Шаблоны для системы тикетов
Экономьте время с помощью шаблонов системы тикетов LiveAgent, включая готовые ответы и предопределенные решения, чтобы повысить эффективность агентов и качество...
6 мин чтения
LiveAgent
Ticketing
+2
Зачем использовать шаблоны ответов службы поддержки?
Опрос показал, что 69% потребителей оценивают качество клиентского опыта по тому, насколько быстро они получают ‘оперативное решение’ своих запросов или просьб о помощи. Однако составлять одни и те же ответы вручную снова и снова при работе с клиентами может быть чрезвычайно неэффективно и отнимать много времени даже у самых опытных сотрудников поддержки.
Система тикетов для IT-поддержки — одно из решений, которое может упростить этот процесс и ускорить время отклика. Именно здесь заготовленные сообщения оказываются очень полезными. На самом деле заготовленные ответы (макросы), предустановленные ответы и готовые шаблоны — одни из самых необходимых функций службы поддержки, которые позволяют агентам повысить свою эффективность и производительность, ускорить клиентскую поддержку и увеличить удовлетворенность клиентов.
Преимущества шаблонов ответов службы поддержки:
- Помогают агентам экономить время и усилия при работе с типовыми запросами, дают возможность сосредоточиться на более сложных вопросах, уменьшают количество ошибок и повышают продуктивность сотрудников
- Позволяют поддерживать единообразие в скорости решения тикетов и фирменном стиле коммуникации, что влияет на общее качество обслуживания и клиентский опыт
- Помогают проще справляться со сложными разговорами — например, сообщать клиентам об отказе в реализации желаемой функции или отклонении запроса на возврат средств
- Поскольку заготовленные сообщения и шаблоны — это не автоответчики, агент может легко их адаптировать и добавить индивидуальное обращение перед отправкой для повышения удовлетворенности клиента
10 примеров шаблонов ответов службы поддержки
Ниже приведены 10 примеров ответов службы поддержки для самых частых проблем и запросов, которые ваши агенты могут настраивать, персонализировать и использовать в ежедневной работе с клиентами.
Подтверждение получения запроса в поддержку
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо, что обратились к нам. Мы получили ваш запрос и уже начали работу по его решению. Один из наших специалистов свяжется с вами в ближайшее время. Обычно мы отвечаем с решением вопроса менее чем за 24 часа.
Если у вас есть дополнительная информация, которая поможет нам вам помочь, пожалуйста, ответьте на это письмо. В случае экстренной ситуации вы можете позвонить нам по номеру [номер] или начать онлайн-чат с нашей службой поддержки.
Спасибо, что связались с нами,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Ответ на запрос информации
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо, что обратились к нам! Мы всегда рады помочь нашим клиентам узнать больше о продукте.
Мы хотим направить вас к соответствующей статье в нашей базе знаний, где подробно описана данная функция. Также у нас есть блог-пост, где рассказывается, как получить максимальную пользу от этой опции, — рекомендуем прочитать и его!
Если после ознакомления у вас останутся вопросы или потребуется дополнительная информация, не стесняйтесь сообщить нам, просто ответив на это сообщение. Мы на связи для вас 24/7.
Хорошего дня,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Запрос на сброс пароля
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Мы получили запрос на сброс пароля для аккаунта [КОМПАНИЯ], связанного с этим email-адресом. Пока никаких изменений в вашем аккаунте не было произведено. Вы можете сбросить пароль, перейдя по ссылке ниже:
Сбросить пароль
Если вы не запрашивали новый пароль, просто проигнорируйте это письмо. Только человек с доступом к вашей электронной почте может изменить пароль к вашему аккаунту.
Если вам нужна помощь или появились другие вопросы, звоните нам по номеру (номер). Мы всегда готовы помочь вам на любом этапе.
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент просит функцию, которая уже в вашем плане разработки
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо за ваш отзыв. Я отлично понимаю, насколько эта функция была бы полезна нашим клиентам. К счастью, наша команда разработчиков уже работает над этим, и мы планируем выпустить обновление в следующем квартале. Хотели бы вы войти в число первых пользователей и принять участие в бета-тестировании? Если да, я с радостью добавлю вас в список.
Дайте знать, и если у вас есть дополнительные пожелания или идеи, которые стоит передать нашей команде, пожалуйста, сообщайте!
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент просит функцию, которую вы не планируете реализовывать
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо за ваш отзыв. Я прекрасно понимаю, почему эта функция вам интересна. К сожалению, сейчас она не входит в наш план развития.
Поскольку наши ресурсы ограничены, мы решили в первую очередь реализовать функции X и Y, так как большинство наших клиентов активно их запрашивают. Эти обновления также принесут вам пользу благодаря (…).
Тем не менее, мы обязательно сообщим вам, если ситуация изменится. Если будут другие пожелания — мы всегда открыты для предложений!
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент просит функцию, которую вы удалили
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо, что написали нам. Я прекрасно понимаю ваше разочарование из-за того, что приходится расставаться с функцией, ставшей для вашего бизнеса привычной. К сожалению, мы не планируем возвращать её в ближайшее время.
Причина в том, что поддерживать эту функцию было сложно, а большая часть клиентов ею не пользовалась, из-за чего мы тратили значительное время и ресурсы на то, что не делало наш продукт лучше для большинства пользователей.
Однако, убрав её, мы смогли перенаправить ресурсы на создание (новых функций), которые будут запущены гораздо раньше, чем могли бы до этого.
Понимаю, что это не тот ответ, на который вы надеялись. Некоторые наши клиенты нашли, что (альтернативная функция) неплохо заменяет прежнюю опцию. Если хотите, с радостью поделюсь советами, как её использовать.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Принятие запроса на возврат средств
Уважаемый(ая) [ИМЯ]!
Спасибо, что обратились к нам с запросом на возврат средств по покупке [ПРОДУКТ/УСЛУГА]. Нам жаль, что наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Так как ваш запрос соответствует нашей политике возврата, мы с радостью удовлетворим его.
Мы обработали ваш запрос и оформили возврат на вашу карту. На зачисление средств может уйти до [количество дней].
Если есть способы, как мы можем вновь заслужить ваше доверие, дайте знать — мы готовы сделать всё возможное. Также обращайтесь, если возникнут другие вопросы.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Отказ в возврате средств
Уважаемый(ая) [ИМЯ]!
Нам жаль, что вы остались недовольны нашим [ПРОДУКТОМ/УСЛУГОЙ]. Мы получили ваш запрос на возврат, и вынуждены сообщить, что он не подпадает под нашу политику возврата, с которой можно ознакомиться здесь.
Хотя мы не можем оформить возврат сейчас, мы ценим ваше доверие и готовы предложить вам скидку 15% на следующую покупку.
Если у вас есть предложения, как мы могли бы улучшить наш продукт/услугу, обязательно сообщите нам!
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Вопрос по политике конфиденциальности
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо за ваш запрос. Мы понимаем, что конфиденциальность и безопасность данных — важнейшие вопросы для наших клиентов. В [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] мы хотим, чтобы вы чувствовали себя уверенно, предоставляя свои персональные данные через наш сайт, поэтому мы очень серьёзно относимся к вопросам приватности.
Мы приняли все необходимые меры для полной защиты ваших данных как онлайн, так и офлайн. Для передачи чувствительной информации мы используем шифрование, а серверы, где хранятся ваши данные, соответствуют независимым стандартам безопасности третьих сторон.
Ознакомиться с нашей официальной политикой конфиденциальности можно здесь: [ссылка]. Если вы когда-либо почувствуете, что мы не соблюдаем заявленную политику, немедленно свяжитесь с нами по номеру [номер].
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Запрос на отмену подписки
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо, что попробовали [ПРОДУКТ/УСЛУГА]. Нам бы очень хотелось, чтобы вы остались с нами надолго, но мы понимаем и принимаем ваше решение отменить аккаунт вне зависимости от причины. У нас есть небольшой вопрос, который поможет нам улучшить [ПРОДУКТ/УСЛУГА], если ответите.
Почему вы решили отменить подписку? Просто выберите наиболее подходящий вариант:
- Не удалось найти подходящий вариант использования продукта
- Хотелось бы больше функций
- Цена слишком высокая
Благодарим за обратную связь и будем рады видеть вас снова в будущем!
Всего наилучшего,
[ВАША ПОДПИСЬ]
