтому вы получите его через [количество дней] дней.
Вы можете отследить свой заказ, перейдя по этой ссылке [ссылка]. Если у вас есть еще вопросы, не стесняйтесь написать мне.
С уважением, [имя представителя] из команды [компания]
Общий ответ в социальных сетях – ответ на сообщение с просьбой о помощи, потому что клиент не получил ответ по другим каналам
Привет [имя], спасибо за сообщение и уведомление нас об этой ситуации. Мне жаль, что вам пришлось так долго ждать без ответа от нашей команды.
Если вы отправили свой запрос по электронной почте, форме обратной связи или в чат, вы должны были получить письмо подтверждения с номером выделенного вам билета.
Не могли бы вы проверить это сообщение и сообщить мне номер вашего билета?
Я проверю статус вашего запроса сразу же после того, как вы дадите мне эти детали, и свяжусь с вами с дополнительной информацией и следующими шагами.
Извините за неудобство!
С уважением, Команда обслуживания клиентов [компания]
Общение в социальных сетях – основные правила
Создайте онлайн-личность
Будьте собой. Вы общаетесь с другими людьми, поэтому будьте прозрачны, честны и сочувственны. Передайте свои ценности или ценности вашего бренда своим клиентам.
Будьте последовательны
Убедитесь, что как публичное, так и личное общение в социальных сетях имеет одинаковый тон голоса. Если тон расслабленный и легко усваиваемый в ваших публичных постах, делайте то же самое в прямых сообщениях. Не будьте слишком формальны. Вы же не хотите, чтобы отправитель сомневался, написал ли он правильной компании, верно?
Отвечайте быстро
Социальные сети — это канал, который всегда включен. Привыкните отвечать на сообщения и комментарии как можно скорее, независимо от содержания сообщения.
Следите за опечатками и грамматическими ошибками
Убедитесь, что те, кто отвечает за почтовый ящик вашего делового аккаунта, умеют правильно писать. Если у них есть какие-либо сомнения, рекомендуйте им использовать хороший проверяющий орфографию или попросить помощь у ваших редакторов.
