Контрольный список плана кризисной коммуникации
Создайте эффективный план кризисной коммуникации с помощью контрольного списка LiveAgent. Определите заинтересованные стороны, подготовьте сообщения, обучите ко...
13 мин чтения
Планы коммуникации определяют, как бизнес, организация или отдельное лицо будет взаимодействовать со своими внутренними и внешними заинтересованными сторонами, чтобы держать их в курсе последних разработок.
Он включает в себя кто, что, когда, где, почему и как стратегии и тактики коммуникации, адаптированные для конкретного проекта или кампании.
В этой статье блога мы предоставим шаблоны плана коммуникации, которые вы можете использовать для своего бизнеса, когда вам нужно донести различные типы сообщений различным акционерам. Мы также обсудим некоторые советы по созданию эффективного плана коммуникации.
Важность наличия плана коммуникации
В современном быстро меняющемся мире более важно, чем когда-либо, иметь четкий и лаконичный план коммуникации, готовый к использованию при необходимости.
Без него предприятия могут легко увязнуть в деталях и упустить важные возможности для связи со своими заинтересованными сторонами или не сделать это достаточно быстро.
Шаблон плана коммуникации может быть ценным инструментом для организаций любого размера. Независимо от того, общаетесь ли вы со своими сотрудниками, клиентами, партнерами или средствами массовой информации, план коммуникации может помочь обеспечить, чтобы ваше сообщение было ясным, лаконичным и точным.
Как озаглавить план коммуникации
Название этого документа должно отражать его назначение, что обычно (но не всегда) означает включение “плана коммуникации” и некоторых конкретных деталей. Таким образом, каждый, кто столкнется с документом, будет знать, для чего он предназначен, и сможет легко ссылаться на него при необходимости.
Например, если план коммуникации предназначен для запуска нового продукта или определенной маркетинговой кампании, вы можете дать ему название, точно указывающее на это. Другие элементы, которые могут быть включены в название, — это даты, в течение которых план коммуникации будет действовать, и название организации или команды, к которой он применяется.
Включение такой информации в тему документа информирует соответствующие стороны о плане обмена сообщениями и приводит всех в соответствие с тем, когда определенные коммуникационные мероприятия могут или должны иметь место.
Примеры строк темы плана коммуникации
- План коммуникации запуска нового продукта
- [Название]: План коммуникации маркетинговой кампании
- [Название компании] План внутренней коммуникации
- Стратегический план коммуникации: [Название компании]
- [Название проекта] План коммуникации управления проектом
- План коммуникации нового [Изменение в компании]
- План коммуникации с заинтересованными сторонами: [Название компании]
- [Дата начала] – [Дата окончания]: План коммуникации на март
Как написать план коммуникации
Способ начала плана коммуникации зависит от цели или типа коммуникации.
Иногда полезно начать с введения, которое предоставляет контекст и задает тон стиля коммуникации, который будет следовать, в то время как в других случаях имеет смысл перейти прямо к целям и стратегиям коммуникации.
В целом, будет полезно следовать приведенным ниже шагам, чтобы написать эффективный план коммуникации, обеспечивающий попадание вашего сообщения в цель:
- Проведите аудит вашей существующей стратегии коммуникации (если применимо) – это позволит вам выявить любые проблемные области или пробелы в содержании (например, отсутствующие маркетинговые материалы), которые необходимо включить в новый или обновленный план.
- Определите SMART-цели для вашего плана коммуникации – установление целей, которые являются конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени, поможет вам определить его эффективность.
- Разработайте заявление о миссии вашей организации, основные ценности и ключевые сообщения – они должны быть основой, на которой строятся все стратегии и мероприятия коммуникации. Они также могут быть явно указаны в плане коммуникации.
- Определите целевые сегменты аудитории вашего плана коммуникации – знание и понимание получателя вашего сообщения облегчает установку правильного тона для них.
- Решите, через какой(ие) канал(ы) будут доставлены ваши сообщения – будь то лучший способ достичь вашей целевой аудитории через электронную почту или пресс-релиз, например, это влияет на то, как будет написан план коммуникации.
- Назначьте ответственные стороны – решите, кто будет отвечать за реализацию вашего плана коммуникации на различных каналах и для каждой разной аудитории.
- Рассчитайте, сколько времени займет каждый шаг, и, таким образом, как долго в целом будет действовать план коммуникации – это необходимо для уточнения временной шкалы и выделения бюджета для обеспечения доступности необходимых ресурсов.
- Измерьте результаты вашего плана после общения с соответствующими заинтересованными сторонами – признание областей для улучшения означает, что вы можете обновить свою стратегию, чтобы повысить ее эффективность.
Что включить в план коммуникации
- Цель – что этот конкретный план коммуникации предназначен для достижения
- Целевая аудитория – целевая аудитория вашего сообщения
- Даты – когда он был создан и/или когда этот конкретный план коммуникации будет применяться
- Методы – какие каналы коммуникации вы будете использовать для отправки своих сообщений
- Роли и ответственность – какие задачи будет выполнять каждая вовлеченная сторона
- Правила и запреты – хорошие практики и распространенные ошибки, которых следует избегать при общении с заинтересованными сторонами проекта
- Рамки эскалации – например, ваша “первая линия защиты” и определение “более крупной команды реагирования”
- Обновления – как и когда изменять документ для поддержания эффективного плана коммуникации
Примеры и шаблоны плана коммуникации
План коммуникации запуска нового продукта
[Название компании]: План коммуникации запуска [Название продукта]
Этот план коммуникации применяется к запуску [Название продукта] и действует с [дата начала] по [дата окончания], до и после даты запуска [дата запуска].
Цели: • Убедиться, что все сотрудники знают дату запуска и имеют необходимую информацию о продукте • Вызвать интерес и волнение в отношении продукта среди сотрудников • Предоставить четкое и лаконичное сообщение клиентам о продукте • Управлять ожиданиями в отношении времени доставки и доступности
Каналы коммуникации: • Электронная почта • Пресс-релиз • Пост в социальных сетях – [Канал 1], [Канал 2], …
Фазы запуска: • Предварительные мероприятия • День запуска • Последующие действия после запуска
Предварительные мероприятия ([X] месяцев до запуска): • [Мероприятие 1] • [Мероприятие 2] • [Мероприятие 3] …
День запуска: • Прямое представление продукта • Интервью с [Средства массовой информации] • Отслеживание реакций
Последующие действия после запуска (до [X] месяцев после запуска): • [Мероприятие 1] • [Мероприятие 2] • [Мероприятие 3] …
Роли и ответственность: • [Лицо 1] будет отвечать за подготовку всех материалов коммуникации • [Лицо 2] будет отвечать за отправку материалов коммуникации в средства массовой информации • [Лицо 3] будет отвечать за обработку запросов клиентов
Делайте: • Создайте временную шкалу коммуникации, чтобы убедиться, что все коммуникационные мероприятия проводятся своевременно и скоординированно • Используйте визуальные элементы (например, изображения, инфографику), чтобы разбить текст и добавить интерес • Проверьте все материалы коммуникации перед их отправкой
Не делайте: • Не перегружайте заинтересованные стороны слишком большим объемом информации одновременно – предоставляйте обновления на регулярной основе, чтобы избежать их перегрузки. • Не забывайте включить призыв к действию (например, посетите наш веб-сайт, подпишитесь на нашу рассылку новостей), чтобы привлечь читателя • Не пренебрегайте тестированием материалов коммуникации (например, отправкой тестового письма) перед отправкой их всему списку заинтересованных сторон
Рамки эскалации: • Если возникнут какие-либо проблемы с планом коммуникации, пожалуйста, свяжитесь с [Ответственное лицо]. • Если [Ответственное лицо] недоступно, пожалуйста, свяжитесь с [Альтернативный контакт]
Обновления: • Этот план коммуникации будет пересмотрен и завершен на [дата проверки] • Могут быть внесены изменения в цели коммуникации, целевую аудиторию и каналы • Обновленные планы коммуникации должны быть отправлены в [Внутренняя команда/Ответственный отдел]
[Название]: План коммуникации маркетинговой кампании
[Название компании] запускает маркетинговую кампанию для [Название продукта] с [дата начала] по [дата окончания].
Цели: • [Цель 1] • [Цель 2] • [Цель 3] …
SWOT-анализ: • Сильные стороны – [Сильная сторона 1], [Сильная сторона 2], [Сильная сторона 3], … • Слабые стороны – [Слабая сторона 1], [Слабая сторона 2], [Слабая сторона 3], … • Возможности – [Возможность 1], [Возможность 2], [Возможность 3], … • Угрозы – [Угроза 1], [Угроза 2], [Угроза 3], …
Тактика: • [Тактика 1] • [Тактика 2] • [Тактика 3] …
Каналы: • Электронная почта • Платный поиск • Дисплейная реклама • Социальные сети – Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram • Пресс-релиз • Пост в блоге • События и вебинары – [Событие 1], [Событие 2], [Событие 3], …
Роли и ответственность: • [Ответственное лицо/команда 1] будет отвечать за подготовку всех материалов коммуникации. • [Ответственное лицо/команда 2] будет отвечать за отправку материалов коммуникации в средства массовой информации. • [Ответственное лицо/команда 3] будет отвечать за обработку запросов клиентов. • [Ответственное лицо/команда 4] будет отвечать за управление бюджетом.
Бюджет: • $[X] для [Тактика/Канал 1] • $[Y] для [Тактика/Канал 2] • $[Z] для [Тактика/Канал 3] …
Оценка: • [KPI 1] будет использоваться для измерения успеха этой маркетинговой кампании • [KPI 2] будет отслеживаться еженедельно и докладываться [Ответственному лицу/команде] • [KPI 3] …
Временная шкала: • [Мероприятие 1] – [дата начала] по [дата окончания] • [Мероприятие 2] – [дата начала] по [дата окончания] • [Мероприятие 3] – [дата начала] по [дата окончания] …
Этот план коммуникации будет завершен на [дата проверки] и поэтому может быть изменен до этой даты.
[Название компании] План внутренней коммуникации
Цели: Убедиться, что все заинтересованные стороны информированы о разработках и что каналы коммуникации остаются открытыми.
Анализ ситуации: Внутренняя коммуникация в [название компании] была определена как область, требующая улучшения. В частности, коммуникация между руководством и персоналом, а также коммуникация между членами команды была определена как требующая улучшения.
Заинтересованные стороны: все сотрудники [название компании]
Реализация: • План коммуникации будет введен в действие для улучшения коммуникации в [название компании] • Все сотрудники будут ознакомлены с планом коммуникации и своей ролью в нем • План коммуникации будет пересматриваться на регулярной основе и обновляться по мере необходимости
Вовлеченные команды: Команда управления, команда HR, команда коммуникации
Роли и ответственность: • Команда управления – отвечает за коммуникацию с персоналом • Команда HR – отвечает за коммуникацию между членами команды • Команда коммуникации – отвечает за подготовку и отправку материалов коммуникации
Ключевые сообщения: • Эффективная коммуникация в любое время имеет решающее значение • Коммуникация в [Название компании] требует улучшения • Этот план коммуникации будет введен в действие для осуществления необходимых изменений • Все сотрудники играют роль в плане коммуникации • План коммуникации будет пересматриваться на регулярной основе • Коммуникация – это двусторонний процесс • Сотрудники должны чувствовать себя свободными задавать вопросы и давать обратную связь
Рекомендации: • Вся коммуникация должна быть четкой и лаконичной • Материалы коммуникации должны отправляться своевременно • Каналы коммуникации должны регулярно контролироваться • Коммуникация должна быть уважительной и профессиональной в любое время
Одобрение: [Ответственное лицо], [Должность], [Дата создания]
Стратегический план коммуникации: [Название компании]
Резюме: Этот план коммуникации предназначен для [цель] и будет действовать с [дата начала] по [дата окончания].
Цели: Поддерживать эффективную коммуникацию с различными аудиториями для поддержания миссии и ценностей компании.
Заявление о миссии: [Заявление о миссии компании]
Основные ценности: [Ценности компании]
Анализ ситуации: [Справочная информация и контекст о ситуации или проблеме, которую предназначен решать план коммуникации]
| Аудитория | Сообщение(я) | Средство или канал | Частота | Время | Назначенный член команды | Метод обратной связи |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [Аудитория 1] | [Сообщение 1] | Лицом к лицу | Еженедельно | Каждый [День недели] | [Ответственное лицо/команда 1] | Опрос |
| [Аудитория 2] | [Сообщение 2] | Отчет | Ежемесячно | В течение [X] часов после одобрения | [Ответственное лицо/команда 2] | Форма оценки |
| [Аудитория 3] | [Сообщение 3] | Электронная почта | Ежедневно | [Время] | [Ответственное лицо/команда 3] | Проверка |
[Название проекта] План коммуникации управления проектом
Название проекта: [Название проекта]
Менеджер проекта: [Имя менеджера проекта]
Дата начала: [дата начала]
Дата завершения: [дата окончания]
Цели проекта: Разработать и построить веб-сайт и мобильное приложение для нового электронного бизнеса клиента. Оптимизировать первый для рейтинга поисковых систем (SEO) и оба для конверсии в соответствии с последними рекомендациями SEO [Название компании]. Сделать веб-сайт и приложение удобными для пользователя, адаптивными для мобильных устройств и визуально привлекательными, включая эффективный призыв к действию (CTA), который побуждает пользователей легко конвертировать.
| Цель коммуникации | Метод коммуникации | Аудитория | Частота |
|---|---|---|---|
| [Цель 1] | [Метод 1] | [Аудитория 1] | [Ежедневно/Еженедельно/Ежемесячно] |
| [Цель 2] | [Метод 2] | [Аудитория 2] | [Ежедневно/Еженедельно/Ежемесячно] |
| [Цель 3] | [Метод 3] | [Аудитория 3] | [Ежедневно/Еженедельно/Ежемесячно] |
План коммуникации нового [Изменение в компании]
Создано: [Ответственное лицо]
Действительно с: [дата начала]
Резюме: • [Изменение 1] происходит потому, что [причина 1] • [Изменение 2] является результатом [причины 2] • [Изменение 3] необходимо для того, чтобы [причина 3] …
Что это означает для сотрудников? [Объяснение того, как изменение повлияет на сотрудников]
Заинтересованные стороны: • [Аудитория 1] будет затронута [изменением 1] • [Аудитория 2] будет затронута [изменением 2] • [Аудитория 3] должна будет приспособиться в результате [изменения 3]
Фазы:
| Задача | Временная шкала | Ответственное лицо/команда |
|---|---|---|
| [Задача 1] | [День 1/Неделя 1/дата начала/и т.д.] | [Ответственное лицо/команда 1] |
| [Задача 2] | [День 2/Неделя 2/средняя дата/и т.д.] | [Ответственное лицо/команда 2] |
| [Задача 3] | [День 3/Неделя 3/дата окончания/и т.д.] | [Ответственное лицо/команда 3] |
План коммуникации с заинтересованными сторонами: [Название компании]
Действительно с: [дата начала] по [дата окончания]
Цели: • [Цель 1] • [Цель 2] • [Цель 3] …
Задачи: • [Задача 1] • [Задача 2] • [Задача 3] …
Изменения: • [Изменение 1] • [Изменение 2] • [Изменение 3] …
Прогнозы: • [Прогноз 1] • [Прогноз 2] • [Прогноз 3] …
Коммуникация с заинтересованными сторонами: • [Канал 1] • [Канал 2] • [Канал 3] …
Контактная информация: [Ответственное лицо], [Должность], [Номер телефона/адрес электронной почты/и т.д.]
[Дата начала] – [Дата окончания]: План коммуникации
Название компании: [Название компании]
Дата создания: [дата создания]
Контактная информация: [контактные данные]
Введение: Этот план коммуникации был создан для [цель] и будет действовать с даты создания.
Цели: • [Цель 1] • [Цель 2] • [Цель 3] …
Аудитория: • [Целевой пользователь 1] • [Целевой пользователь 2] • [Целевой пользователь 3] …
Хорошие практики плана коммуникации
- Начните с таблицы или диаграммы для определения типов сообщений – какие каналы коммуникации вы будете использовать, кого вы нацеливаете, и тон и т.д.
- План действий должен быть создан перед отправкой какой-либо коммуникации – лучше быть проактивным и иметь стратегии для различных сообщений, разработанные до начала вашей деятельности или до того, как что-то пойдет не так.
- Включите план коммуникации в кризисе как часть вашей более крупной коммуникации – подробнее об этом здесь ➡️ Контрольный список плана коммуникации в кризисе
- Регулярно пересматривайте и обновляйте ваш план коммуникации по мере продвижения проекта – вещи неизбежно изменятся, и вы хотите, чтобы ваши сообщения адаптировались соответственно.
- Убедитесь, что все члены команды коммуникации знают о документе и знают свою роль – планы действий столь же эффективны, как люди, которые их реализуют.
- Назначьте кого-то ответственным за коммуникацию и убедитесь, что у них есть время и ресурсы, необходимые для успеха.
Резюме
Коммуникация является ключом к успеху в любом бизнесе, и создание плана того, как это делать, не должно быть сложным процессом.
Следуя шаблону, вы можете написать эффективный план коммуникации, который определяет, как вы будете общаться со своей ключевой аудиторией в различных ситуациях.
С хорошо написанным документом плана коммуникации вы можете привести всех в вашей организации на одну страницу о том, какие типы сообщений необходимо отправить, когда и как.
Наличие этого в наличии будет держать вашу стратегию обмена сообщениями согласованной и согласованной с целями вашего бизнеса, увеличивая ваши шансы на достижение целей коммуникации.
