Улучшите обслуживание клиентов с помощью омниканальной поддержки и эффективных форм запроса Help Desk. Узнайте о преимуществах настраиваемых шаблонов, повысьте производительность агентов и сэкономьте затраты с помощью решений LiveAgent. Разработайте собственные формы для бесперебойного взаимодействия с клиентами.
Предоставление хорошего обслуживания клиентов вашим клиентам недостаточно, чтобы выделиться на переполненном рынке. Это правило применяется как к компаниям B2C, так и B2B, а также к тем, которые продают необходимые товары, предметы роскоши или программное обеспечение.
Почему? Потому что в наши дни покупатели имеют более высокие ожидания и привыкли к персонализированному и позитивному опыту. Эти позитивные впечатления тесно связаны с одним из принципов современного обслуживания клиентов — омниканальной поддержкой клиентов.
Омниканальная поддержка клиентов означает доступность для ваших клиентов на различных каналах связи и предоставление одного и того же уровня поддержки на каждом канале. Таким образом, наличие омниканальной поддержки должно позволить клиентам плавно переключаться между каналами связи (с телефона на электронную почту или социальные сети и живой чат), не повторяя свои проблемы и вопросы разным агентам поддержки.
Основные преимущества омниканального обслуживания клиентов, помимо очевидного улучшения опыта клиента, включают:
Общение с клиентами через различные каналы их выбора может помочь вам лучше понять их потребности, желания, ожидания и проблемы. Общение с ними на нескольких каналах — отличный способ узнать их и продемонстрировать вашу готовность сделать их комфортными.
Вы можете собрать много ценной информации и бесценных отзывов о вашем продукте или услуге при общении с клиентами на разных платформах. Обычно клиенты более охотно делятся своим мнением о вашем продукте или услуге на канале, который кажется им более естественным. Под ‘более естественным’ мы имеем в виду, например, сообщения в социальных сетях или электронную почту в отличие от опросов удовлетворенности клиентов или всплывающих вопросов NPS.
Может показаться невозможным, но предоставление омниканального обслуживания клиентов на самом деле облегчает и ускоряет работу ваших агентов. Как? Потому что предоставление омниканальной поддержки требует от компании более эффективной организации обслуживания клиентов по сравнению с многоканальной поддержкой. И благодаря этому агенты могут работать более продуктивно, и их производительность будет улучшаться с течением времени.
Предоставление омниканального обслуживания клиентов означает значительную экономию в вашем бюджете на обслуживание клиентов. Один агент может решить больше запросов за одно и то же время — это напрямую связано с увеличением производительности вашего агента. Кроме того, агенты менее разочарованы, и их работа становится проще. Это означает, что их мотивация и боевой дух улучшаются.
Пожалуйста, предоставьте нам основную информацию ниже. Это поможет нашему агенту быстрее приступить к работе над вашим запросом.
Имя: Фамилия: ID клиента: Электронная почта: Номер телефона:
Пожалуйста, кратко опишите ваш запрос: [Поле длинного текста]
Когда мы можем с вами связаться? [Календарь для выбора даты клиентом]
Как вы хотели бы, чтобы мы с вами связались? [Список опций]
[Кнопка] Отправить ваш запрос
[Сообщение после отправки формы] Спасибо за заполнение формы. Мы начнем работать над вашим запросом как можно скорее/в течение [X] минут/сегодня/и т.д.
Пожалуйста, заполните поля ниже и опишите вашу проблему. Мы будем рады помочь!
Имя и фамилия: Номер клиента:
С каким отделом вы хотели бы связаться? [раскрывающийся список доступных отделов]
Чем мы можем помочь? Опишите ваш запрос: [Поле длинного текста]
Как долго вы можете ждать, пока мы с вами свяжемся? [X минут/X часов/X рабочих дней]
[Кнопка] Отправить запрос
[Сообщение после отправки формы] Мы только что получили ваш запрос, и наши агенты вскоре начнут над ним работать.
Заполните форму ниже, чтобы мы могли помочь вам быстрее. Это займет у вас всего [X] минут.
Имя: Фамилия: Адрес электронной почты: Номер заказа*:
Когда в последний раз с вами связывался один из наших агентов обслуживания? [Календарь для выбора даты клиентом]
Пожалуйста, опишите ваш запрос. Будьте как можно более конкретны. [Поле длинного текста]
[Кнопка] Нажмите здесь, чтобы отправить ваш запрос
[Сообщение после отправки формы] Ваш запрос только что был отправлен. Мы начнем работать над вашим запросом сегодня.
LiveAgent дает вам возможность разработать собственные шаблоны электронной почты для клиентов, помогая вам улучшить обслуживание клиентов. Интересно узнать о всех возможностях? Попробуйте LiveAgent или запланируйте демонстрацию, чтобы увидеть, как вы можете создавать настраиваемые формы запроса, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса.
Формы запроса Help Desk должны быть как можно короче. Они должны включать только самые важные поля, такие как данные клиента (имя и фамилия, электронная почта, номер телефона, если необходимо), большое текстовое поле для описания клиентом своего запроса и кнопку 'отправить'. Если ваш отдел обслуживания клиентов более сложный и состоит из нескольких команд, такие формы должны также включать раскрывающийся список, в котором клиент может выбрать, с какой командой он хотел бы связаться. Вы также можете добавить другие раскрывающиеся списки, но помните, что форма должна быть как можно короче и проще.
Подобно длине и структуре формы запроса Help Desk, форма должна быть написана на легко усваиваемом языке. Используйте формулировки, которые понятны и знакомы вашим клиентам. Избегайте использования жаргона или технического языка, избегайте фразовых глаголов или сложных, составных предложений. Помните, что ваши клиенты заняты, поэтому они должны иметь возможность заполнить вашу форму за минуты или даже секунды, не тратя время на попытки расшифровать ваш корпоративный код.
Простой ответ на этот вопрос — как можно быстрее, но мы знаем, что это легче сказать, чем сделать. Время, необходимое для ответа на запрос клиента, должно быть установлено внутри вашей команды обслуживания клиентов и, если возможно, подтверждено Соглашением об уровне обслуживания (SLA), подписанным агентами обслуживания клиентов. Время ответа может варьироваться в зависимости от отрасли и от компании к компании в зависимости от многих переменных. Эти переменные могут включать количество агентов в команде обслуживания клиентов, количество отправленных тикетов Help Desk в определенный период времени, сложность запросов клиентов, уровень автоматизации операций вашего Help Desk и качество вашего программного обеспечения для обслуживания клиентов, и это лишь некоторые из них. Независимо от внутренних условий в вашей команде, ваши агенты обслуживания клиентов должны стремиться ответить на запросы клиентов как можно скорее после их отправки, имея в виду интересы ваших клиентов.
LiveAgent — наиболее рецензируемое и лучшее программное обеспечение для справочного стола для малых и средних предприятий. Попробуйте его сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.
Узнайте, как обеспечить впечатляющую омниканальную поддержку с помощью 7 стратегий: разработайте стратегию, ускорьте ответы в соцсетях, продвигайте самообслужив...
Освойте омниканальное обслуживание клиентов с помощью экспертных стратегий! Повышайте удовлетворенность, оптимизируйте сервис и укрепляйте лояльность на всех ка...
Узнайте, как онлайн-поддержка повышает удовлетворенность клиентов и способствует росту бизнеса. Научитесь оказывать исключительное обслуживание через цифровые к...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
