Функции IVR (Interactive Voice Response)
Легко управляйте звонками с помощью настраиваемой системы IVR от LiveAgent. Повысьте удовлетворенность клиентов, сократите время ожидания и оптимизируйте поддер...
3 мин чтения
IVR
Call Center
+2
Наличие профессиональной системы IVR может существенно помочь бизнесу улучшить телефонную поддержку и повысить удовлетворенность клиентов. Эффективный сценарий IVR не только позволяет автоматически направлять входящие звонки в нужные отделы или к нужным операторам, но и устраняет длинные очереди ожидания и сокращает время ожидания. Приветствия и сообщения IVR, которые слышат ваши абоненты при звонке в компанию, задают тон всему взаимодействию, поэтому важно сделать их правильными.
Грамотно составленный сценарий звонка по IVR может повысить восприятие бренда и создать легкий и приятный клиентский опыт для каждого абонента. В то же время неэффективные сценарии IVR могут раздражать и сбивать с толку абонентов, что приведет к стойкому негативному впечатлению о компании. Используйте следующие лучшие практики IVR и примеры сценариев IVR, а также одни из самых распространенных фраз для создания собственных сценариев IVR.
Лучшие практики написания сценариев IVR и ошибки, которых стоит избегать
Не перегружайте меню большим количеством опций — Длинное и сложное меню IVR затрудняет навигацию для абонентов — обычно рекомендуется не более 5 основных опций меню, расположенных по степени важности.
Указывайте номер добавочного в конце — Абоненты могут не знать нужный добавочный номер, но они знают, в какой отдел им нужно — всегда сначала озвучивайте отдел, затем действие (“Для связи с отделом продаж нажмите 1”, а не “Нажмите 1 для отдела продаж”).
Делайте сценарий простым и “для уха” — Используйте понятный и доступный язык для всех, кто может позвонить в вашу службу поддержки — избегайте ненужных терминов, сокращений и сложных слов.
Сообщайте клиентам о времени ожидания — Давайте абонентам понять, сколько им придется ждать соединения с оператором, если их помещают в очередь или на удержание, чтобы они могли правильно спланировать свое время.
Рассмотрите возможность обратного звонка — Если линии перегружены и очередь ожидания слишком длинная, обязательно включите функцию автоматического обратного звонка, чтобы сократить очереди, уменьшить усилия клиента и количество пропущенных вызовов.
Приветственные сообщения IVR
Добро пожаловать в [Компания]. К сожалению, все линии сейчас заняты. Пожалуйста, проявите терпение и оставайтесь на линии. Ваш звонок будет соединен с одним из наших специалистов службы поддержки, как только появится возможность. Ожидаемое время ожидания — [число] минут.
Здравствуйте и спасибо, что позвонили в [Компания], [миссия или слоган компании]. В данный момент все линии заняты. Просим проявить терпение. На ваш звонок ответит первый освободившийся оператор. Ожидаемое время ожидания — менее [число] минут.
Добро пожаловать в [Компания]. Спасибо за ваш звонок. Сейчас все наши операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы ответим вам в ближайшее время. Ваша текущая позиция в очереди — [число], ожидаемое время ожидания — [число] минут.
Вы позвонили в [Компания]. Этот звонок может быть записан и прослушан для обучения или контроля качества. Пожалуйста, не вешайте трубку. Вы будете соединены со следующим освободившимся оператором, как только появится возможность. Ожидаемое время ожидания — примерно [число] минут.
Спасибо за звонок в [Компания]. Если вы готовы поделиться своим отзывом после разговора, ответив на один простой вопрос, нажмите 1 сейчас и помогите нам улучшить сервис в будущем. Оставайтесь на линии, и ваш звонок будет обработан в порядке очереди.
Варианты меню IVR
Здравствуйте и спасибо, что позвонили в [Компания]. Если вы знаете добавочный номер нужного сотрудника, наберите его сейчас. В противном случае выберите одну из следующих опций:
Для связи с оператором нажмите 0 в любое время. Для отдела продаж нажмите 1. Для технической поддержки нажмите 2. Для отдела оплаты нажмите 3. Для получения информации о нашей компании нажмите 4. Чтобы прослушать сообщение еще раз, нажмите 9.
Здравствуйте и спасибо, что позвонили в [Компания], [миссия или слоган компании]. Наши рабочие часы: с понедельника по пятницу, с 8:00 до 17:00. Если вы уже знаете добавочный номер, вы можете ввести его в любое время. В противном случае прослушайте следующее меню:
Для продолжения на испанском языке нажмите 1. Для продолжения на французском языке нажмите 2. Для связи с отделом [название] нажмите 3. Для связи с отделом [название] нажмите 4. Для связи с оператором оставайтесь на линии, и вам ответит ближайший доступный оператор.
Здравствуйте и добро пожаловать в [Компания], [миссия или слоган компании]. Звонки могут записываться для обучения и контроля качества. Пожалуйста, выберите одну из следующих опций меню:
Для связи с представителем отдела продаж нажмите 1. Для связи с оператором службы поддержки нажмите 2. Для связи с отделом оплаты нажмите 3. Для получения дополнительной информации о [Компания] нажмите 4. Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 5. Чтобы прослушать меню еще раз, нажмите 9.
Спасибо за звонок в [Компания]. Наш офис сейчас закрыт. Рабочие часы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 20:00 по восточному времени.
Чтобы оставить сообщение в общем почтовом ящике, нажмите 1. Представитель свяжется с вами в следующий рабочий день. Для перехода в справочник компании нажмите 2. Для получения информации о маршруте к нашему офису нажмите 3. Для получения дополнительной информации о наших продуктах и услугах посетите [сайт]. Чтобы прослушать сообщение еще раз, нажмите #.
Ожидание на линии
Извините за долгое ожидание. Если вы предпочитаете оставить голосовое сообщение, нажмите 0 и продиктуйте свое имя, номер телефона и суть обращения. Мы перезвоним вам как можно скорее. Либо продолжайте ожидание на линии — ближайший свободный оператор ответит на ваш звонок.
Все линии по-прежнему заняты, просим проявить терпение. Ожидаемое время ожидания — [число] минут. Пока вы ждете, вы можете посетить наш сайт www.website.com
. Сейчас действует [детали вашего предложения].
Все наши операторы заняты с другими абонентами. Чтобы оставить сообщение, нажмите 1. Чтобы оператор перезвонил вам, нажмите 2. В противном случае оставайтесь на линии, и ваш звонок будет обработан в порядке очереди.
Все наши операторы пока заняты. Если вы хотите получить обратный звонок, нажмите 1 — ближайший свободный оператор перезвонит вам. В противном случае оставайтесь на линии, мы ответим вам при первой возможности.
Спасибо за ожидание, наши операторы службы поддержки все еще заняты с другими клиентами. Если вы хотите оставить сообщение и завершить звонок, нажмите 1. Мы свяжемся с вами в рабочее время. В противном случае продолжайте ожидание, и ближайший свободный оператор ответит на ваш звонок.
Достигнут максимальный лимит ожидания
Вы превысили лимит ожидания в этой очереди. Пожалуйста, повесьте трубку и попробуйте позвонить нам еще раз через несколько минут.
Все наши операторы по-прежнему заняты. Извиняемся за неудобства. Пожалуйста, повесьте трубку и перезвоните позже или напишите нам на электронную почту [email address].
Извините, но сейчас мы испытываем большой наплыв звонков. Пожалуйста, повесьте трубку и попробуйте позвонить еще раз, отправьте нам письмо на [email address] или пообщайтесь онлайн на сайте www.website.com
.
Извините, в данный момент мы не можем обработать ваш звонок из-за слишком большой нагрузки. Пожалуйста, повесьте трубку и попробуйте позвонить еще раз.
В данный момент ваш звонок не может быть соединен из-за перегрузки. Пожалуйста, повесьте трубку и попробуйте снова. Приносим извинения за неудобства.
Сообщения об обратном звонке из очереди
Вы запросили обратный звонок от первого освободившегося оператора. Теперь вы можете повесить трубку и ожидать наш звонок. До свидания.
Спасибо за запрос обратного звонка от [Компания]. Наш сотрудник свяжется с вами в ближайшее время. Теперь вы можете повесить трубку и ждать наш звонок. До свидания.
Спасибо за ваш запрос на обратный звонок. Наш представитель свяжется с вами в ближайшее время для ответа на все ваши вопросы. Пожалуйста, повесьте трубку и ожидайте звонка. До свидания.
Ваша позиция в очереди ожидания зафиксирована. Первый освободившийся оператор перезвонит вам. До свидания.
Вы запросили обратный звонок от [Компания]. Мы с нетерпением ждем разговора с вами и свяжемся в ближайшее время в рабочие часы. До свидания.
Сообщения вне рабочего времени
Спасибо за звонок в [Компания]. В данный момент наш офис закрыт. Рабочие часы: с понедельника по пятницу, с 8:00 до 17:00. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и просьбу. Представитель перезвонит вам при первой возможности. Если вам нужна срочная помощь, ознакомьтесь с нашей базой знаний или разделом FAQ на сайте в разделе “помощь”.
Спасибо за звонок в [Компания]. В данный момент наш офис закрыт. Наши рабочие часы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 20:00. Чтобы оставить сообщение, нажмите 1. Представитель свяжется с вами в течение одного рабочего дня. Для информации о часах работы нажмите 2. Вы также можете написать нам на электронную почту [company email]. Для получения дополнительной информации о наших продуктах и услугах посетите www.website.com
.
Добро пожаловать в [Компания]. К сожалению, вы звоните вне наших обычных рабочих часов. Позвонить нам можно с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. Пожалуйста, оставьте сообщение с вашим именем, и наш оператор службы поддержки свяжется с вами при первой возможности. Спасибо.
Спасибо за звонок в [Компания]. Чтобы узнать больше о наших продуктах и услугах, посетите наш сайт www.website.com
. Наш офис сейчас закрыт. Мы работаем с понедельника по пятницу с 8:00 до 18:00, кроме государственных праздников. Пожалуйста, оставьте сообщение с именем, контактными данными и темой обращения — с вами свяжется сотрудник нужного отдела в следующий рабочий день.
Спасибо за звонок в [Компания]. В данный момент мы не можем принять ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала или свяжитесь с нами в рабочее время: с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 по восточному времени.
Сообщения о закрытии на праздники
Добро пожаловать в [Компания]. В связи с корпоративными праздниками наша служба поддержки временно отсутствует, но снова будет доступна для вас с [дата]. Вы можете отправить ваш запрос на электронную почту [email address] или через контактную форму на сайте www.website.com
. Спасибо.
Спасибо за звонок в [Компания]. В настоящее время мы закрыты в связи с праздником [название праздника]. Мы вернемся к работе [дата] в 8:00 по восточному времени. Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 2. Чтобы прослушать это меню еще раз, нажмите #. С праздником!
С праздником [название праздника]! Вы позвонили в [Компания]. Мы закрыты с [дата] по [дата] в связи с празднованием [название праздника]. [дата] мы откроемся и будем работать по стандартному расписанию с 8:00 до 19:00 по восточному времени. Будем рады вашему звонку после [дата].
Добро пожаловать в [Компания]. Наш офис сейчас закрыт на праздничные дни. Мы работаем в будние дни с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. По общим вопросам также можете написать нам на [email address]. Спасибо.
Здравствуйте! Вы позвонили в [Компания]. Мы закрыты на [название праздника] с [дата] по [дата]. Мы откроемся [Х дата] и будем работать в обычном режиме с 8:00 до 20:00. В случае экстренной ситуации звоните по номеру [telephone number] или напишите на [email address]. С праздником [название праздника]!
Сообщения для голосовой почты
Спасибо за звонок в [Компания]. К сожалению, сейчас все линии заняты. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, указав ваше имя, номер телефона и суть обращения. Мы обязательно перезвоним вам при первой возможности. Спасибо и хорошего дня!
Извините, но в данный момент мы испытываем большой наплыв звонков. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, напишите нам на [email address] или пообщайтесь с нами онлайн на сайте www.website.com
. Спасибо.
Спасибо за звонок в [Компания]. К сожалению, мы не смогли соединить вас с доступным оператором. Ваш звонок для нас важен. Пожалуйста, оставьте голосовое сообщение после сигнала, и мы свяжемся с вами при первой возможности. Спасибо.
Спасибо за звонок в [Компания]. Вы услышали это сообщение, потому что все наши операторы сейчас заняты или вы звоните вне рабочего времени. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и мы обязательно перезвоним вам.
Здравствуйте, вы позвонили на голосовую почту [Компания]. Пожалуйста, оставьте подробное сообщение с вашим именем, номером телефона или электронной почтой, и мы свяжемся с вами в течение 24 часов. Спасибо.
