Шаблоны инцидентов Help Desk
Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью шаблонов инцидентов help desk от LiveAgent. Изучите эффективное решение проблем и дайте клиентам почувствовать, чт...
4 мин чтения
LiveAgent
Help Desk
+2
Обслуживание клиентов — это не только предоставление выдающихся впечатлений клиентам и обеспечение высокого уровня их удовлетворения. Многие агенты сталкиваются с сложными и часто очень трудными ситуациями при работе с клиентами. В таких случаях наиболее важным является надлежащее общение и сосредоточение на разрешении конфликта. Эти два элемента необходимы для решения проблем и построения еще более крепких отношений с клиентами.
Причины сложных ситуаций с клиентами
Существуют различные причины, по которым ваши агенты могут конфликтовать с клиентами: плохое обслуживание, отсутствие четкой информации, невозможность установить условия и положения продукта или услуги в начале процесса покупки, задержки в ответе или доставке, или ложные обвинения и претензии.
Любая из этих ситуаций может вызвать неуверенность или разочарование у клиента. Если не решить это надлежащим образом, эти конфликты могут привести к гораздо более серьезным проблемам в будущем.
Девиз ‘Клиент всегда прав’, популяризированный Маршаллом Филдом, Джоном Ванамейкером и Гарри Гордоном Селфриджем, лишь отчасти верен. Мы не живем в XIX веке (как Филд, Ванамейкер и Селфридж). Ваши агенты по обслуживанию клиентов не должны соглашаться с каждым клиентом и извиняться перед клиентами, которые неправы. Однако они всегда должны реагировать на жалобы клиентов. В этом руководстве мы обсуждаем тему извинений — как выразить сожаление клиенту и как справиться с конфликтами различного происхождения.
Итак, как вы можете разрешить напряженную ситуацию и доставить эффективное сообщение с извинениями клиенту? Давайте посмотрим на некоторые примеры того, как может выглядеть письмо с извинениями.
Иногда улыбка — это все, что нужно для решения проблемы. Попробуйте функцию видеозвонков LiveAgent уже сегодня!
Шаблоны извинений для колл-центра
Извиняться не всегда легко. В зависимости от жалобы каждое взаимодействие с клиентом требует другого подхода. Однако шаблоны извинений могут помочь вам в составлении персонализированного сообщения.
Ниже приведены некоторые шаблоны колл-центра, которые вы можете использовать для извинений после расстроенного или сердитого звонка от клиента.
Шаблон извинений колл-центра — извинения за плохое обслуживание, оказанное другим агентом
Здравствуйте, [имя клиента].
Мне очень жаль слышать, что наш агент вел себя так, как вы описали. Я хочу вам сказать, что такое поведение совершенно неприемлемо и противоречит нашим правилам, миссии и ценностям компании.
Я могу вас заверить, что эта ситуация будет обсуждена с моим руководителем и будет эскалирована. Пожалуйста, примите мои искренние извинения. Вы можете быть уверены, что такая ситуация никогда больше не повторится.
Шаблон извинений колл-центра — извинения за отсутствие четкой информации по конкретной теме
Доброе утро, [имя клиента].
Вы абсолютно правы. Информация о [теме, по которой отсутствовала информация] должна была быть предоставлена вам до того, как вы [действие, предпринятое клиентом, вызвавшее проблему].
Мы будем рады отменить ваш [заказ/покупку/дополнительный сбор] и вернуть любые расходы на ваш счет.
Еще раз спасибо за то, что сообщили нам об этой проблеме. Это поможет нам предотвратить любые будущие недоразумения. Я уже передал эту информацию [имя команды, ответственной за эту ситуацию], и они работают над решением этой проблемы прямо сейчас.
Шаблон извинений колл-центра — извинения за невозможность установить надлежащие условия и положения продукта или услуги
Привет, [имя клиента].
Спасибо за то, что связались с нами и сообщили нам о [информация, предоставленная клиентом]. Наша [Юридическая команда, например] пересмотрела Условия использования [продукта/услуги], и мы должны признать, что вы правы. Информация, содержащаяся в этом документе, была ни точной, ни полностью соответствующей местным нормативным актам. Мы находимся в процессе обновления документа и сообщим вам, как только будет опубликована пересмотренная версия.
До тех пор, пожалуйста, будьте уверены, что мы относимся к этому вопросу с максимальной озабоченностью и серьезностью. Мы сообщим клиентам, затронутым этой проблемой, и пересмотрим любой случай, который вызвал проблемы для наших клиентов.
Шаблон извинений колл-центра — извинения за задержку в ответе
Привет, [имя клиента]!
Мне жаль, что вам пришлось так долго ждать ответа от [название компании]. Этого не должно было произойти, и я хочу вас заверить, что это была разовая ситуация. Более того, это полностью противоречит нашим внутренним стандартам и соглашению об уровне обслуживания, которое подписали наши агенты поддержки. Чтобы компенсировать это, я хотел бы предложить вам [что-то, что агент может предоставить клиенту в качестве извинения за задержанный ответ].
Шаблон извинений колл-центра — уточнение ситуации с клиентом, который был неправ
Здравствуйте, [имя клиента]!
Спасибо за то, что сообщили об этой проблеме нашей команде. Мы тщательно исследовали проблему с нашей командой [название команды], и выяснилось, что [результат расследования]. Это означает, что ни [название компании], ни один из наших сотрудников не несет ответственности за эту ситуацию. Вероятная причина проблемы может включать [список возможных причин проблемы]. Вот почему мы закрываем ваш тикет/разрешаем вашу проблему. Мы надеемся, что вы полностью понимаете наше решение.
Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь с какой-либо другой проблемой, пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нами снова, используя удобный для вас канал связи.
