Повысьте эффективность вашего колл-центра и удовлетворенность клиентов с помощью наших комплексных шаблонов. От приветствия звонящих до работы с недовольными клиентами, эти шаблоны предоставляют практические фразы и советы по этикету для улучшения коммуникации и построения крепких отношений с клиентами.
Несмотря на быстрый рост цифровых каналов коммуникации, телефонная поддержка остается одним из наиболее предпочтительных способов для потребителей связаться с брендом. На самом деле, телефоны по-прежнему составляют 68% всех взаимодействий в сфере поддержки. При этом язык, который используют агенты колл-центра при взаимодействии с клиентами, оказывает огромное влияние на эмоции клиентов, общее впечатление от взаимодействия и восприятие клиентом вашего бренда. Ниже приведены советы по этикету и шаблоны для колл-центра, которые агенты поддержки могут использовать для правильного начала и завершения разговора, постановки на удержание, передачи звонков клиентов или работы с недовольными звонящими.
Независимо от того, проводите ли вы холодный звонок или отвечаете на запрос обслуживания клиентов по телефону, всегда есть правила, которые вы должны соблюдать. Эти простые хорошие практики этикета сделают ваш колл-центр более профессиональным и, что более важно, создадут лучший общий опыт для клиентов.
“Добро пожаловать в обслуживание клиентов [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я могу вам помочь?”
“Доброе утро/день! Вы связались с [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я могу вам помочь?”
“Добрый день. Вы разговариваете с [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я могу вам помочь?”
“Здравствуйте и спасибо за звонок в [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Хочу вас предупредить, что этот звонок может быть записан в целях контроля качества и обучения. Чем я могу вам помочь?”
“Добрый день! Вы связались с обслуживанием клиентов [КОМПАНИЯ], [ИМЯ АГЕНТА] слушает. Пожалуйста, скажите мне ваше имя, чтобы нам было удобнее разговаривать?”
“Спасибо за звонок в [КОМПАНИЯ], [ИМЯ АГЕНТА] слушает. Куда я могу вас перевести?”
“Спасибо за обращение в [КОМПАНИЯ]! Можете ли вы предоставить мне номер вашего заказа, чтобы я мог проверить статус вашей посылки?”
“Давайте посмотрим, как мы можем это решить. Могу ли я получить номер вашего счета?”
“Итак, из того, что я понял… Было бы здорово, если бы вы рассказали мне немного больше о…”
“Чтобы я мог… было бы замечательно, если бы вы дали мне еще несколько деталей о…”
“Из того, что я понял… Было бы отлично, если бы вы предоставили мне…”
“Могу ли я получить вашу информацию перед тем, как мы продолжим?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], просто чтобы убедиться, что я правильно понял, не могли бы вы это для меня произнести по буквам?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], можно ли мне задать вам несколько вопросов для проверки информации вашего счета?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], пожалуйста, подождите секунду, я сейчас проверю детали вашего последнего платежа.”
“Пожалуйста, подождите минуту, чтобы я мог поговорить со своим руководителем и вернуться к вам с ответом.”
“Могу ли я поставить вас на удержание примерно на минуту или две, пока я это проверю?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], можете ли вы подождать, пока я получу ваш файл? Я вернусь через минуту.”
“Я не уверен, сможем ли мы это сделать, но позвольте мне проверить. Можете ли вы подождать пару минут?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], я проверю, доступен ли [ИМЯ АГЕНТА] для принятия вашего звонка. Можете ли вы подождать момент?”
“Приношу извинения за неудобство. Я все еще ищу вашу информацию, но дам вам ответ в ближайший момент, пожалуйста, подождите еще несколько секунд.”
“Вы не возражаете, если я поставлю вас на удержание на момент, пока я проверю детали вашего счета?”
“Если вы согласны, я поставлю вас на удержание на момент, пока я ищу информацию о вашей страховке.”
“Мне потребуется примерно две-три минуты, чтобы… Вы не возражаете, если я поставлю вас на удержание?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], вы не возражаете, если я поставлю вас на удержание? Мне нужно будет… Я скоро вернусь на линию — максимум две-три минуты.”
“Я уверен, что это правильное решение, но позвольте мне ненадолго поставить вас на удержание, чтобы подтвердить это с моим коллегой.”
“У меня есть решение для этой проблемы, но мне потребуется некоторое время, чтобы все настроить. Вы не возражаете, если я поставлю вас на удержание на момент?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], к сожалению, я не могу вам помочь с этим, но я переведу вас в отдел бухгалтерии, просто оставайтесь на линии на момент.”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я переводу вас в отдел продаж.”
“Я сейчас соединю вас с нашим отделом обслуживания. Они должны быть с вами менее чем через две минуты. Пожалуйста, оставайтесь на линии.”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], лучший человек, который может ответить на ваш вопрос, это [ИМЯ АГЕНТА] из команды технической поддержки. Он готов принять ваш звонок. Могу ли я вас перевести?”
“[ИМЯ КЛИЕНТА], я переведу вас к [ИМЯ АГЕНТА] в отдел продаж. Его прямой номер (номер телефона), на случай, если вы отключитесь. Он сможет вам помочь.”
“Похоже, вы раньше работали с моим коллегой [ИМЯ]. Вы не возражаете, если я переведу вас к нему прямо сейчас, чтобы вам не пришлось повторять вашу проблему?”
“Это кажется выходящим за рамки моей компетенции. Было бы ли хорошо, если бы я перевел вас к специалисту, который может разобраться в этом?”
“Когда я переведу вас, может быть момент без звука. Не волнуйтесь, это нормально, и кто-то ответит сразу после этого.”
“После того как я переведу вас, будет короткая серия звуков. Пожалуйста, не волнуйтесь, это просто переключение линии. [ИМЯ АГЕНТА] будет с вами сразу же.”
“Приношу извинения. Это должно быть очень неприятно. Теперь, пожалуйста, расскажите мне точно, что произошло, и я начну это исправлять.”
“Мне жаль, что вам пришлось с этим столкнуться. Я понимаю, что эта ситуация сложная, но давайте попробуем найти решение.”
“Я понимаю, как это должно быть раздражающе. Я бы чувствовал то же самое на вашем месте, но мы это решим…”
“Мне жаль, что у вас есть эта проблема, это определенно меня бы расстроило. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы помочь ситуации.”
“Я полностью понимаю, как это раздражает, но мы это решим. Теперь давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить проблему…”
“Мне жаль о вашем плохом опыте, и я ценю, что вы обратили на это наше внимание. Давайте посмотрим, как мы можем все исправить.”
“Мне жаль это слышать, это действительно звучит раздражающе. Я позабочусь об этом для вас.”
“Еще раз приношу извинения. Мы всегда ценим клиентов, которые готовы дать нам свой отзыв. Я обязательно передам то, что вы мне сказали, нашей команде управления.”
“Приношу извинения за неудобство. Позвольте мне решить это для вас как можно быстрее, чтобы вы могли продолжить свой день.”
“Я могу представить, как вы расстроены, и я сделаю все возможное, чтобы решить проблему быстро и к вашему удовлетворению. Позвольте мне убедиться, что я правильно понял проблему (повторите проблему).”
“Мне очень жаль, что мы не оправдали ваши ожидания. Я ценю, что вы мне это сказали, чтобы я мог передать это сообщение нашей команде управления, чтобы это не повторилось.”
“Пожалуйста, [ИМЯ КЛИЕНТА]. Я рад, что мы смогли решить проблему, и спасибо. Мы ценим, что вы позвонили нам.”
“Спасибо за звонок, и если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, позвоните нам снова, мы будем рады помочь.”
“Спасибо за ваш звонок. Было приятно обсудить вашу [проблему/вопрос] сегодня, наслаждайтесь остатком дня.”
“Спасибо большое за ваше время, [ИМЯ КЛИЕНТА], и спасибо за звонок в [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Мы с нетерпением ждем работы с вами в будущем. Хорошего дня!”
“Вы разговаривали с [ИМЯ АГЕНТА] сегодня. Спасибо за обращение в [КОМПАНИЯ]! Хорошего дня.”
“Спасибо большое за звонок сегодня. Если есть еще что-то, что мы можем для вас сделать, пожалуйста, не стесняйтесь позвонить нам снова.”
“Есть ли еще что-то, чем я могу вам помочь сегодня? В таком случае спасибо за звонок в [КОМПАНИЯ]. Мы надеемся, что вы остались довольны нашим обслуживанием. Хорошего дня!”
“Есть ли еще что-то, что я могу для вас сделать сегодня? Я хотел бы поблагодарить вас за звонок в [КОМПАНИЯ] и напомнить вам, что мы здесь, когда бы вам нас ни понадобилось. Надеюсь, ваш опыт был удовлетворительным, и мы с нетерпением ждем возможности служить вам в будущем. Хорошего дня!”
“Спасибо большое за ваш звонок, рад, что мы это решили. Если это все, хорошего дня!”
“Было здорово поговорить с вами, [ИМЯ КЛИЕНТА]! Если есть еще что-то, чем мы можем вам помочь, просто позвоните нам. Спасибо и наслаждайтесь остатком дня!”
“Спасибо за звонок, [ИМЯ КЛИЕНТА]. Было здорово с вами поговорить, и я рад, что мы нашли решение, которое сработало. Хорошего дня!”
Контроль качества в колл-центре — это процедура, при которой телефонные звонки отслеживаются для обеспечения того, чтобы колл-центр или его агенты работали на ожидаемом уровне обслуживания.
Лучший формат резюме для колл-центра — это хронологический формат, который включает как образование, так и опыт работы. Резюме должно быть аккуратным, хорошо организованным и легко читаемым.
Контроль качества в колл-центре важен, потому что речь ваших сотрудников может как создать, так и разрушить вашу репутацию. Если они разговаривают с клиентами небрежно, это отразится на вашем бизнесе и может привести к потере клиентов.
Постановка клиентов на удержание может быть негативной, но можно предпринять меры для минимизации дискомфорта. Важно попросить разрешение, указать сроки и периодически обновлять информацию о ходе выполнения их запроса. Выражение благодарности и использование вежливых фраз, таких как 'Спасибо за звонок, могу ли я ненадолго поставить вас на удержание?', способствует более позитивному опыту удержания и показывает уважение к времени клиента.
Начало разговора в колл-центре требует сочетания вежливости, профессионализма и ясности. Важно приветствовать звонящего теплым и дружелюбным тоном, представить себя и компанию, которую вы представляете, а затем спросить, чем вы можете помочь. Например, вы можете сказать: 'Спасибо за звонок в [Название компании], меня зовут [Ваше имя]. Чем я могу вам помочь?' Такой подход задает позитивный тон разговору и демонстрирует, что вы готовы помочь звонящему. Кроме того, важно активно слушать ответ звонящего и участвовать в разговоре с сочувствием и пониманием.
Резюмирование в колл-центрах обеспечивает четкую коммуникацию и понимание задач. Оно включает в себя краткое изложение ключевых моментов разговора, включая соглашения, следующие шаги и важные детали. Агент повторяет озабоченность клиента, подтверждает предложенные решения, предоставляет шаги для дальнейших действий и позволяет клиенту их проверить. Это взаимное понимание повышает удовлетворенность клиентов и улучшает разрешение проблем.
Резюме звонка в обслуживании клиентов суммирует ключевые темы и принятые решения, такие как проблемы клиента, решения и общая информация, чтобы обеспечить взаимное понимание. Пример: 'Итак, мы обсудили вашу проблему с доставкой продукта, договорились о замене и начали расследование ваших проблем с качеством продукта. Есть ли еще что-нибудь, что вы хотели бы добавить или обсудить?
LiveAgent — наиболее рецензируемое и лучшее программное обеспечение для колл-центра для малых и средних предприятий. Попробуйте его сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.
Откройте для себя обязанности в колл-центре, описание должности, необходимые навыки, информацию о зарплате и советы по совершенствованию в 2024 году. Овладейте ...
Овладейте 12 основными советами по этикету живого чата для превосходной поддержки клиентов в 2025 году. Сосредоточьтесь на минимизации времени ожидания, подчерк...
Повысьте эффективность колл-центра с помощью настраиваемых тегов вызовов LiveAgent. Организуйте вызовы, улучшите обслуживание клиентов и увеличьте продажи. Попр...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
