Как извиниться перед клиентом
Научитесь извиняться перед клиентами с сочувствием, ответственностью и четкой коммуникацией. Персонализируйте извинения, используйте правильный язык и решайте п...
3 мин чтения
Customer Communication
Каждый бизнес время от времени совершает ошибки. И в большинстве случаев простое, но профессиональное письмо с извинением может изменить восприятие клиентом ситуации в лучшую сторону и помочь вам сохранить отношения с ним. Независимо от того, что произошло и кто был виноват, хорошо составленное и своевременное письмо с извинением может сыграть большую роль в превращении негативного опыта клиента в позитивный, одновременно повышая удержание клиентов и снижая отток.
На самом деле, исследования показывают, что значительная часть потребителей, составляющая 60%, испытали большее удовлетворение, когда они не только получили возмещение, но и получили дополнительный жест, такой как извинение. В отличие от этого, только 43% людей, которые получили только возмещение денег, выразили удовлетворение.
Ниже приведены некоторые советы о том, как написать эффективное письмо с извинением клиентам, а также 10 готовых шаблонов писем с извинениями, которые вы можете использовать, когда вам нужно ответить на аналогичную ситуацию и извиниться от имени вашего бизнеса.
Как написать письмо с извинением клиентам
- Ясно дайте понять, что вы извиняетесь за произошедшее, не перекладывая вину.
- Примите ошибку и возьмите ответственность, даже если это была не ваша вина.
- Признайте негативные эмоции, чувства и страдания клиента.
- Будьте прозрачны и расскажите клиентам, что пошло не так и что вызвало проблему.
- Дайте четкий план восстановления и объясните, что вы сделаете или уже сделали, чтобы исправить ситуацию.
- Опишите шаги, которые вы предпринимаете, чтобы убедиться, что ошибка больше не повторится.
- Предложите возмещение или любую другую разумную компенсацию, если это имеет смысл.
- Используйте некоторые из распространенных фраз извинения, но обязательно также персонализируйте ваше сообщение с извинением, когда это возможно.
10 шаблонов писем с извинениями клиентам
Независимо от того, имеете ли вы дело с нарушением SLA, поврежденными продуктами, проблемами с выставлением счетов, перебоями в обслуживании, негативным опытом обслуживания клиентов или чем-либо еще, наличие надежных шаблонов писем с извинениями под рукой позволяет вам быстро и всесторонне реагировать, когда что-то идет не так, как планировалось. Вот 10 шаблонов писем с извинениями, которые могут служить подсказкой для различных ситуаций, в которых вам нужно извиниться перед клиентами.
Письмо с извинением за неудовлетворительный продукт
Привет [Имя],
От имени нашей компании я хочу извиниться за отправку вам дефектного товара. Наша команда старается внедрить эффективный контроль качества для наших продуктов, но на этот раз мы не справились, и нам жаль, что ваш продукт прошел мимо наших мер контроля качества. Я понимаю, что это было для вас неприятно, и мне очень жаль.
Чтобы исправить ситуацию, я хотел бы предложить два решения: [Решение 1: например, полное возмещение] [Решение 2: например, замена продукта на новый]
Все, что вам нужно сделать, это сообщить мне, что вам больше всего подходит, а остальное оставьте мне. Спасибо за ваше терпение.
[ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с извинением за проблемы с SaaS продуктом
Привет [Имя],
Нам очень жаль за проблемы, которые вы испытываете с [продукт]. Мы знаем, как неприятно, когда технические проблемы мешают вам выполнять свою работу.
Это, вероятно, было вызвано неисправностью на наших собственных серверах, поэтому мы активно пытаемся минимизировать вероятность повторения этого. Тем временем мы вернем вам стоимость подписки за этот месяц в качестве дополнительного извинения.
Спасибо за ваше терпение. Не стесняйтесь связаться с нами, если вам нужна помощь или дополнительная информация.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с извинением за негативный опыт обслуживания клиентов
Уважаемый [Имя],
Мне очень жаль слышать о плохом опыте, который вы получили от нашего агента по обслуживанию клиентов. Я понимаю, как неприятно должно быть [детали проблемы]. Мы явно не справились на этот раз, и за это нам очень жаль.
Все наши представители службы поддержки прошли обучение по обработке проблем наших клиентов, включая то, как передавать проблемы, в которых они не могут помочь. Однако в результате этого опыта мы решили провести дополнительное обучение для всей нашей команды обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что это больше не повторится.
В качестве дополнительного извинения мы отправляем вам скидку 20% на ваш следующий заказ. Вы можете использовать этот код: [КОД]
Спасибо за ваше терпение и за то, что вы обратили наше внимание на эту проблему. Дайте мне знать, если есть еще что-то, что мы можем сделать.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с извинением за простой в обслуживании
Уважаемый [Имя],
Я хочу извиниться за продолжительный простой вчера. Как указано в наших SLA, наша команда гарантирует 99% доступность каждый день, и это был один из немногих случаев, когда мы не смогли поддерживать наш стандарт. Мы понимаем, что это вызвало операционные проблемы для вас, и нам очень жаль за это.
Это, вероятно, было вызвано [объяснение причины].
Мы сделаем все возможное, чтобы это больше не повторилось. В качестве дополнительного извинения мы предлагаем [детали вашего предложения]. Спасибо за ваше терпение и понимание. Как всегда, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, дайте нам знать.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с извинением за ошибку в выставлении счета
Уважаемый [Имя],
Спасибо за обращение в нашу службу поддержки клиентов и за то, что вы обратили наше внимание на эту проблему. Нам очень жаль, что вам было выставлено счет дважды за один и тот же продукт. Это ужасная ошибка, вызванная сбоем в нашей системе выставления счетов, и мы в настоящее время расследуем, как это могло произойти. Как только мы найдем ошибку в нашей системе, мы ее исправим!
Тем временем мы вернули вам полную сумму одного из платежей, включая дополнительные сборы и налоги. Пожалуйста, дайте 1-3 рабочих дня, чтобы сумма появилась обратно на вашей кредитной карте.
Переплата — это стрессовое и неприятное испытание, и нам очень жаль, что мы подвергли вас этому. Если у вас есть какие-либо другие проблемы или вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нами.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с извинением за проблемы с веб-сайтом
[Имя],
Мы облажались!
Вы, возможно, заметили, что наш веб-сайт сегодня испытывал трудности с неожиданно большим количеством интереса к нашей распродаже [детали акции]. Мы рады сообщить, что это теперь исправлено — ура!
Если у вас были проблемы с покупками, не волнуйтесь — мы продлили нашу распродажу до [дата]!
Извините за любые неудобства.
[ВАША ПОДПИСЬ]
Шаблон письма с извинением за проблемы с доставкой
[Имя],
Мы только что заметили, что [тип писем] письма, которые мы вам отправляли в последнее время, могли не дойти до вас вовремя. В нашей базе данных произошла ошибка, но хорошая новость в том, что все исправлено, поэтому вы будете в курсе наших эксклюзивных предложений и акций. Мы также убедимся, что это больше не повторится. Нам очень жаль, если тем временем вы пропустили некоторые из наших предложений. В качестве извинения мы хотели бы дать вам [детали вашего предложения].
Спасибо за понимание.
[ВАША ПОДПИСЬ]
Письмо с извинением за отзыв продукта
Уважаемый ценный клиент,
Из-за [причины] мы должны отозвать наш [продукт]. Нам очень жаль, что [продукт] прошел мимо наших стандартов качества.
Если вы приобрели этот товар, пожалуйста, нажмите ниже для получения информации о том, как его вернуть и получить полное возмещение (плюс небольшую дополнительную компенсацию). Мы продолжим создавать продукты, которые любят наши клиенты, но с более тщательным тестированием качества, чтобы убедиться, что эта ситуация остается изолированным случаем.
Мы благодарим вас за вашу лояльность в течение [количество] лет, в течение которых мы занимаемся бизнесом — мы будем усердно работать, чтобы не разочаровать вас в будущем. Еще раз примите наши извинения за это неприятное событие.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Массовое письмо с извинением
Нашим ценным клиентам [Название компании],
Как вы, возможно, уже знаете, в [время] сегодня мы испытали [описание проблемы], которая затронула [количество] клиентов. Мы понимаем, что это вызвало операционные проблемы для многих из вас, и мы хотели бы извиниться за это.
Вот что произошло: [детали проблемы и статус разрешения].
Наша компания стремится предоставить лучший возможный сервис нашим клиентам, и мы знаем, что вас подвели. Мы относимся к этому инциденту очень серьезно и проводим полный анализ этой проблемы, первопричины, влияния и способов предотвращения повторения этого. В качестве дополнительного извинения все, кто был затронут этим, смогут [детали вашего предложения]. Хотя мы понимаем, что это не совсем компенсирует неудобства, которые мы вызвали, мы надеемся, что это поможет в какой-то мере исправить ситуацию.
Спасибо за ваше терпение. Если есть еще что-то, что наша команда может сделать для улучшения вашего опыта, пожалуйста, не стесняйтесь ответить на это письмо и спросить.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Последующее письмо с извинением
Привет [Имя],
Я хотел проверить вас относительно проблемы, которая у вас была на днях с [детали проблемы]. Я знаю, что мы вас подвели, и мне еще раз очень жаль за это.
Итак, я следую за решением, которое мы предоставили. Это помогло? Мы могли бы сделать лучше? Пожалуйста, дайте нам знать.
Я буду рад помочь, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы.
С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
